Loja Differenza SP - TOTAL DESCASO COM CONSUMIDOR - AFRONTA AO CDC

A Sra. PRISCILA PESSANHA BICUDO

Em resposta a sua reclamação n 101604789
informamos que, ao contrário do que foi acima relatado, desde o 1 dia, tomamos todas as providências que o caso exigia. Vamos aos fatos:
31/05/19 Fechamento do pedido *******
03/07/19 Mercadoria retirada
11/01/20 Primeira reclamação recebida através da arquiteta Ellen Cavalcante
13/01/20 Reclamação encaminhada ao fabricante
20/01/20 Fabricante informa que irá marcar visita técnica
03.02/20 Realizada visita técnica
04/02/20 Enviado laudo técnico do fabricante relatando que o problema ocorreu em razão da cola utilizada pela empresa que colocou o piso, contratada por. V. Sa.
06/02/20 Enviado laudo elaborado pelo instalador, alegando que o problema era do produto.
07 a 17/02/20 Troca de mensagens entre a fabricante e o colocador, cada um defendendo seu laudo.
18/02/20 Enviamos e-mail à V.Sa. mostrando todas as mensagens mantidas com os envolvidos, nas quais cobramos um posicionamento. No mesmo e-mail, nos colocamos à disposição para levar um colocador da nossa confiança até Paraty, para solucionar o problema. No entanto, não recebemos sequer uma resposta de V. Sa

Os fatos acima elencados bem demonstram que a reclamação feita por V. Sa não procede, pois a reclamada jamais agiu com descaso.

Ao contrário do que afirma, a Differenza tomou todas as providências que poderia tomar, inclusive pôs à sua disposição um instalador de sua confiança para solucionar o problema, o que, sequer, foi respondido por V. S.a

Além de não responder ao e-mail, onde sugerimos a nossa ida com o instalador que indicamos, V. Sa. entendeu por bem retirar o piso, nos tirando a possibilidade de detectar possíveis falhas, seja do serviço ou do produto e, principalmente de refazer todo o serviço, se fosse o caso, sem nenhum custo.

Ressaltamos que fizemos várias vendas do mesmo produto e nunca cliente algum fez qualquer reclamação. De um lote de 603m fabricados pela Rufino e comercializados por várias lojas, inclusive a nossa, repita-se, a única reclamação de que temos notícia é a de V. Sa., o que nos leva a concluir que o problema foi mesmo da colocação efetuada pela empresa contratada por V. Sa.

Lembramos, por fim, que em sua reclamação V. Sa. menciona ter vindo para São Paulo por preferir comprar na nossa loja, pois já tinha feito outras compras conosco e, portanto, conhecia a alta qualidade dos nossos produtos e a excelência de nosso atendimento , o que, aliás, tem pautado nossa conduta nesses 18 anos de existência, sempre colocando o cliente em 1 lugar, pois sem ele, bem sabemos, não somos nada.

É o que tínhamos, por hora, a informar, colocamo-nos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos.

Att.

DIFFERENZA REVESTIMENTOS
J.A. MATTOS

segue abaixo o e-mail enviado na data de 18/02/20 onde a loja Differenza afirma nos disponibilizar um tecnico de sua confiança sem custo https://******* SE VERIFICA, a empresa limitou-se a mais uma vez imputar a responsabilidade a cola utilizada, e AO CONTRARIO DO QUE AFIRMOU EM SUA RESPOSTA, a Empresa NUNCA OFERECEU DISPONIBILIZAR UM TECNICO PARA SOLUÇÃO DO PROBLEMA, fato constatado com a simples leitura do e-mail enviado por eles.


Boa tarde,



Os pisos vinílicos LVT heterogêneos exigem adesivos certificados e desenvolvidos especificamente para esse tipo de revestimento, essa exigência não é exclusiva da Ruffino, já que contrair e dilatar é uma característica desse tipo de produto. O adesivo da Dipiso foi desenvolvido para mantas, apesar de ser utilizado em placas (não especificadas como LVT no manual). Atender às normas EN ******* / EN ******* que garantem o desempenho final do ensaio de adesão, conforme consta no manual de instalação e no certificado de garantia é essencial para o desempenho, hoje nós só indicamos e garantimos o adesivo Mapei Ultrabond Eco, que contém fibra de vidro e alguns de nossos clientes trabalham também com o sistema Quartzolit, ambos desenvolvidos para LVT.



