Reembolso integral solicitado devido à recusa de locação por divergência de nome entre reserva e habilitação, sem aviso prévio
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
16/06/2026 às 19:40
ID: 251586557
Assunto: Solicitação de reembolso integral
No dia 30/05, realizei uma reserva de veículo através da Discover Cars para retirada no Aeroporto de Olbia em 08/06 e devolução no Aeroporto de Cagliari em 12/06.
Ao chegar ao balcão da B-Rent, fui informado de que não poderia retirar o veículo porque o nome da reserva não correspondia exatamente ao nome da minha habilitação.
Expliquei que a reserva havia sido feita utilizando o nome presente no meu cartão de crédito e apresentei outros documentos que comprovavam claramente minha identidade e a titularidade da reserva.
Apesar disso, a locação foi recusada.
Considero essa situação injustificável, uma vez que não havia qualquer dúvida sobre minha identidade. Inclusive, outro cliente presente no local enfrentou o mesmo problema e também precisou buscar uma alternativa de última hora.
Como consequência, fui obrigado a alugar outro veículo às pressas, arcando com custos adicionais e transtornos significativos durante minha viagem.
Diante disso, solicitei o reembolso integral do valor pago, já que o serviço contratado não foi prestado.
Recebi uma resposta da empresa, mas continuo discordando da decisão adotada. O ponto principal não é a existência da regra, mas sim o fato de que essa exigência jamais foi informada de forma clara e destacada durante o processo de reserva. Em nenhum momento fui alertado de que o nome constante no cartão de crédito deveria ser idêntico ao nome presente na habilitação, sob pena de recusa da locação.
Se essa condição é realmente considerada essencial pela locadora, ela deveria ser apresentada de forma inequívoca antes da conclusão da compra, permitindo que o cliente corrija eventuais divergências ou opte por não contratar o serviço. Informar essa exigência apenas no momento da retirada do veículo transfere todo o risco ao consumidor, que só toma conhecimento da regra após sofrer prejuízos financeiros e transtornos significativos.
Faço compras com cartão de crédito regularmente, inclusive passagens aéreas internacionais, reservas de hotéis e locações de veículos, e jamais fui impedido de utilizar um serviço por haver diferença entre o nome do cartão e o documento de identificação, desde que minha identidade pudesse ser comprovada.
Da mesma forma, já aluguei veículos com outras locadoras sem qualquer problema semelhante. Além disso, apresentei documentos suficientes para comprovar minha identidade e a titularidade da reserva, não havendo qualquer dúvida de que eu era a pessoa que efetuou a contratação.
Por esse motivo, entendo que houve falha na prestação das informações ao consumidor e reitero meu pedido de reembolso integral, uma vez que o serviço contratado não foi disponibilizado e a justificativa apresentada se baseia em uma exigência que não me foi comunicada de forma clara e prévia.
Aguardo uma reavaliação do caso.
Atenciosamente,
*****
Número da Reserva: *****
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 00:41
Olá Fernando,
Agradecemos o seu relato detalhado e compreendemos perfeitamente a sua frustração com o transtorno ocorrido no balcão da B-Rent no Aeroporto de Olbia, bem como o impacto financeiro de ter que buscar uma alternativa de última hora para a sua viagem.
DiscoverCars.com opera como uma plataforma de reservas online, intermediando o serviço entre o cliente e diversas locadoras globais. No entanto, o contrato de locação final e as regras de segurança para a liberação do veículo são determinados exclusivamente pela locadora local (neste caso, a B-Rent).
É um padrão contratual obrigatório que o nome do condutor principal inserido no voucher de reserva seja exatamente idêntico ao nome completo impresso na Carteira Nacional de Habilitação física e no passaporte. Qualquer divergência ou abreviação, mesmo que o cartão de crédito e outros documentos comprovem a mesma titularidade, impede legalmente a locadora de emitir o contrato de seguro e liberar o veículo, resultando na recusa do atendimento por questões de segurança interna deles.
Embora essas regras para identificar o condutor principal estejam incluídas nas Condições de Aluguel, que são aceitas antes de finalizar a reserva, e também sejam reforçadas no voucher enviado por e-mail, lamentamos profundamente que a situação tenha causado esse prejuízo na sua viagem.
