Cobrança de multa por cancelamento indevido de plano sem aviso prévio de fidelidade

Leandro,

Agradecemos sua manifestação e respeitamos o seu direito de registrar publicamente sua insatisfação. Entretanto, para que os fatos sejam apresentados de forma completa e transparente, gostaríamos de esclarecer alguns pontos com base nos registros da contratação e dos atendimentos realizados pelo nosso suporte.

**1. Condições apresentadas na contratação**

Em 06/06/2026, foi realizada a contratação de um plano de assinatura com renovação automática e permanência mínima de três meses. Essa permanência estava diretamente vinculada ao desconto concedido no valor das sessões dentro do plano.

As condições foram apresentadas em diferentes etapas do processo:

Na descrição completa do plano no aplicativo;
Na tela de pagamento, com a indicação da renovação automática e da permanência mínima;
Na confirmação realizada por meio do botão Entendi;
No aceite final Li e concordo com o plano;
No e-mail de confirmação enviado em 06/06/2026, contendo o resumo da contratação.

Durante o atendimento realizado pelo chat em 12/08/2026, também encaminhamos as telas e os registros referentes ao processo de contratação. As imagens anexadas à reclamação não representam todas as etapas que foram apresentadas antes da confirmação do plano.

**2. Cronologia do cancelamento**

A terceira renovação da assinatura venceu em 06/08/2026. A partir dessa data, realizamos diferentes tentativas de contato para informar sobre a pendência e possibilitar sua regularização.

O e-mail contendo as condições do plano não foi encaminhado somente após o cancelamento. Esse documento foi enviado em 06/06/2026, imediatamente após a contratação.

Diante da ausência de regularização do pagamento e após as tentativas de contato realizadas durante os dias seguintes, a assinatura foi cancelada por inadimplência.

**3. Valor cobrado após o cancelamento**

Compreendemos sua discordância quanto à natureza da cobrança. No entanto, o valor não foi gerado como uma penalidade isolada pelo simples cancelamento do plano.

A cobrança corresponde à diferença entre o valor promocional das sessões utilizado durante a assinatura e o valor aplicável às sessões avulsas, considerando que a condição de permanência mínima vinculada ao desconto não foi concluída.

O detalhamento do cálculo e os respectivos registros podem ser apresentados integralmente pelos nossos canais privados de atendimento, preservando suas informações pessoais e financeiras.

**4. Atendimento e posicionamento da Divam**

Valorizamos o fato de você utilizar a Divam desde julho de 2025 e lamentamos que essa situação tenha gerado insatisfação após todo esse período de relacionamento com a plataforma.

Nosso atendimento buscou esclarecer as condições contratadas, apresentar os registros disponíveis e orientar sobre as possibilidades de regularização. Em nenhum momento houve a intenção de ocultar informações ou dificultar a solução da pendência.

Após a análise dos registros, não será possível cancelar a cobrança, pois o valor decorre das condições do plano contratado e da diferença relativa ao benefício concedido durante sua utilização.

Apesar disso, encaminhamos sua manifestação ao nosso time de Produto para que a comunicação sobre renovação automática, permanência mínima e consequências da interrupção do plano seja reforçada em ainda mais etapas do processo de contratação.

Reiteramos que essas informações foram disponibilizadas antes da confirmação da assinatura e novamente apresentadas durante o atendimento realizado em 12/08/2026.

Permanecemos à disposição pelos nossos canais de atendimento para apresentar os registros completos e o detalhamento do valor cobrado.

Atenciosamente,

Time Divam

Em momento algum durante o atendimento realizado no dia 12/08 a representação da empresa tentou efetivamente regularizar a situação. Eu entrei em contato com este intuito e continuar a manter o serviço. Mas a empresa, ao invés de reverter a cobrança da multa (sim. Isso é uma multa e vocês tentam, errroneamente, mascarar com outros nomes menos impactantes) e permitir a cobrança dos valores de mensalidade para manter os serviços, tentaram somente justificar a cobrança indevida e orientar para nova contratação. Cobrança indevida e em prazo que não há dentro do termo de uso.

Leandro,

Para que os fatos sejam novamente apresentados de forma completa e transparente, precisamos esclarecer um ponto importante sobre o atendimento realizado em 12/08/2026.

Desde o vencimento da renovação, em 06/08/2026, a Divam realizou diferentes tentativas de contato para informar sobre a pendência e possibilitar a regularização do pagamento. Quando você respondeu e entrou em contato conosco, em 12/08/2026, a assinatura já havia sido cancelada por inadimplência.

Por esse motivo, naquele momento não era mais possível reativar ou regularizar a assinatura cancelada. Em nossa resposta anterior, não afirmamos que houve uma tentativa de reativação do plano durante o atendimento de 12/08. O suporte apresentou os registros da contratação, explicou a origem da cobrança e informou quais seriam as possibilidades disponíveis após o cancelamento.

A orientação fornecida foi de que, para realizar uma nova assinatura, seria necessário primeiramente quitar o valor decorrente da interrupção do plano antes do cumprimento da permanência mínima e, posteriormente, realizar uma nova contratação.

Também é importante reiterar que o valor cobrado não foi lançado como multa pelo atraso de quatro dias ou simplesmente pelo cancelamento da assinatura. A cobrança corresponde à diferença entre:

- >o valor promocional das sessões efetivamente utilizadas durante a assinatura; e
- >o valor aplicável às mesmas sessões na modalidade avulsa.

O desconto concedido no plano estava condicionado à permanência mínima de três meses. Como essa condição não foi concluída, tornou-se devida a recomposição da diferença do benefício utilizado durante o período da assinatura. Portanto, não se trata de uma cobrança adicional sem relação com os serviços utilizados, mas da diferença entre a modalidade contratada com desconto e a modalidade avulsa.

Compreendemos que você discorde da natureza da cobrança e que a considere uma multa. Entretanto, essa interpretação não altera a origem nem o cálculo do valor, que está vinculado às sessões utilizadas com desconto e à interrupção da assinatura antes da conclusão da permanência mínima aceita no momento da contratação.

Os registros das telas apresentadas antes da confirmação, os aceites realizados, o e-mail enviado em 06/06/2026 e o detalhamento completo do cálculo permanecem disponíveis para consulta pelos canais privados de atendimento.

Diante dos registros apresentados e das condições aceitas na contratação, a cobrança será mantida.

Atenciosamente,

Time Divam