Psiquiatra Realizou Consulta de 13 Minutos em Vez de 45, Cliente Solicita Reembolso

Olá, Vitória.

Sentimos muito que sua experiência tenha gerado frustração e a percepção de que o atendimento não correspondeu ao que você esperava. Como se trata de um atendimento em saúde mental, entendemos que qualquer insatisfação nesse processo precisa ser tratada com seriedade, cuidado e respeito.

Após recebermos seu contato, verificamos internamente o ocorrido com o profissional responsável pelo atendimento. De acordo com a apuração, a consulta foi realizada, houve escuta da sua demanda naquele momento e foi emitida a documentação médica solicitada durante o atendimento.

É importante esclarecer, para todos que acompanham esta resposta, que o tempo informado na plataforma representa uma estimativa máxima ou referência de agenda para o atendimento, e não significa necessariamente que todas as consultas terão exatamente essa duração. Em atendimentos médicos, especialmente em psiquiatria, a duração pode variar conforme a necessidade clínica apresentada, o objetivo da consulta, a conduta do profissional e as informações trazidas pelo paciente durante o atendimento.

Ainda assim, entendemos que a sua percepção foi de que o atendimento não atendeu às suas expectativas. Por isso, nosso suporte entrou em contato com você, ouviu sua reclamação e buscou uma solução. Como alternativa, foi oferecida uma nova sessão gratuita com o mesmo profissional, para que você pudesse retomar o atendimento, falar com mais calma sobre seus pontos e esclarecer qualquer insatisfação em relação à consulta anterior.

Além disso, como forma de acolhimento e tentativa de reparação pela experiência negativa relatada, também oferecemos sessões gratuitas de terapia pela plataforma.

Sobre o pedido de reembolso, informamos que o atendimento foi efetivamente realizado e houve emissão da documentação médica decorrente da consulta. Por esse motivo, o estorno integral não foi aprovado neste caso. Mesmo assim, a plataforma não deixou de buscar uma solução e ofereceu alternativas sem custo adicional para que você tivesse continuidade de cuidado e suporte.

Reforçamos que respeitamos sua manifestação e lamentamos que a experiência tenha sido percebida dessa forma. Também ressaltamos que não iremos expor detalhes clínicos ou informações sensíveis do atendimento em um canal público, em respeito à sua privacidade e ao sigilo necessário em serviços de saúde.

Seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais para dar continuidade ao atendimento, registrar qualquer solicitação adicional e orientar você da melhor forma possível.

Não tenho interesse em retornar com o psiquiatra, nem tenho interesse em sessão de terapia. Quero o reembolso.

Olá, Vitória.

Entendemos sua posição e respeitamos o fato de você não desejar retornar com o mesmo profissional nem utilizar as sessões de terapia oferecidas como alternativa.

Ainda assim, precisamos esclarecer alguns pontos importantes para todos que acompanham esta reclamação.

Após sua manifestação, nossa equipe verificou internamente o atendimento realizado com o profissional responsável. Conforme apurado, a consulta aconteceu, houve atendimento médico e foi emitida a documentação médica decorrente da consulta.

É importante esclarecer que a duração de uma consulta médica pode variar conforme a demanda apresentada pelo paciente durante o atendimento. O tempo informado na plataforma funciona como uma referência de agenda, não como uma garantia de que todas as consultas terão exatamente aquele tempo de duração.

No caso em questão, segundo a apuração realizada com o profissional, a demanda apresentada durante a consulta foi objetiva, relacionada à renovação de receita, sem apresentação de novas queixas ou necessidade de aprofundamento clínico naquele momento. Assim, o atendimento foi conduzido dentro do que foi trazido na consulta e encerrado após a avaliação e emissão da documentação médica correspondente.

Isso não significa que a plataforma desconsidera sua percepção ou sua insatisfação. Pelo contrário: ao recebermos sua reclamação, nosso suporte buscou entender o ocorrido e ofereceu alternativas sem custo adicional, incluindo uma nova sessão para continuidade do atendimento e sessões gratuitas de terapia, justamente como forma de acolhimento e tentativa de reparação pela experiência relatada.

Sobre o pedido de reembolso, informamos que ele foi analisado. No entanto, como o atendimento foi efetivamente realizado e houve emissão da documentação médica solicitada, o estorno integral não foi aprovado neste caso. A cobrança não se refere apenas ao tempo de permanência em chamada, mas ao ato médico realizado, à avaliação conduzida e à emissão da documentação correspondente.

Como você informou que não tem interesse nas alternativas oferecidas, respeitamos sua decisão. Ainda assim, mantemos nosso posicionamento de que não se trata de uma cobrança indevida, uma vez que o serviço foi prestado.

Também reforçamos que não iremos expor detalhes clínicos, informações sensíveis ou conteúdo completo do atendimento em um canal público, em respeito à sua privacidade e ao sigilo necessário em serviços de saúde.