De acordo com as nossas políticas comerciais padrão, os casos em que a locação é recusada pela locadora por inconformidade na documentação do cliente são classificados como "No-Show" (não comparecimento) e não são elegíveis para reembolso ou compensação.
Contudo, como a sua satisfação é a nossa prioridade e valorizamos a sua experiência conosco, realizamos uma reavaliação cuidadosa do seu caso. Como um gesto especial de boa vontade, decidimos abrir uma exceção e conceder o valor total do seu pagamento antecipado, correspondente a 288,86 EUR, em formato de Crédito de Reserva na sua conta DiscoverCars.
Esse saldo já está associado ao seu e-mail e possui validade de 3 anos, sendo aplicado de forma automática como desconto na sua próxima reserva em nosso site. Esta ação reflete o nosso compromisso em prestar um serviço excepcional e mitigar, de alguma forma, o prejuízo sofrido.
Se tiver mais alguma questão ou precisar de assistência adicional para planejar uma futura locação, por favor, não hesite em nos contactar.
Atenciosamente,
Sarah Brown
Community Manager
Réplica do consumidor
18/06/2026 às 19:00
Olá Sarah Brown,
Não, vcs não querem entender. O impacto financeiro em outra alternativa de última hora foi o triplo para a minha viagem.
O nome do condutor principal inserido no voucher de reserva é/era exatamente idêntico ao nome completo impresso na Carteira Nacional de Habilitação física e no passaporte. A abreviação se dava no meu cartão de crédito. Compro passagem de avião, aluguei outro carro na hora com a Europcar. Por isso, abreviação no meu cartão de crédito e o voucher não pode impedir legalmente a locadora de emitir o contrato de seguro e liberar o veículo. A recusa foi injustificada. Parece que há um conluio entre as empresas locadoras de carro na Sardenha. Eu finjo que vou alugar aqui e você ali mete a mão grande no cliente.
Não lamente profundamente porque já abri um chamado na polícia local da Sardenha e fiz uma reclamação na agência de atendimento do consumidor na Itália. O meu não reembolso vai sair muito mais caro. Enviei o e-mail a: *****que:
Fatti
In data 8 giugno 2026 mi sono presentato personalmente presso il banco della società di autonoleggio situato presso l'Aeroporto di Olbia, all'orario previsto dalla prenotazione.
Ho presentato i seguenti documenti:
Patente di guida brasiliana valida;
Passaporto valido;
Carta di credito valida.
Nonostante la mia presenza fisica e la mia disponibilità a rispettare tutti i requisiti richiesti per il noleggio, la società ha rifiutato di consegnarmi il veicolo.
Non mi è stata fornita alcuna spiegazione scritta. Non ho ricevuto alcun modulo di rifiuto, verbale, ricevuta o altro documento ufficiale che indicasse le ragioni della mancata consegna del veicolo.
Il rifiuto è stato comunicato esclusivamente in forma verbale.
Successivamente sono stato informato che la prenotazione sarebbe stata considerata come cancellazione o "no-show", con conseguente perdita degli importi pagati.
Secondo quanto comunicatomi verbalmente, il rifiuto sarebbe stato motivato dal fatto che nella prenotazione compariva il nome "Fernando Cardinali" anziché "Fernando Antonio Cardinali" e dalla presunta necessità di presentare una Permesso Internazionale di Guida (PID/IDP) in formato cartaceo, senza accettazione della versione in formato PDF.
Tale circostanza appare ancora più irragionevole considerando che pochi giorni prima avevo già noleggiato regolarmente un motociclo in Italia utilizzando il medesimo documento in formato PDF.
Motivi del reclamo
1. Mancanza di informazioni chiare e trasparenti
La piattaforma di prenotazione riportava esclusivamente un'informazione generica secondo cui:
"In alcune località potrebbe essere richiesto un Permesso Internazionale di Guida (IDP/PID)."
In nessun momento sono stato informato in modo chiaro, specifico ed esplicito che il Permesso Internazionale di Guida fosse obbligatorio per la mia specifica prenotazione, presso la società e la località selezionate.
