Atendimento inadequado e descaso no Hotel Lacqua di Roma durante excursão
Respondida
Franca - SP
28/11/2025 às 22:39
ID: 233178945
Viemos de excursão para duas diárias no Hotel Lacqua di Roma e tivemos uma experiência extremamente desagradável com o atendimento.
No contrato da excursão constava o valor com as três refeições incluídas. Porém, ao chegarmos ao hotel, o contrato apresentado por vocês mostrava um valor menor e sem o jantar incluso, o que nos pegou totalmente de surpresa.
Ao buscarmos esclarecimentos, estávamos sendo atendidos pelo colaborador Erik, que foi educado e prestativo. Entretanto, a funcionária ***** começou a rir da situação, demonstrando total despreparo. Sua postura foi [Editado pelo Reclame Aqui], debochada e desrespeitosa, causando grande constrangimento.
O próprio Erik orientou que pagássemos o jantar e tentássemos resolver a situação com a central no dia seguinte, o que consideramos um descaso, já que viajamos mais de 450 km para aproveitar a estadia sem esse tipo de transtorno.
Ao chegarmos ao restaurante para o jantar, conforme orientação do Erik, fomos novamente mal recebidos pela funcionária Francinete, que perguntou de forma grosseira quem tinha mandado a gente lá, evidenciando falta total de comunicação interna.
Lamentamos profundamente a falta de respeito e o despreparo de parte da equipe. Uma estadia que deveria ser tranquila se tornou estressante pelo atendimento. Esperamos providências.
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Resposta da empresa
06/01/2026 às 12:24
Prezada Sra. Maria Clara, bom dia.
Agradecemos por compartilhar seu relato conosco. Lamentamos profundamente por todos os transtornos enfrentados durante sua estadia.
Pedimos sinceras desculpas pela situação que, de fato, ocorreu por um erro operacional da Central de Reservas. Conforme já apurado internamente, a responsável pelo setor informou que houve falha no processo e que manteve contato com a responsável pela excursão, repassando as orientações cabíveis. Também fomos informados de que os valores referentes às refeições foram reembolsados.
Em relação ao atendimento, agradecemos por reconhecer a postura profissional do colaborador Erik, que buscou auxiliar dentro das orientações disponíveis naquele momento.
Por outro lado, lamentamos profundamente a conduta das colaboradoras Ana Clara e Francinete, que não reflete, de forma alguma, os padrões de atendimento e respeito que prezamos. O comportamento relatado foi tratado com extrema seriedade:
A colaboradora Ana Clara foi formalmente advertida após apuração junto à sua gerência, e medidas internas foram adotadas.
Quanto à colaboradora Francinete, o caso foi levado à gerência do Jardins Acqua Park, onde ela também recebeu advertência e feedback formal, com acompanhamento direto de sua liderança.
Reforçamos que falhas de comunicação interna e atitudes desrespeitosas não são toleradas, e utilizamos relatos como o seu para aprimorar nossos processos, reforçar treinamentos e evitar que situações como essa se repitam.
Entendemos sua insatisfação e lamentamos que sua experiência não tenha sido positiva. Agradecemos por nos dar a oportunidade de esclarecer os fatos e reforçamos que seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
diRoma Hotéis e Parques