Devolucao

Reclamar dessa empresa

Fortaleza - CE

03/06/2026 às 15:24

ID: 250461223

No dia 18/12/2025 fiz uma compra por meio do aplicativo da Amazon,
referente ao Pedido no *****. Ao receber o produto vi que o mesmo
não atendia às minhas necessidades. Diante disso, solicitei a devolução do produto, encaminhando fotos que comprovavam que o produto e a embalagem se encontravam totalmente preservados. Em 02/01/2026, a Amazon confirmou a solicitação de devolução, informando que a coleta do produto seria realizada por
transportadora na minha residência do , e que a própria transportadora entraria em contato para agendar a data da coleta. Contudo, após aproximadamente 30 dias sem qualquer contato por parte da transportadora, entrei novamente em contato com a Amazon para verificar a situação da devolução, informando que a coleta ainda não havia sido realizada por ausência de agendamento.
Na ocasião, fui informado pelo atendimento da empresa que o prazo para devolução teria se esgotado e que, mesmo diante da ausência de coleta por responsabilidade da transportadora, não seria mais possível dar continuidade ao processo de devolução. Fui orientado a tentar acionar a transportadora, embora em nenhum momento anterior tenha sido informado prazo limite para coleta ou fornecido contato da referida empresa. Tentei contestar a situação durante o atendimento telefônico, porém a solicitação foi indeferida e a ligação encerrada pela atendente, sem que houvesse comportamento inadequado de minha parte ou justificativa plausível para o encerramento do atendimento. Posteriormente, recebi apenas um e-mail com pedido de desculpas pelo ocorrido, sendo o caso encerrado pela empresa.
Ressalto que o produto permanece embalado, sem uso e nas mesmas
condições em que foi recebido.
Entrei com um processo via Procon em sede de tratativas para a resolução do presente litígio cuja tentativa de devolução arrasta-se desde dezembro de 2025 , a empresa Amazon firmou o compromisso de realizar o recolhimento de 02 (duas) unidades do produto em minha residência. O acordo previa expressamente que a transportadora parceira enviaria uma notificação com antecedência mínima de 24 horas para o devido agendamento da coleta.
Contudo, a Amazon incorreu em novo e flagrante descumprimento do pactuado, evidenciado pelos seguintes fatos:
Ausência de Agendamento: A transportadora compareceu ao local sem o aviso prévio de 24 horas acordado.
Divergência Quantitativa: A transportadora informou que a ordem de coleta emitida pela Amazon constava o recolhimento de apenas 1 (uma) unidade, divergindo frontalmente do total de 02 (duas) unidades a ser devolvido.

Buscando sanar qualquer possível erro antes mesmo da data da retirada, Eu entrei em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Amazon para obter o detalhamento e da ordem de coleta. Porém, o setor responsável recusou-se a prestar qualquer informação ou suporte, alegando em ligação e posteriormente por email que não teria como passar as informações, pois tratava-se de um caso aberto no Procon (conforme prova documental em anexo).

A conduta da empresa viola frontalmente o princípio da boa-fé objetiva (Art. 4, III do CDC) e o dever de informação (Art. 6, III do CDC), utilizando a existência desta reclamação administrativa como pretexto para omitir suporte e punir o consumidor por exercer seu direito. Diante disso, resta evidente que o acordo oferecido pela Amazon foi inviabilizado exclusivamente por culpa, desorganização interna e recalcitrância da própria empresa.

Nunca imaginei que uma empresa do tamanho e prestigio da Amazon iria conduzir uma simples devolução de maneira tão INCOMPETENTE.

Processo segue no Procon e terei que aguardar mais um mês para uma audiência por total falta de respeito com o consumidor e esperando a mais de 6 meses pelo reembolso do valor dos produtos.