2. Assenza di documentazione a supporto del rifiuto
La società di autonoleggio ha rifiutato la prestazione del servizio senza fornire alcuna documentazione scritta indicante:
il motivo del rifiuto;
la clausola contrattuale presumibilmente violata;
il verbale o la registrazione interna dell'accaduto.
3. Effettiva presenza del consumatore
Non si è trattato di un caso di "no-show".
Mi sono presentato personalmente presso il banco della società nel giorno e nell'orario concordati e ho esibito tutti i documenti in mio possesso.
Pertanto, qualificare l'evento come mancata presentazione del cliente risulta inesatto e ingiusto.
4. Violazione dell'obbligo di informazione
Secondo i principi europei di tutela dei consumatori, le limitazioni contrattuali che possono impedire l'utilizzo del servizio devono essere comunicate in modo chiaro, trasparente ed evidente prima della conclusione del contratto.
Un generico riferimento alla possibilità che il Permesso Internazionale di Guida possa essere richiesto "in alcune località" non è sufficiente affinché il consumatore possa comprendere che il veicolo verrà rifiutato nelle circostanze specifiche della propria prenotazione.
Richieste
Alla luce di quanto sopra, chiedo:
Il rimborso integrale di tutti gli importi pagati per la prenotazione;
Il rimborso della differenza tra il costo della prenotazione originaria e il maggior importo sostenuto per noleggiare un altro veicolo presso un'altra società, a causa dell'improvvisa e ingiustificata mancata consegna del veicolo prenotato;
La comunicazione dei seguenti documenti e informazioni:
il motivo ufficiale del rifiuto della consegna del veicolo;
qualsiasi verbale, rapporto o registrazione interna relativa all'accaduto;
la specifica clausola contrattuale che avrebbe imposto il possesso di un Permesso Internazionale di Guida ai conducenti brasiliani per questa prenotazione.
Prove
Sono in grado di fornire:
conferma della prenotazione;
prova del pagamento;
schermate delle condizioni di prenotazione;
comunicazioni intercorse con DiscoverCars e con la società di autonoleggio;
prove della mia presenza presso il banco nel giorno e nell'orario previsti.
Chiedo l'intervento dell'organismo competente per la risoluzione alternativa delle controversie affinché venga raggiunta una soluzione amichevole della presente controversia.
In mancanza di una soluzione soddisfacente, mi riservo il diritto di adire le competenti autorità giudiziarie per ottenere il rimborso delle somme versate, il risarcimento delle spese sostenute e di tutti i danni materiali e morali subiti.
Fernando Antonio Cardinali
CPF: *****
Tel.: *****
E-mail: *****
Brasile
De acordo com as políticas comerciais, os casos em que a locação é recusada pela locadora "[Editado pelo Reclame Aqui]", pois não havia inconformidade na minha documentação não pode ser classificada como "No-Show" (não comparecimento). Quero meu reembolso ou vamos a via judicial?
Atenciosamente,
Fernando A. Cardinali
Réplica da empresa
19/06/2026 às 08:18
Olá Fernando,
Agradecemos sua resposta. Gostaríamos de esclarecer que nossa resposta anterior foi baseada exclusivamente no seu contato inicial, no qual você afirmou explicitamente que a locação foi recusada pela B-Rent porque o nome na reserva não correspondia exatamente ao nome em sua carteira de habilitação. Nossa decisão inicial foi baseada nesses fatos apresentados por você.
Como você agora menciona que a situação estava relacionada à Permissão Internacional para Dirigir (PID), há uma discrepância nas informações que requer verificação adicional. Nesse caso, precisamos abrir uma investigação formal junto à locadora para esclarecer o verdadeiro motivo da recusa.
Por favor, envie um e-mail para [email protected] informando o número da sua reserva.
Agradecemos sua paciência e aguardamos seu contato para que possamos ajudá-lo(a) a resolver essa situação.
Atenciosamente,
Sarah Brown
Community Manager
Réplica do consumidor
20/06/2026 às 13:12
Enviei o e-mail. Vou deixar o chamado em aberto até a conclusão.