Má experiência com agendamento e atendimento na concessionária para problema em veículo novo
Não resolvido
São Paulo - SP
07/08/2025 às 11:53
ID: 223903841
Retirei o veículo zero no dia 11/07, mesmo já tendo rodado com o veículo 1300km o veículo segue fazendo apito em frenagens.
Agendei na diauto São Caetano uma avaliação hoje 14hrs.
Cheguei 13:43 dado que a ccs frisa que 10 minutos é a tolerância, enqto fazia meu cadastro chegou outro proprietário que sequer tinha agendamento reclamando que seu veículo estava falhando.
Pois bem, esse outro proprietário foi atendido pelo consultor no meu horário, o consultor e a VW passaram scanner fizeram um diagnóstico prévio, sim o proprietário estava ao meu lado na recepção e com 25 minutos de atraso quando fui chamado ainda tive que aguardar novamente o consultor dar instruções ao cliente não agendado do que fazer caso o problema voltasse e que o proprietário deveria agenda a manutenção.
Para minha surpresa na minha vez o consultor sequer fez qualquer tipo de diagnóstico, apenas me disse, bom para avaliar seu carro que está fazendo barulho no freio eu te entrego o carro na sexta feira.
Oi? Para um cliente não agendado vocês fazem avaliação, para o agendado que pegou o carro tem menos de um mês eu devo esperar 3 dias para retirar meu carro? Aliás, o carro não deveria nem estar na ccs, certo?
Me parece pouco respeitoso, já beira o absurdo um agendado não ser prioridade face o não agendado e ainda 3 dias para diagnóstico e liberação? Eram 14hrs por qual motivo diferente do outro cliente ele não pode parar, avaliar e me dizer o tempo real de liberação, se fosse efetivamente necessário fazer algo? Qualquer oficina e empresa que se preze um produto com queixas em menos de 30, em especial um carro daria mais atenção ao cliente.
Aí você liga no SAC da vw e para surpresa sequer sabem fluxos ou padrões de atendimento e ainda dizem que para abrir uma reclamação de cliente eles só podem fazer com o carro dentro de uma loja imobilizado desculpe vw, vcs pagam minha hr parada para resolver um problema gerado e que sequer deveria estar acontecendo? A vw me fornece carro reserva para trabalhar enquanto espero a boa vontade e o longo tempo de vocês? Na boa que experiência ruim, olha que já tive outros carros vw e já estive em outras ccs e fui mil vezes melhor atendido.
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Resposta da empresa
08/08/2025 às 11:17
Prezado, Douglas;
Lamentamos pela experiência relatada e agradecemos por nos informar.
Na confirmação do ******* que, em casos de diagnóstico, o consultor realiza apenas uma análise inicial e informa o prazo para avaliação completa, o que pode levar alguns dias, conforme a demanda.
Em relação ao cliente atendido antes, esclarecemos que se tratava de uma verificação pontual e não de um diagnóstico por isso, foi possível atendê-lo rapidamente, apenas com orientações preliminares.
Pedimos desculpas pelo ocorrido. Reforçamos nosso compromisso com o respeito aos agendamentos e com a qualidade no atendimento, especialmente em casos de veículos novos.
Estamos à disposição.
Réplica do consumidor
08/08/2025 às 13:30
O consultor fez avaliação zero, apenas perguntou a queixa e deu prazo de 3 dias, a oficina estava cheia para ele olhar o que era.
Isso não é verificação e nem diagnóstico prévio como diz a mensagem para então dar prazo, 14:30hrs vocês tinham tempo suficiente para colocar o carro no elevador etc e realmente diagnosticar dentro do dia e dizer o que precisaria ser feito, se fosse preciso fazer outro. Isso que não ocorreu, o agendamento não é para deixar o carro e vocês começarem a trabalhar no dia seguinte ou dali dois dias. E sim, já tive outras experiências em outras ccs, inclusive vw, e essa foi a entrega. Isso é o esperado.
Mas o primordial deveria ser o respeito ao horário de atendimento do cliente e não priorizar um cliente não agendado face o que seguiu todas as conformidades, independente do tipo de problema. A resposta nada condiz com a prática da ccs.
Experiência péssima ccs com atendimento ruim, como disse passar longe. Volta o atendimento a Savol ou Vigorito que são mais distantes, mas seguem protocolo.
Consideração final do consumidor
08/08/2025 às 13:32
Atendimento péssimo, empresa faz agendamento para começar a trabalhar no carro dias depois. E cliente não agendado tem prioridade face o agendado
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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