Problema com papel higiênico do lote

Reclamação não resolvida

Não resolvido

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São Bernardo do Campo - SP

07/07/2025 às 18:02

ID: 221493829

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Olá,

Entro em contato para relatar um problema que tivemos com um pacote de papel higiênico da marca Fofopel.

Sempre utilizamos os produtos de vocês aqui em casa e nunca tivemos nenhum tipo de problema. No entanto, neste último pacote que compramos, percebemos que os rolos estão vindo com defeito. Ao abrir o primeiro, notamos que o papel está falhado, em algumas partes sai normalmente, mas em outras ele parece desfiado ou até mesmo travado, como se estivesse mal cortado.

Achamos que fosse algo pontual, mas depois de usar mais de um rolo, percebemos que todos os rolos do mesmo pacote estão apresentando o mesmo defeito. Ainda não abrimos todos, mas acreditamos que o problema afete o pacote inteiro.

Anexamos fotos para que vocês possam verificar tanto o estado dos rolos quanto o número do lote, pois pode ser um problema pontual na fabricação.

Sabemos que imprevistos acontecem, mas hoje em dia tudo está muito caro para que um produto chegue ao consumidor com esse tipo de falha. Por isso, gostaria de uma posição da empresa sobre como resolver essa situação.

Agradeço pela atenção e aguardo um retorno.

Atenciosamente.

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Resposta da empresa

30/07/2025 às 15:23

Olá Linnay Leme Sundfeld,

Lamentamos o ocorrido junto ao nosso produto, tenha a certeza que não medimos esforços para colocar no mercado produtos de qualidade, que atendam às necessidades dos nossos consumidores.
Temos um departamento dedicado a responder às suas perguntas de forma completa.
Para entender com detalhes o seu caso precisamos de mais informações via WhatsApp.

Ficamos no aguardo do seu retorno, para seguirmos com seu atendimento.
Se preferir, entre em contato conosco pelo telefone******* ou pelo WhatsApp******* de segunda-feira a sexta-feira das 08h00 às 17h00, exceto feriados nacionais.

Atenciosamente,

Equipe Nova Presto.

Réplica do consumidor

05/08/2025 às 10:49

Prezados,

Gostaria de expressar minha total insatisfação com o atendimento prestado até o momento. Minha reclamação não foi resolvida e, além disso, houve um atraso significativo no retorno por parte de vocês. Quando finalmente obtive resposta, fui direcionada para entrar em contato via WhatsApp, o que só prolongou ainda mais o processo.

Estamos falando de um produto de higiene, de uso contínuo por famílias, inclusive a minha. E a forma como tudo está sendo conduzido demonstra grande descuido com o consumidor.
No WhatsApp, fui informada de que precisaria recolher o papel higiênico e apresentar a nota fiscal para que o caso seja avaliado e, só então, decidirem se irão fazer a troca ou não.

Enquanto isso, ficamos sem papel higiênico? Como o consumidor deve proceder nesse meio tempo? Isso não é razoável. A demora no retorno foi tamanha que, por necessidade, acabamos utilizando os produtos defeituosos da forma como estavam. Já foram enviados fotos do papel, a marca, e até mesmo o lote. Querem mais o quê? Isso já comprova a falha do produto de forma evidente.

É inadmissível que uma empresa que comercializa itens tão essenciais trate o cliente com tanto descaso. Espero um posicionamento mais responsável e uma solução prática, sem mais exigências desproporcionais e sem sentido.

Aguardo providências.

Consideração final do consumidor

05/08/2025 às 10:50

Prezados,

Gostaria de expressar minha total insatisfação com o atendimento prestado até o momento. Minha reclamação não foi resolvida e, além disso, houve um atraso significativo no retorno por parte de vocês. Quando finalmente obtive resposta, fui direcionada para entrar em contato via WhatsApp, o que só prolongou ainda mais o processo.

Estamos falando de um produto de higiene, de uso contínuo por famílias, inclusive a minha. E a forma como tudo está sendo conduzido demonstra grande descuido com o consumidor.
No WhatsApp, fui informada de que precisaria recolher o papel higiênico e apresentar a nota fiscal para que o caso seja avaliado e, só então, decidirem se irão fazer a troca ou não.

Enquanto isso, ficamos sem papel higiênico? Como o consumidor deve proceder nesse meio tempo? Isso não é razoável. A demora no retorno foi tamanha que, por necessidade, acabamos utilizando os produtos defeituosos da forma como estavam. Já foram enviados fotos do papel, a marca, e até mesmo o lote. Querem mais o quê? Isso já comprova a falha do produto de forma evidente.

É inadmissível que uma empresa que comercializa itens tão essenciais trate o cliente com tanto descaso. Espero um posicionamento mais responsável e uma solução prática, sem mais exigências desproporcionais e sem sentido.

Aguardo providências.

O problema foi resolvido?

Reclamação não resolvida

Não resolvido

Voltaria a fazer negócio

Não

Nota do atendimento

0

Consideração final da empresa

05/08/2025 às 11:33

Olá bom dia Sra. Linnay !!
Nosso protocolo para atendimento de reclamações é aberto via WhatsApp, justamente para minimizar o tempo de retorno ao seu caso e para recolhimento das informações necessárias para dar andamento da solicitação, tal como fotos e dados pessoais para agendamento de retirada do produto que apresentou defeito para análise de nosso setor de qualidade.
Não damos segmento pelo reclame aqui justamente para não ir contra as diretrizes da LGPD.
Tentamos prosseguir o contato com a senhora via WhatsApp, porém não tivemos o retorno com as informações necessárias para dar segmento a solução de seu caso.
Lembrando que temos um protocolo a ser seguido, para poder melhor atender e melhorar a sua experiência com a nossa empresa.
Lamentamos pelo transtorno, e estamos disponíveis para esclarecimentos.