Reclamação sobre revestimento cerâmico com vício construtivo recorrente e falha no atendimento ao cliente
Respondida
Contagem - MG
05/05/2026 às 17:20
ID: 247797215
Prezados,
Venho, por meio deste, registrar solicitação de atendimento referente ao revestimento cerâmico da minha unidade.
No ano de 2024, foi realizada assistência técnica pela construtora, ocasião em que houve a execução de reparo no piso. Contudo, o problema retornou e se agravou, sendo atualmente constatada a existência de peças soltas e desplacamento em diferentes ambientes, inclusive em áreas anteriormente reparadas.
Diante da recorrência da situação, foi contratado engenheiro civil, que realizou vistoria técnica no imóvel, com emissão da ART e elaboração de laudo técnico, com o objetivo de identificar a origem do problema e avaliar o serviço previamente executado. Conforme apurado, o reparo realizado não solucionou a falha, persistindo o vício construtivo na unidade.
Informo, ainda, que foram realizadas diversas tentativas de contato com a construtora para abertura de nova solicitação de atendimento. Entretanto, em todas as ocasiões, fui informada de que o sistema se encontrava indisponível, impossibilitando o registro da ocorrência, sem fornecimento de número de protocolo e sem qualquer retorno posterior.
Na presente data, *****, ao tentar novamente o contato, a situação se repetiu, permanecendo inviabilizado o registro formal da solicitação pelos canais disponibilizados pela empresa.
Dessa forma, resta evidente o impedimento de acesso aos canais oficiais de atendimento, o que inviabiliza a continuidade da tratativa pela via administrativa.
Diante do exposto, solicito:
A abertura imediata de nova assistência técnica para avaliação do problema;
A adoção de solução definitiva para o vício apresentado;
O registro formal da solicitação, com fornecimento de número de protocolo;
Retorno formal com posicionamento acerca das providências a serem adotadas.
Ressalto que meu objetivo é a resolução da demanda de forma administrativa. Contudo, diante da ausência de atendimento eficaz por parte da construtora, poderei adotar as medidas cabíveis para resguardar meus direitos.
Aguardo retorno.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
09/06/2026 às 15:45
Olá, Sabrina.
Em atenção ao seu relato, informamos que sua solicitação foi analisada com base nas condições de garantia previstas no Manual do Proprietário, nas normas técnicas aplicáveis e no histórico de atendimentos da unidade.
Verificamos que o imóvel foi entregue em 2021 e que o sistema de revestimento cerâmico possui prazo de garantia de 2 (dois) anos, conforme previsto no Manual do Proprietário. Dessa forma, o período de cobertura contratual encontra-se encerrado.
Esclarecemos que o atendimento realizado em 2024 ocorreu dentro das condições aplicáveis à época. Entretanto, a execução daquele reparo não tem o efeito de renovar ou prorrogar o prazo de garantia originalmente previsto para o sistema.
Em relação à alegação de indisponibilidade para abertura de novos chamados, esclarecemos que, após o encerramento do prazo de garantia, determinadas solicitações deixam de ser elegíveis para abertura de atendimento em garantia pelos canais digitais. Ainda assim, permanecem disponíveis os canais de atendimento para esclarecimentos e orientações aos proprietários.
Informamos também que sua manifestação foi analisada por meio do Ticket nº *****, em atendimento realizado em 12/05/2026, ocasião em que os esclarecimentos sobre a situação da unidade e sobre as condições de garantia foram devidamente repassados.
Dessa forma, considerando o término do prazo de garantia aplicável ao item reclamado, eventuais manutenções, substituições ou reparos passam a ser de responsabilidade do proprietário, não sendo possível a realização de atendimento em garantia neste momento.
Esta resposta formaliza o posicionamento da construtora acerca da solicitação apresentada.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.
📞 Direcional Engenharia – 4002-2600 (telefone e WhatsApp)
Atenciosamente,
Liliane Souza - Direcional Engenharia