Dinie vinculada a retenção adicional de recebíveis via PayHop mesmo com pagamentos sendo retidos regularmente pelo iFood

Olá, Augusto!
Sou a Mariana, responsável pela tratativa do seu caso.
Verificamos que seu contrato possuía valores em atraso, situação que aciona os mecanismos de retenção de recebíveis previstos para a operação. Em razão desse atraso, foram iniciadas as retenções dos valores recebidos por meio da maquininha.
No entanto, ocorreu uma retenção em valor superior ao devido. Após o recebimento dos repasses e a devida baixa dos pagamentos em sistema, identificamos a retenção excedente.
Diante disso, realizamos hoje a devolução do valor retido a maior, no montante de R$ 317,00, para a conta bancária informada por você. O comprovante da transferência também foi encaminhado por meio do nosso chat para sua conferência.
Lamentamos muito pelo transtorno e pelos impactos causados por essa situação. Reforçamos nosso compromisso com a transparência, a agilidade na tratativa dos casos e a pronta regularização de qualquer inconsistência identificada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Dinie

A resposta da Dinie não resolve o problema e está incompleta.

A empresa afirma que houve atraso no contrato e que, por isso, foram acionados mecanismos de retenção de recebíveis. Também afirma que identificou retenção excedente e realizou devolução de R$317,00.

Ocorre que essa devolução foi apenas parcial e não encerra o caso.

A própria Dinie havia informado anteriormente, pelo WhatsApp, que o saldo residual seria de R$112,55, composto por R$59,46 do contrato ***** e R$53,09 do contrato *****, referente a mora e multa. Inclusive, a empresa ofereceu o envio de boleto para quitação desse valor, e eu aceitei pagar assim que o boleto fosse enviado. Porém, o boleto não foi enviado.

Considerando as retenções já identificadas anteriormente, havia R$758,49 retidos. Descontando o saldo residual informado pela própria Dinie, de R$112,55, o valor a ser devolvido seria de R$645,94. Como foi estornado apenas R$317,15, ainda restava diferença de R$328,79.

Além disso, após essa resposta da Dinie no Reclame Aqui, identifiquei uma nova retenção na 99 Food no valor de R$1.491,18, com data de 08/06/2026 às 06:18:11, banco beneficiário Banco Arbi S.A., conta ***** e status Retido.

Essa nova retenção é composta por:

Visa Crédito: R$65,56
Mastercard Crédito: R$1.157,90
Elo Crédito: R$267,72

Total: R$1.491,18.

Portanto, mesmo depois da Dinie afirmar que realizou estorno, continuam ocorrendo retenções nos meus recebíveis da 99 Food.

A situação atual é a seguinte:

Retenções anteriores identificadas: R$758,49
Nova retenção na 99 Food em 08/06/2026: R$1.491,18
Total de retenções identificadas: R$2.249,67
Valor residual informado pela Dinie: R$112,55
Valor que deveria ser devolvido após descontar o residual: R$2.137,12
Valor já estornado: R$317,15
Valor ainda pendente de estorno: R$1.819,97.

Além disso, a Dinie menciona genericamente retenções dos valores recebidos por meio da maquininha, mas o problema também atingiu recebíveis da 99 Food e do Mercado Pago. No Mercado Pago, as garantias aparecem diretamente em nome da DINIE CORRESPONDENTE BANCÁRIO E MEIOS DE PAGAMENTOS LTDA., com tipo de contrato Ônus Cessão Fiduciária, em bandeiras de cartão como Elo, Mastercard e Visa, crédito e débito.

A resposta da empresa também não explica por que, se o saldo residual informado era de apenas R$112,55, houve trava e retenção de valores muito superiores em diferentes plataformas. Também não comprova o cancelamento definitivo da trava PayHop, nem comprova o cancelamento das retenções vinculadas ao Banco Arbi na 99 Food.

Dessa forma, não aceito a resposta como solução.

Solicito que a Dinie:

Estorne imediatamente o valor ainda pendente de R$1.819,97, considerando as retenções identificadas e o valor residual informado pela própria empresa.
Apresente comprovante de cancelamento definitivo da trava PayHop.
Comprove o cancelamento das retenções vinculadas ao Banco Arbi na 99 Food.
Informe por que uma nova retenção de R$1.491,18 ocorreu em 08/06/2026, mesmo após a empresa afirmar que havia realizado devolução do valor excedente.
Interrompa imediatamente qualquer nova retenção indevida sobre meus recebíveis.

O caso permanece sem solução. A devolução parcial de R$317,15 não resolve o problema, pois novas retenções continuam ocorrendo e ainda existe valor relevante pendente de estorno.

Olá, Augusto.

Meu nome é Mariana e sigo como responsável pela tratativa do seu caso.

Desde o início do atendimento, acompanhamos a situação de forma contínua e mantivemos você informado sobre cada etapa da regularização. Conforme esclarecido em nossos contatos anteriores, parte dos valores identificados dependia da conclusão dos repasses pelos parceiros envolvidos para que fosse possível efetuar as respectivas devoluções.

Dessa forma, à medida que os repasses foram recebidos e conciliados, os estornos puderam ser processados, conforme abaixo:

R$ 328,69 devolvido em 08/06/2026;
R$ 1.491,18 devolvido em 12/06/2026.

Dessa forma, todos os valores identificados como retidos indevidamente foram devolvidos para a conta bancária informada por você.

Ressaltamos que os valores em processo de repasse, os prazos necessários para conclusão da tratativa, os status das devoluções e os respectivos comprovantes foram reportados ao longo do atendimento por meio do nosso canal de chat, permitindo o acompanhamento integral da regularização.

Esclarecemos que as retenções ocorreram em razão dos mecanismos de garantia previstos na operação. No entanto, após a conciliação dos recebíveis e a confirmação dos repasses, os valores excedentes foram integralmente restituídos.

Diante disso, informamos que não há valores pendentes de devolução relacionados às retenções mencionadas nesta manifestação.

Lamentamos os transtornos ocasionados e reforçamos nosso compromisso com a transparência, a correta condução dos processos e a pronta regularização de qualquer inconsistência identificada.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Mariana
Equipe Dinie