Cancelamento de Reserva sem Justificativa

Olá, Fábio.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o ocorrido. Conforme as evidências mencionadas, reforçamos que nosso atendimento seguiu as diretrizes da plataforma desde o primeiro momento. Orientamos o senhor a buscar suporte junto ao canal oficial da plataforma para entender a origem do cancelamento, uma vez que não tínhamos acesso às causas da alteração e não fomos responsáveis pelo cancelamento, apenas à notificação de que a reserva estava cancelada há 3 dias.
É importante ressaltar que, embora o cancelamento tenha sido processado três dias antes, fizemos o possível para minimizar o transtorno. Mesmo havendo um check-in programado para o dia 22/06, tomamos a iniciativa de realocar a nova hóspede em um hotel para garantir que o senhor tivesse tempo hábil para organizar sua saída até a manhã do dia seguinte, sem qualquer custo adicional ou cobrança de taxas extras pela permanência após o cancelamento.
Reiteramos que buscamos oferecer todo o suporte necessário dentro de nossa autonomia e tratamos o caso com a maior cordialidade possível. Lamentamos que a situação tenha causado desconforto e seguimos à disposição para dirimir quaisquer dúvidas remanescentes através dos canais oficiais da plataforma.

Olá.

Agradeço o retorno, porém discordo de alguns pontos apresentados.

Embora o cancelamento tenha ocorrido por meio da plataforma Booking.com, entendo que a responsabilidade pela gestão da reserva não pode ser transferida integralmente ao hóspede. A hospedagem foi anunciada por vocês através da plataforma e, portanto, a relação comercial envolve tanto o anunciante quanto o intermediador.

Como hóspede, minha obrigação era realizar a reserva e comparecer ao local nas datas contratadas, o que foi feito. Não considero razoável que eu seja o responsável por intermediar ou solucionar problemas de comunicação existentes entre a administradora do imóvel e a plataforma utilizada por vocês para comercializar a hospedagem.

Além disso, se a reserva constava como cancelada há três dias, causa estranheza o fato de eu ter recebido acesso ao imóvel, realizado o check-in normalmente e permanecido hospedado por dois dias antes de ser informado de que deveria desocupar o apartamento. Caso a reserva estivesse efetivamente cancelada, essa situação deveria ter sido identificada e resolvida antes da minha entrada no imóvel, evitando todos os transtornos que se seguiram.

Também é importante destacar que a necessidade de buscar uma nova hospedagem de última hora gerou prejuízos financeiros consideráveis, uma vez que os valores disponíveis naquele momento eram significativamente superiores aos da reserva originalmente contratada. O fato de ter sido concedido um prazo até a manhã seguinte para a desocupação não elimina os danos causados nem resolve os custos adicionais que tive de assumir.

Por fim, continuo sem receber uma explicação clara sobre a origem do problema e, ao mesmo tempo, fui informado sobre uma cobrança referente ao período integral da reserva, apesar de ter sido retirado do imóvel apenas dois dias após o check-in.

Dessa forma, reitero meu pedido para que a situação seja analisada de forma mais aprofundada e para que sejam adotadas as providências necessárias entre a administradora e a plataforma utilizada por vocês. Entendo que essa tratativa deve ocorrer entre as empresas envolvidas, sem transferir ao consumidor a responsabilidade por resolver questões operacionais ou de comunicação entre os fornecedores do serviço.

Caso não seja apresentada uma solução adequada, reservarei meu direito de buscar os meios administrativos e judiciais cabíveis para o ressarcimento dos prejuízos sofridos.