Falha na entrega e falta de canais de resolução - Rastreio ***** / *****

Question

Reclamação: DHL Express Brazil
Título: Tentativa de entrega alegada sem contato e impossibilidade de resolução direta - Rastreio ***** / *****

Empresa Reclamada: DHL Express Brazil

Texto da Reclamação:

Prezados,

Sou destinatário do pedido #*****, enviado pela Trocafy (Allied Brasil), com código de rastreio ***** / *****.

O problema é a falha na prestação do serviço de entrega e a falta de canais de resolução para o destinatário:

Tentativa de Entrega Fictícia ou Negligente: A DHL alega ter tentado entregar a encomenda nos dias 01/10 e 02/10. Eu estava em casa em plantão das 07h às 19h e não houve nenhuma tentativa de contato telefônico ou por interfone para confirmar minha presença ou solicitar que um vizinho recebesse o produto. A falha no contato é o motivo real da não entrega.

Informação Contraditória: No contato com o atendente Fábio em 03/10, fui informado que "podemos pedir uma entrega para segunda-feira" (06/10). No entanto, ao entrar em contato com a DHL em 06/10 (atendente Regiane), fui informado que "Não há tentativa de entrega agendada para hoje" e que "é necessário contato com o remetente mesmo."

Bloqueio da Solução para o Destinatário: A DHL consistentemente se recusou a agendar uma nova tentativa de entrega ou a autorizar a retirada por mim, alegando que o contrato exige a autorização do remetente (Trocafy/Allied Brasil). Esta postura transfere a responsabilidade e o problema para o cliente final, criando um impasse onde nem o lojista resolve, nem a transportadora resolve.

Solicitação: Exijo que a DHL, como responsável direta pela logística e entrega, cumpra com o serviço contratado. Uma vez que o remetente (Trocafy/Allied) não tem agido para autorizar o desbloqueio, solicito que a DHL proceda com uma nova tentativa de entrega IMEDIATA com a obrigatoriedade de contato telefônico prévio no número ***** para confirmar a presença do destinatário ou viabilizar o recebimento.

Caso não seja possível, a DHL deve enviar a autorização para retirada em PDF para meu e-mail (*****) para que eu possa retirar o produto no local, conforme sugeri a ambos (remetente e transportadora).

Atenciosamente,
*****
CPF: *****
Telefone: *****
Rastreio: ***** / *****

Accepted Answer

Prezado Pedro,

Boa tarde! Esperamos que esteja bem!

Lamentamos profundamente os transtornos enfrentados com a entrega da sua encomenda e compreendemos plenamente a frustração diante da situação relatada.

A entrega foi concluída em 08/10.

Gostaríamos de esclarecer que, conforme previsto em contrato com a Allied (contratante e responsável direta do serviço de transporte), não somos autorizados a realizar atendimento direto ao consumidor final. O contrato estabelece que todos os atendimentos e solicitações relacionadas ao transporte de pedidos da Allied devem ser feitos exclusivamente por meio dos canais de atendimento da própria Allied.

A Allied conta com canais exclusivos de atendimento com a DHL Express, o que garante um suporte dedicado e acesso a informações atualizadas de rastreamento e ações logísticas. Por isso, é imprescindível que qualquer necessidade de atualização cadastral, reenvio de informações, acompanhamento da entrega, etc. seja direcionada ao Serviço de Atendimento ao Cliente Allied.

Segue abaixo a página de contato do site oficial da Allied:

https://*******

Reiteramos nosso compromisso com a qualidade dos serviços prestados e reforçamos que estamos à disposição da Allied para colaborar no que for necessário para a resolução do caso.

Agradecemos a compreensão!

Atenciosamente,

Hian I.
Customer Service Advisor

Falha na entrega e falta de canais de resolução - Rastreio * / *

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor