Reclamação sobre cancelamento de reserva de veículo pela Foco Locadora e não reembolso integral pela Discover Cars após cancelamento de voo por força maior.
Resolvido
Manaus - AM
11/06/2026 às 22:37
ID: 251184507
Contratei uma locação de veículo através da Discover Cars (Reserva n *****), fornecida pela Foco Locadora, para retirada em Recife no dia ***** às 08h00.
Meu voo da Azul Linhas Aéreas (Voo ***** Manaus x Recife) foi cancelado devido à forte neblina e baixa visibilidade no Aeroporto Internacional Eduardo Gomes, em Manaus. O ocorrido foi amplamente divulgado pela imprensa e afetou diversos voos naquela madrugada.
Assim que fui informado do cancelamento, entrei em contato com a Discover Cars e informei toda a situação, enviando as informações da remarcação do voo e solicitando a atualização do horário de retirada do veículo. Possuo prints das conversas comprovando a comunicação prévia.
Fui reacomodado pela Azul em outro voo (Voo *****), chegando em Recife às 23h45. Ao chegar, compareci à unidade da Foco Locadora utilizando inclusive o transporte disponibilizado pela própria empresa.
No local, fui informado que minha reserva havia sido cancelada e que o veículo não seria entregue, mesmo após apresentar os cartões de embarque, comprovantes do cancelamento do voo, notícias sobre o ocorrido e toda a documentação que comprovava que o atraso ocorreu por motivo de força maior.
Eu não desisti da locação, compareci ao local, informei previamente o problema e tentei resolver a situação. Ainda assim, fiquei sem o veículo contratado para toda a viagem.
Agora a Discover Cars quer devolver apenas valores parciais, recusando-se a reembolsar o valor principal pago pela locação.
Valor pago: R$ 1.707,04
O que solicito:
Reembolso integral de R$ 1.707,04;
Reconhecimento de que o serviço não foi prestado;
Solução definitiva para o caso sem necessidade de medidas judiciais.
Tenho todos os comprovantes, conversas, vídeos, fotos, cartões de embarque e reportagens que comprovam os fatos relatados.
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Resposta da empresa
12/06/2026 às 05:37
Olá Matheus,
Lamentamos profundamente por toda a frustração e pelos transtornos que você enfrentou com o cancelamento do seu voo e a indisponibilidade do veículo ao chegar a Recife. Sabemos o quanto é estressante lidar com imprevistos aéreos causados por força maior (como as condições climáticas em Manaus) e, por isso, compreendemos perfeitamente o seu descontentamento ao não conseguir retirar o carro.
Para que possamos esclarecer a política aplicada pela locadora: verificamos os detalhes da sua reserva e constatamos que o período de tolerância (grace period) contratual da Foco era de 60 minutos. Este é o limite de tempo padrão pelo qual a locadora garante a retenção do veículo da categoria reservada em caso de atrasos. Quando o comparecimento ocorre após esse prazo, o sistema do fornecedor classifica a reserva como "No-Show" (não comparecimento).
No entanto, como você possui toda a documentação comprobatória do cancelamento do voo pela Azul Linhas Aéreas e das tentativas de aviso prévio, queremos analisar o seu caso com total atenção.
Nossa equipa de apoio ao cliente entrará em contacto diretamente com você através do nosso canal oficial de comunicação (por e-mail).
Pedimos, por gentileza, que fique atento à sua caixa de entrada e responda a essa mensagem anexando os documentos mencionados (comprovantes do voo cancelado, novos cartões de embarque). Assim que recebermos esses arquivos por lá, faremos a mediação junto ao setor responsável.
Agradecemos a sua cooperação e lhe desejamos um bom dia, apesar de todo o ocorrido.
Atenciosamente,
Sarah Brown
Community Manager
Réplica da empresa
12/06/2026 às 09:38
Olá, Matheus,
Gostaríamos de entrar em contato novamente para pedir sinceras desculpas mais uma vez por toda a experiência negativa e pela enorme frustração que essa situação lhe causou em Recife. Entendemos perfeitamente que o atraso decorreu de um motivo de força maior com o seu voo e que você fez tudo o que estava ao seu alcance para nos notificar previamente.
Após uma análise interna detalhada do seu caso e levando em consideração todo o seu histórico e os transtornos enfrentados, temos o prazer de informar que foi aprovado e processado o reembolso integral do valor da sua locação no total de 319,67 USD diretamente na sua conta, como um gesto de boa vontade da nossa parte.
Por favor, note que o valor poderá levar até 10 dias úteis para constar atualizado em sua conta bancária ou fatura, dependendo dos prazos de processamento do seu banco.
Esperamos sinceramente que essa solução definitiva demonstre o nosso compromisso com a transparência e com o respeito aos nossos clientes. Seria um enorme prazer poder recebê-lo de volta e garantir uma experiência excelente em sua próxima locação de veículo conosco.
Caso tenha qualquer outra dúvida, permaneço à sua inteira disposição.
Atenciosamente,
Sarah Brown
Community Manager
Consideração final do consumidor
13/06/2026 às 21:33
Gostaria de agradecer à equipe da Discover Cars pela atenção dada ao meu caso e pela análise da situação apresentada.
Após a avaliação das evidências e dos documentos encaminhados, a empresa realizou o reembolso solicitado, demonstrando compromisso com o atendimento ao cliente e com a busca por uma solução justa.
Embora a situação tenha gerado transtornos durante a viagem, reconheço a postura da empresa em revisar o caso e apresentar uma solução satisfatória.
Agradeço pela resolução da demanda e pelo retorno prestado.
Atenciosamente,
Matheus Medeiros de Oliveira
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
8