Pedido extraviado após suposta entrega a terceiros
Respondida
São Paulo - SP
12/05/2026 às 11:51
ID: 248408205
Realizei uma compra no valor de aproximadamente R$200, porém o pedido não foi entregue em minha residência e, ainda assim, consta no sistema como recebido.
Ao entrar em contato com a loja, fui informada de que a entrega foi realizada por transportadora terceirizada e que o pedido constava como entregue às 23h30. O problema é que ninguém da minha residência recebeu qualquer pedido nesse horário, não assinamos nenhum comprovante e também não foi solicitado documento de identificação da pessoa que supostamente recebeu a entrega.
Meu questionamento sempre foi simples e legítimo:
* Quem recebeu o pedido?
* Qual foi o critério utilizado para a entrega sem conferência de documento?
* Como um pedido pode ser dado como entregue sem validação mínima de quem recebeu?
Em nenhum momento faltei com respeito no atendimento, apenas busquei resolver uma situação em que, como cliente, investi um valor considerável e não recebi o produto.
Entendo que a entrega possa ser terceirizada, porém a responsabilidade pela compra continua sendo da loja perante o consumidor. Se existe confirmação de entrega, alguém recebeu o pedido e certamente não fui eu.
Até o momento sigo sem solução concreta, apenas com a informação de que irão verificar com a transportadora. Enquanto isso, fiquei sem o produto e sem qualquer segurança sobre o ocorrido.
Espero uma solução rápida, transparente e justa para o caso.
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Resposta da empresa
21/05/2026 às 10:42
Olá, Viviane. Sentimos muito por todo o transtorno causado com seu pedido.
Assim que recebemos sua reclamação, iniciamos imediatamente a tratativa junto à transportadora responsável pelo envio para investigar o ocorrido.
Mesmo antes da conclusão da análise da transportadora, realizamos o estorno do pedido em menos de 24 horas após sua solicitação, justamente para que você não fosse prejudicada aguardando a resolução do processo logístico.
Agora recebemos a confirmação oficial da própria transportadora J&T Express de que a encomenda foi realmente extraviada durante o transporte, após procedimento interno de acareação.
Inclusive, no próprio rastreio é possível visualizar que o pedido chegou a ser marcado como entregue e, logo em seguida, foi atualizado pela própria transportadora como possível sinistro e pacote extraviado:
https://www.melhorrastreio.com.br/app/jet/*****
Ou seja, o pedido foi enviado corretamente pela nossa loja, porém houve uma falha logística da transportadora, que reconheceu oficialmente o extravio da mercadoria.
Lamentamos sinceramente toda essa situação e seguimos sempre buscando resolver qualquer problema da forma mais rápida e transparente possível com nossos clientes.