Cobrança de frete indevida e falta de resposta para cancelamento e reembolso

Olá, tudo bem?

Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pela demora no retorno através do nosso WhatsApp. Compreendemos a sua frustração com o ocorrido e estamos aqui para esclarecer a situação e resolver o seu problema da melhor forma possível.

Gostaríamos de explicar como funciona o nosso processo de compra para que fique claro que não houve nenhuma cobrança indevida ou alteração por parte da Divina Fórmula.

Ao realizar uma compra em nosso site, o preenchimento do seu endereço (no *****) é um passo obrigatório para o cadastro e para a emissão da Nota Fiscal (NF *****). No entanto, na etapa seguinte, o cliente deve selecionar a modalidade de entrega desejada. Conforme consta nos registros automatizados do nosso sistema, a opção selecionada e finalizada no seu pedido foi "Retirar pessoalmente (*****)". É exatamente por esse motivo que o valor do frete constou como isento (R$ 0,00) no momento do pagamento.

O e-mail informando que o pedido estava pronto para retirada é disparado automaticamente pelo sistema assim que a medicação é finalizada, seguindo estritamente a modalidade de envio que foi escolhida no momento do checkout. Quando você nos contatou solicitando a entrega no seu endereço, foi repassado o custo do frete para o *****, pois esse valor não havia sido cobrado na sua compra original.

Entendemos que pode ter ocorrido um equívoco no momento de selecionar a opção de entrega na tela do site. Como você nos informou que não tem disponibilidade para retirar o produto e solicitou o cancelamento, informamos que o seu pedido já foi cancelado e o reembolso integral no valor de R$ 155,58 foi solicitado. Como o pagamento foi realizado via Pix, o valor será creditado de volta na conta de origem.

Lamentamos que a sua experiência não tenha sido a ideal desta vez e nos colocamos à disposição para qualquer outra dúvida.

Atenciosamente,
Equipe Divina Fórmula

Recebo a resposta de vocês e me vejo na obrigação de rebater expressamente a tentativa de transferir ao consumidor a responsabilidade por uma falha que é exclusivamente do sistema e da gestão da empresa.

Em primeiro lugar, rejeito a alegação de que houve "equívoco" de minha parte. Moro distante e trabalho em horário comercial; a escolha por entrega em domicílio era o único motivo razoável para a realização da compra online. A informação prestada na tela de checkout no momento da compra garantia a isenção de frete para a modalidade solicitada.

Se o sistema automatizado de vocês falha ao registrar a opção selecionada pelo cliente ou induz o consumidor ao erro por design de interface confuso, trata-se de um vício na prestação do serviço e de falha no dever de informação clara e precisa, conforme preceituam os Arts. 6, III, e 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). A responsabilidade da farmácia por defeitos na prestação do serviço é objetiva, não cabendo culpabilizar o comprador.

Ademais, uma simples busca em plataformas públicas como o Google Avaliações e o próprio Reclame Aqui revela dezenas de relatos idênticos ao meu: clientes que selecionam a entrega, são surpreendidos com a cobrança posterior de frete sob a justificativa de retirada selecionada, e enfrentam enorme morosidade para obter suporte ou cancelamento. Isso comprova juridicamente que não se trata de um evento isolado ou de um erro pontual do usuário, mas sim de uma prática comercial abusiva e recorrente (Art. 39 do CDC).

Diante do exposto:
Solkicito o comprovante oficial de estorno/devolução integral do valor de R$ 155,58 pago via Pix, com a devida liquidação na conta de origem, sem mais delongas.

Reitero que a conduta de ludibriar o consumidor com frete isento para depois exigir pagamento adicional fere o princípio da boa-fé objetiva (Art. 422 do Código Civil).

Aguardo o envio imediato do comprovante de transferência para que possamos encerrar esta pendência que se tornouu um caos em meus dias.

Atenciosamente