Cobrança indevida, erro no cadastro e acusação equivocada de débito - DIGITAL TELECOM (Águaí SP)
Resolvido
Pirassununga - SP
18/11/2025 às 16:21
ID: 232244513
Somos clientes da Digital Telecom desde 2024. O serviço sempre esteve instalado originalmente no endereço *****.
Em julho de 2025, solicitamos formalmente a mudança de endereço para a *****, onde estamos até hoje.
Ontem recebemos uma mensagem do setor jurídico da empresa informando que existiríam débitos em aberto desde julho. Ao questionarmos, explicamos que todos os pagamentos foram feitos normalmente, ainda que alguns com atraso, porém todos quitados e com comprovantes.
O jurídico então informou que os boletos estavam vinculados ao endereço antigo e que não havia registro da mudança. Chegaram até a nos acusar de manter equipamentos no endereço anterior, o que é impossível, pois o próprio técnico da Digital Telecom retirou os equipamentos do local antigo e reinstalou no novo.
Ao entrar na Central do Assinante, constatamos que realmente o endereço permanecia errado no sistema e que constavam dois contratos ativos:
Contrato antigo: vários meses marcados como atrasados (indevidamente);
Contrato atual: todos os pagamentos feitos corretamente.
Temos prints, conversas e registros que comprovam a solicitação de mudança de endereço. Inclusive, existe o protocolo n ***** com o título Instalação Super Fibra Mudança de endereço, descrevendo claramente a instalação do ponto de acesso de 100MB no novo local.
Mesmo apresentando essas informações ao jurídico e à atendente, continuaram afirmando que o erro era nosso.
Somente após minha sogra ir pessoalmente até a empresa é que reconheceram o erro. O jurídico retornou informando que a falha foi da atendente e pediu para desconsiderarmos a cobrança.
Abro esta reclamação por dois motivos:
1) Quero o protocolo oficial do atendimento de hoje, que foi aberto para nos cobrar indevidamente.
2) Quero a correção detalhada no sistema, incluindo:
- confirmação de que o erro foi exclusivamente da empresa;
- encerramento do contrato antigo;
- manutenção apenas do contrato correto;
- correção do endereço;
- garantia de que essa cobrança indevida não voltará a ocorrer.
Caso não haja a regularização formal, avaliaremos levar o caso ao PROCON, já que houve falha no serviço, cadastro incorreto, cobrança indevida e acusação injusta.
Dados da titular da conta:
*****.
(O CPF não será informado aqui por questão de segurança a empresa pode localizar pelo nome.)
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Resposta da empresa
19/11/2025 às 15:50
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer todos os pontos relatados. Após análise detalhada do histórico de atendimento, protocolos e registros internos, identificamos que, de fato, houve uma falha operacional no processamento da mudança de endereço solicitada em julho de *******, o que acabou gerando inconsistências cadastrais e a abertura indevida de cobranças vinculadas ao contrato antigo.
Reconhecemos que a situação causou transtornos imerecidos, especialmente porque a Sra. apresentou comprovantes de pagamento, conversas, protocolo de mudança de endereço e demais informações que demonstram a correta utilização do serviço e a regularidade dos pagamentos.
1) Sobre o protocolo do atendimento
Informamos que o atendimento realizado na data de ontem foi devidamente registrado sob o protocolo n XXXXX, o qual refere-se à cobrança indevida decorrente do erro já reconhecido pela empresa.
2) Sobre a regularização cadastral e contratual
As seguintes medidas já foram adotadas e concluídas:
Reconhecimento formal de que o erro ocorreu exclusivamente por falha interna da Digital Telecom, sem qualquer responsabilidade da cliente;
Encerramento definitivo do contrato antigo, que permaneceu ativo indevidamente;
Manutenção apenas do contrato correto, no qual todos os pagamentos constam quitados;
Correção completa do endereço no sistema, conforme a mudança solicitada em julho de *******;
Cancelamento integral da cobrança indevida, com garantia de que o valor não será lançado novamente;
Revisão e atualização dos dados em nosso sistema para evitar duplicidade de contratos e futuras inconsistências.
3) Compromisso de não recorrência
Reforçamos que a equipe responsável já recebeu orientação interna e foram realizados ajustes nos procedimentos para que situações como esta não voltem a ocorrer, especialmente em processos de mudança de endereço e migração de contratos.
4) Agradecimento e pedido de desculpas
Pedimos desculpas pelos transtornos, pelos equívocos na comunicação inicial e por qualquer desconforto gerado durante o atendimento. A Sra. e sua família são clientes desde *******, e reconhecemos a importância de garantir um serviço eficiente, transparente e respeitoso.
Estamos à disposição para enviar qualquer documentação adicional, comprovantes internos ou esclarecimentos que julgar necessários.
Ficamos à disposição nos nossos canais oficiais de atendimento.
Consideração final do consumidor
27/11/2025 às 19:22
A situação foi resolvida no dia mas deixa o descontentamento referente a isso, e outro detalhe é do ******* na reposta que não é valido
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4