FALTA DE COMUNICAÇÃO E EMPATIA COM O CLIENTE

Olá Ana Paula,

Agradecemos por nos compartilhar sua experiência e lamentamos profundamente os transtornos que vocês enfrentaram. Entendemos a frustração de ter uma expectativa não atendida, principalmente em uma compra tão importante para a alegria da pequena Fernanda.

Em relação ao problema técnico com o motor e a questão da bateria, queremos esclarecer que cumprimos com todos os procedimentos necessários conforme estabelecido no termo de garantia, realizando a troca do motor e os testes na bateria, os quais indicaram que o veículo está em perfeitas condições de uso. No entanto, reconhecemos que a experiência com o produto não foi a ideal, e isso é algo que nos preocupa.

Temos uma situação onde o veículo que vocês escolheram em LOJA FÍSICA, após realizar o test drive e vendo pessoalmente, não atendeu as expectativas pessoais de vocês após o uso em casa, onde vocês informam que escolheram o modelo errado, mas que conforme mencionado por você na reclamação foi Ingenuidade da nossa parte e falta de comunicação e informação por parte dos responsáveis pela venda.

É muito importante entender que não foi falta de comunicação e informação por parte do consultor de venda e ressaltamos que, durante a compra, a nossa equipe fornece todas as informações sobre as características do veículo, além disto, disponibilizamos de test drive em loja para que o cliente conheça e tenha uma primeira experiência com o veículo para fazer a escolha da melhor forma possível. Este modelo é vendido quase que diariamente para diversos clientes com crianças até menores e que nunca tiveram problemas, mesmo sendo um modelo mais forte e 'brusco' como mencionado. Ele realmente é mais potente e por isso tem uma frenagem mais forte, sendo recomendado o uso com cinto de segurança e de preferência em caso de crianças menores sendo supervisionado e utilizando na velocidade baixa que pode ser controlada pelo controle remoto.

Importante considerar que se a nossa empresa fosse focada somente no lucro ou não pensasse no cliente, teríamos realmente vendido o Maverick para vocês pois é o modelo de buggy mais caro da loja, mas, prezamos pelo cliente escolher o modelo que mais gostar e que mais for agradar a sua criança, independente do valor e do que é mais rentável para a empresa, afinal, o foco é a alegria da sua criança.

Além disso, se a empresa não tivesse empatia com o cliente, simplesmente não teríamos dado nenhuma opção de solução, uma vez que o argumento da reclamação é infudado, visto que pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) não existe arrependimento em compras realizadas em loja física como também não há prazo para devolução e troca em caso de arrependimento de compras presenciais. Mas, mesmo assim buscamos uma solução viável para que possamos fazer essa troca legalmente.

Acontece que temos uma situação onde vocês se arrependeram da escolha que fizeram devido a motivos pessoais como já mencionado, mas, claro que jamais a Diamond Car deixaria o cliente insatisfeito, então, mesmo assim buscamos uma forma de atender vocês da melhor forma e solucionar a situação oferecendo a troca do modelo SEMINOVO de vocês por um Maverick NOVO com o pagamento de uma diferença de R$ 2.*******,00, uma negociação que mesmo assim acabará sendo prejuízo para a empresa, visto que no momento em que vocês dão o Clash na troca precisamos fazer uma NOTA FISCAL DE ENTRADA, realizar revisão do veículo e vender como SEMINOVO com preço no mínimo 20% MENOR do que o novo e além disso pagar imposto total de 24% na NOTA FISCAL DE SAÍDA.

Entendemos e nos solidarizamos totalmente com a situação e a todo momento a empresa tentou soluções para que vocês e principalmente a criança ficassem felizes e satisfeitos com a compra! Mas, acontece que o que foi dado de solução da nossa parte não foi aceito por vocês por não concordarem com o valor que teriam que pagar de volta para a troca pelo outro veículo devido não compreenderem as questões legais e tributárias de uma troca entre um produto seminovo (mesmo que usado poucas vezes) por um novo.

