Cobrança Indevida e Abusiva Após Falha na Prestação de Serviço
Em réplica
Campinas - SP
20/05/2026 às 15:22
ID: 249207253
Realizei uma reserva de aluguel de veículo por meio da plataforma DiscoverCars no dia 26/12/2025. Contudo, ao chegar para retirada, o estabelecimento simplesmente se recusou a entregar o veículo, impedindo completamente a utilização do serviço contratado.
Diante do claro descumprimento da oferta, fui informado de que o valor seria estornado o que, porém, não ocorreu no prazo devido, mesmo com cobranças e reiterações por e-mail, obrigando-me a acionar a operadora do cartão de crédito.
Após envio das devidas comprovações de que o serviço não foi prestado, a operadora procedeu com o estorno integral do valor em janeiro, encerrando formalmente o protocolo, reconhecendo, portanto, meu direito.
Ocorre que, de maneira absolutamente indevida e abusiva, três meses depois (abril), o valor voltou a ser cobrado, e pior: com acréscimos, sob a alegação de que se tratava de estorno provisório e que o estabelecimento DiscoverCars não teria ressarcido o banco à operadora, devendo eu recorrer diretamente à própria empresa para o ressarcimento.
Essa justificativa é improcedente.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere à responsabilidade solidária entre fornecedores e intermediadores da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo, é indevido transferir ao consumidor o ônus decorrente de um problema interno entre empresa e operadora de pagamento.
Além disso:
* O serviço nunca foi prestado
* O estorno já havia sido reconhecido e concluído
* O caso foi formalmente encerrado pela operadora
* E ainda assim houve reversão da solução meses depois, com cobrança agravada
Tal conduta configura:
* Cobrança indevida (art. 42 do CDC)
* Prática abusiva (art. 39 do CDC)
* Violação à boa-fé objetiva e segurança jurídica nas relações de consumo
Ressalte-se que a cobrança de valor acrescido sobre uma quantia indevida agrava ainda mais a situação, podendo ensejar, inclusive, restituição em dobro, caso venha a ser paga, conforme previsão legal.
Ademais, a situação ultrapassa mero aborrecimento cotidiano, considerando:
* O tempo despendido para resolução
* A reabertura indevida de problema já solucionado
* O desgaste e insegurança gerados pela cobrança inesperada
Circunstâncias essas que configuram, em tese, dano moral, conforme entendimento consolidado da jurisprudência em casos de cobrança indevida e falha na prestação de serviço.
## EXIJO:
1. Cancelamento definitivo da cobrança e devido estorno
2. Retirada imediata de qualquer encargo aplicado
3. Formalização por escrito da solução
4. Garantia de que não haverá nova tentativa de cobrança
Caso não haja solução célere e definitiva, informo que serão adotadas as seguintes medidas:
* Registro de reclamação junto ao PROCON
* Ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível, com pedido de:
* Declaração de inexistência do débito
* Restituição (inclusive em dobro, se aplicável)
* Indenização por danos morais, diante da falha na prestação de serviço.
Ressalto que a responsabilidade pelo ocorrido é exclusiva das empresas envolvidas jamais do consumidor, que sequer usufruiu do serviço contratado.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
21/05/2026 às 04:03
Olá Jhonatas,
Agradecemos por sua resposta e por compartilhar suas preocupações. Compreendemos a sua frustração e o estresse decorrente dessa disputa financeira, especialmente referente à locação do veículo em dezembro, na qual o serviço não foi utilizado.
Gostaríamos de esclarecer detalhadamente como ocorreu o estorno do pagamento, em conformidade com as normas bancárias, e informar que a resolução definitiva já foi implementada.
Quando você apresentou uma reclamação junto à sua operadora de cartão de crédito em janeiro, o banco creditou temporariamente sua conta enquanto conduzida a investigação do caso. A DiscoverCars.com não realizou nova cobrança em seu cartão em abril, uma vez que, tecnicamente, não temos acesso aos dados do seu cartão ou capacidade de debitar fundos sem sua autorização.
