Não Devolução de Peças Substituídas e Orçamento Indevido na Manutenção de Caminhão Mercedes na Divena
Não resolvido
Santo André - SP
09/10/2025 às 11:20
ID: 228920239
Em 16/09/2026 foi dada a entrada do caminhão de nossa empresa para manutenção na concessionária DIVENA - oficina autorizada Mercedes em Baruerí/SP.
O Consultor Técnico ***** apresentou o orçamento inicial baseado nas queixas informadas e também nas recomendações de manutenções para 440 mil km rodados.
Já nesse orçamento nos foi cobrada troca de dois discos dos freios do eixo traseiro, sendo que um deles foi trocado em 23/06/2025.
Renegociamos o orçamento inicial, removendo os custos para a troca do disco recém substituído, e aprovamos o novo orçamento em 17/09/2025.
Em 18/09/2025 recebemos um orçamento complementar pois verificaram a necessidade de reparos nas pinças traseiras. Nossa preferência seria pela troca por pinças novas, mas, devido a demora para a chegada das peças novas na DIVENA, optamos pelo reparo das pinças usadas.
Em 22/09/2025 foi finalizada a manutenção e ao retirarmos o caminhão solicitamos a devolução das peças substituídas. Fomos informados que as peças foram para descarte. O motorista insistiu!
***** disse que iria tentar resgatar as peças mas voltou mais tarde falando que realmente as peças não estavam disponíveis e que deveríamos ter avisado com antecedência que desejávamos levar as peças substituídas.
Essa atitude certamente fere as boas práticas e a transparência, comum em oficinas, inclusive na própria DIVENA, já que em 26/06/2025 nos devolveu as peças substituídas na manutenção feita no mesmo caminhão.
Tentamos entrar em contato telefônico com a gerência da DIVENA, mas fomos atendidos pelo próprio *****, que manteve a postura de não devolver as peças substituídas declarando que deveríamos ter solicitado com antecedência, e nos forneceu o telefone de seu departamento jurídico (*****) caso desejássemos insistir no assunto.
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Resposta da empresa
13/10/2025 às 09:47
Em atenção aos comentários do cliente, informando-o que trataremos do tema e o manteremos informado a respeito.
Permanecemos à sua disposição, para qualquer necessidade, por meio de nossa Central de Relacionamento, disponíveis em nosso site: https://*******
Cordialmente,
Grupo DIVENA.
Réplica da empresa
17/10/2025 às 12:14
Prezado(a) cliente,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos o transtorno ocorrido.
Informamos que, conforme o procedimento padrão da Divena, é necessário que o cliente manifeste, no início da realização do serviço, o interesse em retirar as peças substituídas. Devido ao alto volume de veículos atendidos diariamente, não é possível manter o armazenamento por longos períodos, uma vez que, na maioria das vezes, as peças são destinadas ao descarte por solicitação dos próprios clientes.
No caso em questão, o veículo permaneceu em nossa concessionária por aproximadamente seis dias, o que justificou o descarte das peças nesse intervalo.
De todo modo, entendemos o seu descontentamento e, em forma de cortesia e valorização da parceria com a sua empresa, gostaríamos de oferecer um desconto especial em seu próximo atendimento. Nossa equipe está à disposição para alinhar os detalhes e garantir a melhor experiência possível.
Atenciosamente,
Grupo Divena A Sua Concessionária Mercedes-Benz
Réplica do consumidor
23/10/2025 às 13:53
A empresa não agiu com transparência pois em nenhum momento nos falaram sobre esse descarte de peças - o qual deveria ocorrer no ato da entrada do caminhão. Outra questão suspeita é - sempre nos foram devolvidas as peças e justamente dessa vez que solicitaram uma troca de discos que já havia ocorrido 3 meses antes - justamente dessa vezes essas pecas foram descartadas sendo que em anos de atendimento sempre nos devolveram - quem me garante que as pecas realmente foram trocadas? Falta de profissionalismo e conduta duvidosa. Divena Barueri não precisamos do seu desconto pois esse tipo de parceria não é do interesse da nossa empresa. Prezamos por profissionalismo e transparência nas relações. Cuidado aos que pensam em levar nessa "credenciada".
Consideração final do consumidor
23/10/2025 às 13:54
A empresa até de errar na falta de procedimento básico - não admite a falha. Perdem mais um cliente de vários - nota 0.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
06/11/2025 às 00:56
Lamentamos o ocorrido e reforçamos que seguimos os procedimentos técnicos exigidos para o descarte de peças substituídas.
Não houve qualquer intenção de ocultar informações, apenas o cumprimento do fluxo interno após a conclusão do serviço.
Respeitamos seu posicionamento, seguimos à disposição e reafirmamos nosso compromisso com a transparência e a melhoria contínua.
Equipe Divena Comercial A Sua Concessionária Mercedes-Benz