Por prezarmos tanto pelo nome e pela marca Diamond Car, não podemos pegar o seu veículo e vender para outro cliente como novo sendo que ele não é, isso seria mentir para o cliente, coisa que não fazemos de forma alguma. Como também não podemos vender como seminovo cobrando o mesmo valor de um novo. Ou seja, só o fato deste veículo retornar para a loja para ser vendido como seminovo já perdemos no mínimo R$ 1.*******,00 no valor de venda, além dos impostos a serem pagos posteriormente.

Mas, ficamos contentes em saber que, apesar de todos os inconvenientes, ainda buscam uma solução para que sua filha tenha a experiência positiva com o produto. Saiba que a alegria dela é a nossa prioridade também.

Por isso, como uma última tentativa de negociação, oferecemos a possibilidade de troca do veículo seminovo por um Maverick novo, com um acréscimo de R$ 1.*******,00 o que representa um esforço da nossa parte para minimizar o impacto financeiro dessa troca, que, como mencionado, envolve uma série de custos legais e tributários.

Entendemos que a situação é complexa e gostaríamos muito de encontrar uma solução que atenda às suas expectativas, sem prejudicar a experiência de compra e também sem prejudicar a empresa. Nosso foco é sempre a satisfação dos nossos clientes e garantir que todas as crianças possam aproveitar seus presentes com segurança e diversão.

Permanecemos á total disposição para esclarecimentos e esperamos poder fazer a alegria da Fernanda e de vocês que certamente querem muito utilizar o carrinho dela.


Atenciosamente,

Marcela Barroso
Jurídico Diamond Car Elétricos
OABSP *******

Boa tarde Marcela!
Referente aos reparos nos defeitos apresentados no segundo dia de uso, ok.
Mas, insisto em dizer que o fato real é que por um descuido dos responsáveis pela venda, ao ficarmos em dúvida entre os veículos, Clash e o Maverick, foi informado que ambos tinham a mesma funcionalidade, potência e desempenho; e na data em questão ambos estavam pelo mesmo preço, então realmente a questão não foi essa...
A questão é, que poderiam ter nos alertado que o Clash era mais potente, brusco. Enfim..., pois daí nos fariam pensar em ponderar melhor nossa decisão de compra; porem como nos foi apresentado que ambos eram fortes iguais, optamos pelo que para nós era mais bonito e pelo visual nos agradou; já que até então era o mesmo mecanismo e o mesmo valor...
Fizemos o teste drive sim dentro da loja, em um espaço de pelo menos 20 a 30 metros, o qual não foi possível verificar esse problema que insisto em dizer que é o nosso motivo para uma troca, caso contrário não teríamos tendo esse incomodo aqui.
Depois de relatarmos nosso problema, e de encaminharmos um vídeo a vocês, onde mostra que minha filha mesmo de cinto de segurança, mesmo na velocidade nível 1, ela bateu a cabeça, e quando filmamos isto já tinha acontecido outras veze;, e ela já estava com medo... Daí sim, foi passado para nós que realmente o Clash era mais potente, em relação ao Maverick, que não era recomendado para descida, que o sistema de frenagem era diferente... Só depois que foi passado isso para nós...
Gostaria muito mesmo de solucionar esse desconforto que essa compra nos gerou, e entendo perfeitamente que para essa troca, vocês têm custos e questões a serem consideradas, porém como já informado também além do valor da compra também tivemos mais alguns custos, além de contar com o desgaste no qual toda essa situação nos causou.
Então por conta de tudo, e principalmente pelo fato de ser uma criança que criou expectativas, gostaria muito que conseguíssemos chegar em um acordo.
Assim nos prontificamos a pagar o valor de R$ 1.*******,00 a mais, e assim solucionarmos essa questão.

Ana Paula,

Somos os maiores interessados em solucionar essa situação e que vocês fiquem felizes e satisfeitos com a compra!

Sendo assim, nossa diretoria aprovou a troca por R$ 1.*******,00 caso o pagamento seja feito á vista. Se for necessário parcelar, teremos que manter o valor de R$ 1.*******,00 reais.


Esperamos poder finalizar essa questão e fazer a alegria da pequena Fernanda.