O procedimento realizado integrou-se ao processo padrão de contestação de cobrança (estorno bancário). Com base na documentação referente à política de cancelamento apresentada, o departamento de disputas do seu banco decidiu favoravelmente à nossa posição. Assim, o banco progressivamente revertou o crédito temporário e debitou o valor original da transação em sua fatura, incluindo eventuais taxas bancárias internas ou impostos sobre transações financeiras (IOF).
Com base nos princípios de boa-fé e satisfação do consumidor, decidimos cancelar a conclusão da disputa bancária e resolver a questão em seu favor.
Procedemos, portanto, ao reembolso manual e integral do valor de US$ 144,73, referente ao valor pré-pago, de forma a garantir o encerramento definitivo da situação. A DiscoverCars.com não efetuará mais quaisquer cobranças ou tentativas de cobrança relacionadas a esta transação.
Por fim, caso seu banco tenha aplicado taxas adicionais de processamento ou penalidades internas ao faturar o valor em abril, orientamos que entre em contato diretamente com a sua operadora de cartão para solicitar o cancelamento dessas cobranças específicas, pois nossa responsabilidade restringe-se ao reembolso do valor efetivamente pago.
Esperamos que este reembolso integral seja suficiente para solucionar a questão de forma definitiva e satisfatória.
Cordialmente,
Sarah Brown
Community Manager
Réplica do consumidor
21/05/2026 às 11:11
A empresa afirma ter realizado reembolso manual integral no valor de US$ 144,73, porém, até o presente momento, não houve qualquer crédito em minha conta corrente (na chave PIX informada nos arquivos anexos) nem em fatura, o que torna a alegação não comprovada.
Ressalto ainda que a resposta apresentada induz à conclusão de que o suposto reembolso teria sido realizado na presente data, contudo, não há qualquer indicação clara quanto à data, meio de pagamento ou identificação da operação.
Diante disso, solicito objetivamente:
- Comprovante do reembolso realizado
- Data exata da operação
- Meio de pagamento utilizado (cartão, transferência, etc.)
- Identificação da transação e destino do valor
Até o momento, a empresa se limita a apresentar declaração genérica de reembolso, sem qualquer prova concreta da efetiva restituição, o que mantém a situação pendente e não resolvida.
Ressalto que a obrigação de restituição somente se considera cumprida com o efetivo crédito ao consumidor, não sendo suficiente mera alegação desacompanhada de comprovação.
Réplica da empresa
22/05/2026 às 04:50
Olá Jhonatas,
Agradecemos sua resposta e reafirmamos nosso compromisso em fornecer uma comprovação concreta e verificável do seu reembolso.
Conforme mencionado anteriormente, quando um pagamento é realizado de forma internacional por meio de cartão de crédito, as normas globais de conformidade financeira determinam que qualquer reembolso subsequente seja efetuado exclusivamente na mesma tarifação utilizada na compra. Em virtude dessas regulamentações bancárias rigorosas, não foi possível realizar uma transferência bancária manual utilizando sua chave PIX. Portanto, os valores foram devolvidos diretamente ao cartão de crédito utilizado na reserva.
O comprovante de reembolso, contendo os números de identificação únicos da transação e as referências de faturamento, foi enviado diretamente para você através de nossa plataforma de atendimento ao cliente. Esta documentação foi encaminhada para o endereço de e-mail registrado em seus dados de reserva.
Por favor, consulte sua caixa de entrada, incluindo a pasta de spam, para verificar esta notificação distinta, que funciona como documento financeiro oficial demonstrando a saída dos fundos da DiscoverCars.com. Você poderá apresentar esse recibo ou os detalhes da sua reserva à sua operadora de cartão para facilitar a localizaçãodo crédito enquanto ele é processado pela rede bancária.
Com a transferência concluída de forma oficial e a documentação enviada ao seu e-mail, o processo de reembolso foi integralmente finalizado de nossa parte. Agradecemos novamente por sua compreensão e paciência durante a finalização deste procedimento.
Cordialmente,
Sarah Brown
Community Manager