Lamentamos que sua experiência não tenha sido positiva e seguimos à disposição pelos canais oficiais para qualquer esclarecimento adicional.

Em atenção à resposta da empresa, reitero que a manutenção da recusa do reembolso integral configura prática abusiva e flagrante desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990). Passo a refutar formalmente os argumentos apresentados pela plataforma:

Do Descumprimento da Oferta e Publicidade Enganosa (Art. 30 e Art. 37, 1 do CDC):
A plataforma anuncia de forma explícita em seu aplicativo que a sessão com o especialista possui a duração de 45 minutos. Trata-se de uma oferta vinculante (Art. 30 do CDC). A alegação de que o tempo é "apenas uma estimativa máxima ou referência de agenda" não exime a plataforma de sua responsabilidade, uma vez que o atendimento durou meros 13 minutos menos de um terço do tempo ofertado. Reduzir drasticamente o tempo contratado sem aviso prévio e claro configura publicidade enganosa por omissão.

Da Falha na Prestação do Serviço (Art. 14 e Art. 20 do CDC):
O serviço contratado não foi uma mera "emissão de receita automática", mas sim uma consulta psiquiátrica voltada à saúde mental, que exige anamnese, escuta qualificada e acolhimento clínico. A conduta do profissional de apenas colher dados e emitir receitas, sem olhar para a paciente, sem abrir espaço para diálogo e encerrando a chamada de forma abrupta, caracteriza uma prestação de serviço defeituosa e inadequada para os fins que legitimamente se esperavam dela (Art. 20, 2).

Do Direito Abusivo de Cobrança por Serviço Defeituoso:
A empresa afirma que a cobrança se refere ao "ato médico realizado". No entanto, o Artigo 20 do CDC é claro: diante de um serviço que apresenta disparidade com as indicações da oferta ou que se mostre inadequado, o consumidor tem o direito de exigir, à sua escolha, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos (Inciso II). Eu não contratei um gerador de receitas por R$ 300,00; contratei uma consulta médica de 45 minutos.

Da Ineficácia das Alternativas Oferecidas:
A recusa em aceitar uma nova consulta com o mesmo profissional ou sessões de terapia na plataforma é perfeitamente legítima, visto que a relação de confiança indispensável na área de saúde mental foi integralmente quebrada pela má experiência provocada pelo seu prestador de serviços. O CDC me garante o reembolso e eu exijo o cumprimento desse direito.

Diante do exposto, reitero o pedido de reembolso integral do valor de R$ 300,00. Caso a plataforma persista na negativa em resolver o litígio de forma amigável neste canal, a demanda será imediatamente formalizada perante os órgãos de proteção ao consumidor (PROCON e Consumidor.gov.br) e, se necessário, junto ao Juizado Especial Cível (JEC), sem prejuízo de representação ético-profissional perante o Conselho Regional de Medicina (CRM) quanto à conduta do médico em questão.

Aguardo o estorno imediato.

Olá, Vitória.

Recebemos sua réplica e entendemos sua insatisfação, mas precisamos esclarecer alguns pontos de forma objetiva.

A informação de 45 minutos corresponde ao tempo reservado na agenda do profissional para o atendimento. Isso não significa que toda consulta terá, obrigatoriamente, a duração máxima informada. Em atendimentos médicos, o tempo efetivo pode variar conforme a demanda apresentada pelo paciente, as informações trazidas durante a consulta e a avaliação clínica do profissional.

No seu caso, após apuração interna, verificamos que a consulta foi realizada, houve atendimento médico, a demanda apresentada foi objetiva e a documentação médica correspondente foi emitida. Também foi informado que havia tempo disponível para aprofundamento, caso fossem apresentadas novas queixas, dúvidas ou necessidades clínicas durante o atendimento.

Dessa forma, discordamos das alegações de descumprimento de oferta, publicidade enganosa, falha na prestação do serviço ou cobrança indevida. A consulta não é cobrada por minuto de chamada, mas pelo ato médico realizado, pela avaliação conduzida e pela documentação emitida em decorrência do atendimento.

Também esclarecemos que o fato de você não desejar utilizar as alternativas oferecidas sem custo adicional, como nova consulta ou sessões de terapia, é uma decisão sua e será respeitada. No entanto, a recusa dessas alternativas não altera a apuração de que o serviço contratado foi prestado.

Sobre eventual acionamento do PROCON, Consumidor.gov.br, Juizado Especial Cível ou CRM, trata-se de um direito seu. Caso isso ocorra, a empresa apresentará os esclarecimentos, registros e documentos necessários nos canais competentes, sempre respeitando o sigilo médico, a confidencialidade do atendimento e a proteção dos seus dados pessoais.

Portanto, mantemos nosso posicionamento de que o reembolso integral não é devido neste caso, pois houve atendimento médico efetivamente realizado.

Lamentamos que sua experiência não tenha sido positiva e seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais.