Cobrança indevida de taxa de cancelamento de passagem de ônibus
Respondida
São Paulo - SP
12/02/2026 às 15:09
ID: 240572627
Venho registrar reclamação referente à compra e cancelamento de passagem de ônibus realizada por meio da plataforma Distribusion (distribusion.com) para viagem operada pela Viação São Cristovão, localizador *****, no valor total de R$ 196,21.
No ato do cancelamento do bilhete, foi efetuada a dedução de R$ 26,15, resultando em reembolso de R$ 170,06. Isso corresponde a aproximadamente 13,33% do valor pago, percentual muito superior ao previsto nos termos e condições apresentados antes da conclusão da compra, nos quais consta que a viação poderá reter até 5% do valor do reembolso a título de multa compensatória.
Considerando o limite contratual de 5%, o valor máximo que poderia ser retido seria de cerca de R$ 9,81, de modo que houve cobrança a maior aproximada de R$ 16,34.
Além disso, a regulamentação da ANTT faculta às transportadoras reterem até 5% do valor da tarifa, exclusivamente em caso de reembolso, a título de comissão de venda e multa compensatória, não autorizando retenções superiores a esse percentual.
Diante do exposto, solicito:
A revisão imediata do valor retido no cancelamento;
O estorno/depósito complementar de aproximadamente R$ 16,34, correspondente à diferença cobrada além dos 5% previstos em contrato;
O envio de demonstrativo detalhado, discriminando a composição das taxas e multas cobradas no cancelamento.
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Resposta da empresa
12/02/2026 às 18:18
Caro Sr. Bruno,
Esperamos encontrá-lo bem!
Primeiramente, sentimos muito pelo ocorrido e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Valorizamos muito seu feedback e estamos aqui para ajudar a esclarecer quaisquer dúvidas ou preocupações.
A Distribusion é uma plataforma de tecnologia que oferece produtos e serviços diretamente a empresas de transporte e canais de vendas de passagens.
Tentamos contato pelo telefone cadastrado, mas não tivemos sucesso.
Encaminhamos por e-mail os detalhes dos valores referentes ao pagamento, cancelamento e reembolso. Conforme verificado, os valores estão corretos. O montante excedente refere-se à taxa de serviço da empresa parceira Viação São Cristóvão.
Em tratativa com a transportadora, solicitamos a liberação do reembolso dessa taxa. O pedido foi aprovado e o comprovante já foi enviado ao seu e-mail.
Ficamos satisfeitos em ter ajudado a solucionar a questão, mas lamentamos que não tenhamos sido contatados pelas partes envolvidas para resolver o problema imediatamente e evitar qualquer transtorno.
Estamos à disposição para auxiliá-lo com quaisquer outras dúvidas sobre a utilização de nossa plataforma através do e-mail [email protected]. Seu feedback é essencial para melhorarmos continuamente nossos serviços.
Caso esteja satisfeito com a tratativa dada à sua reclamação, pedimos a gentileza de avaliar positivamente a Distribusion no Reclame Aqui.
Atenciosamente,
Equipe Distribusion