Sobre as especificações na ficha técnica:



O piso em placas é uma versão rígida e fina, levemente quebradiço, também de PVC, não resiliente por ter grande carga não orgânica (geralmente de carbonato de cálcio), somente 1/3 dele é feito do polímero, ou seja, não dilata e nem contrai.



Já o LVT (nosso piso, único vendido pela Ruffino) é flexível, feito com maior parte orgânica, de PVC, mais maleável, resiliente, dilata e contrai. Por esse motivo os pisos clicados exigem dilatação nas paredes ou um perfil a cada 10 m lineares, no caso do colado, é exigência é de um adesivo que faça o travamento do piso, que controle esse efeito natural, prevenindo descolamento ou que o piso empene.



Nosso mercado chamado vinílico é variado, porém, temos várias modalidades, mas cada uma tem sua particularidade e exigências de instalação.



Conforme citado, não é exclusividade da Ruffino solicitar o uso de colar certificadas para instalação, envio em anexo o nosso certificado de garantia. Outras marcas muito utilizadas no mercado também restringem ao uso do adesivo certificado, os mesmos são disponibilizados na internet.



Recomendamos também que seja aberta uma solicitação de assistência técnica do adesivo.



Também envio em anexo a instalação do mesmo lote em outra obra.



Sobre as perguntas:



Sendo assim, só pode ser instalado com adesivo da MAPEI? Nós garantimos com adesivos certificados e especificados para pisos vinílicos LVT em régua, geralmente Mapei e Quartzolit.

Nenhum outro adesivo funciona no revestimento? Funciona, alguns clientes trabalham com outras marcas de cola, porém não temos como garantir a eficiência de todos os adesivos do mercado.

Os vendedores e ou representantes da Ruffino mencionaram essa condição? Essa condição vem escrita na caixa, manual e certificado, vendedores orientados sobre o produto;

Isso está registrado de alguma forma no pré-venda? Reitero que as informações estão disponíveis em todos os canais de atendimento.

Ou é apenas citado na embalagem? É também citado na embalagem.



Sobre o citado Não acredito que uma fibra de vidro na composição possa fazer tanta diferença assim. Faz, assim como o restante da composição do adesivo, isso incluiu densidade, teor de sólidos, reação de formação resina, tempo de trabalho, eficiência de adesão, viscosidade e assim por diante. Que, conforme já comentado, atribuem características e qualidade diferente a cada tipo de cola desenvolvida.



Nosso piso atende todas as normas solicitadas para ser vendido no Brasil.

Sra. Priscila

Mais uma vez a Sra. se equivocou ! Esta carta foi enviada pelo fabricante RUFFINO, inclusive assinada pela Sra. Amanda Silvério, Departamento de Qualidade do fabricante na data de 18/02/ ******* as 15:48hs e, não pela DIFFERENZA, que saliento mais uma vez que também na data de 19/02/20 as 14:20hs com com cópia todos os envolvidos, nos prontificamos a ir com um instalador de nossa confiança a quem indicamos há muitos anos em inúmeras instalações para vistoriar e refazer o serviço sem ônus algum para a Sra. o qual, sequer respondeu a este e-mail enviado

Abaixo o trecho da carta enviada:

Em nome da DIFFERENZA e todos seus colaboradores, pedimos desculpas pelo lamentável ocorrido, e em conversa com o Sr. Jailton, perguntei se ele poderia ir a obra comigo na semana seguinte ao Carnaval (início de Março) e ver se tem alguma forma de tentar ajudá-los. Então reitero aqui, se ainda não tiverem removido o piso, podemos agendar esta visita e ver se tem algo que está em nosso alcance que possa fazer.

Att
https://*******

https://*******, qual email foi enviado essa carta? Pois não recebemos em momento algum depois desse último que lhe enviei. Se possível reenviar... pois não recebi.

Aguardo retorno.
Obrigada!

Sra. Priscila

Já reencaminhamos nosso e-mail enviado na data de 19/02/20 as 14:21hs com cópia para mais 5 (cinco) pessoas, entre elas , duas arquitetas, jurídico da Differenza e Gerencia.
Perguntei à gerente da loja de Perdizes se havia recebido, a mesma confirmou.
Nesta carta, colocamos de uma maneira bem didática, todos os envios e recebimentos de e-mails desde a data de entrada da primeira abertura da reclamação. Este e-mail explicativo é extenso, porem se fez necessário para comprovar que tomamos todas as medidas possíveis.
Att
J.A. MATTOS