Intercorrência com Preenchimento Facial

Prezada Sra. Lydiane,

Recebemos sua manifestação e, em respeito ao seu relato, apresentamos os devidos esclarecimentos com base no histórico completo do seu atendimento, pautados na transparência, responsabilidade e compromisso com a segurança de nossos pacientes.

Inicialmente, é importante esclarecer que não houve qualquer intercorrência clínica decorrente do procedimento realizado. Seu caso foi acompanhado desde o início pela equipe, permanecendo estável, sem sinais de infecção, inflamação ou qualquer complicação médica.

Ressaltamos que a sua insatisfação está relacionada exclusivamente à percepção do resultado estético, não havendo evidência técnica que caracterize falha no procedimento ou risco à sua saúde.

Desde o primeiro contato após sua manifestação, a clínica manteve suporte ativo e adotou diversas medidas, dentre elas:

Acompanhamento contínuo com a equipe técnica;
Avaliações presenciais ao longo do período;
Encaminhamento para médica dermatologista especialista, garantindo avaliação externa e imparcial;
Custeio de consulta e exames realizados mediante apresentação;
Indicação e viabilização de alternativas seguras para manejo do resultado, considerando sua contraindicação ao uso de hialuronidase por histórico de alergia;
Realização de sessões de ultrassom microfocado sem custo, com o objetivo de auxiliar na degradação gradual do produto;
Disponibilização da documentação e prontuário referentes ao atendimento.

Sobre a condução do caso, esclarecemos que não houve interrupção de acompanhamento por parte da clínica. O que ocorreu foi a definição de que o seguimento deveria ser realizado em ambiente médico especializado externo, visando maior segurança e isenção na avaliação, especialmente diante da natureza da sua queixa.

Quanto à recomendação de massagens faciais, trata-se de uma orientação complementar, sem caráter obrigatório ou determinante para o quadro apresentado, não havendo indicação clínica urgente ou essencial que justificasse intervenção adicional imediata.

Destacamos ainda que a continuidade da investigação e eventual definição de conduta dependiam da realização integral dos exames solicitados pela médica assistente, o que não ocorreu, impossibilitando a conclusão diagnóstica completa.

Em relação às alegações de ausência de posicionamento, reforçamos que todas as informações foram prestadas dentro dos canais oficiais, inclusive com encaminhamento para o setor jurídico, que passou a conduzir o caso de forma adequada, considerando a complexidade e formalização da situação.

Por fim, reiteramos que o produto aplicado segue dentro do comportamento esperado para o tipo de procedimento realizado, podendo apresentar variações de percepção estética individual, sem que isso represente qualquer anormalidade clínica.

Lamentamos que o resultado não tenha atendido às suas expectativas, porém reforçamos que todas as medidas cabíveis foram adotadas pela clínica, sempre com foco na sua segurança, dentro dos critérios técnicos e éticos.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais por meio dos canais formais.

Atenciosamente,
Equipe

Agradeço a resposta da clínica. Entretanto, alguns pontos apresentados não correspondem aos fatos efetivamente ocorridos e podem ser ser comprovados por mensagens, fotografias, vídeos, áudios e demais documentos já existentes.

Inicialmente, a afirmação de que "não houve qualquer intercorrência clínica" não reflete a realidade do caso. Embora a clínica tente atribuir minha reclamação exclusivamente à percepção estética, desde janeiro de 2026 relatei sintomas funcionais, incluindo desvio da boca, dores, alterações faciais e outras manifestações que motivaram, inclusive, o encaminhamento para médica dermatologista indicada pela própria clínica. Se não houvesse qualquer alteração relevante, não haveria necessidade de acompanhamento prolongado, de sessões de Ultraformer MPT, de encaminhamento para especialista e da solicitação de exames complementares.

Também não corresponde aos fatos a afirmação de que sempre recebi informações adequadas. Em 15 de dezembro de 2025, solicitei esclarecimentos sobre o produto aplicado e um plano de intervenção para o meu caso. Essas informações somente me foram disponibilizadas em 3 de julho de 2026, aproximadamente sete meses depois, em evidente afronta ao direito à informação previsto no art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

Da mesma forma, o acompanhamento não ocorreu de maneira contínua. Após algumas sessões de Ultraformer MPT, o tratamento foi interrompido por uma funcionária da clínica, sem justificativa técnica e sem comunicação prévia. Posteriormente, permaneci por longo período sem qualquer resposta aos meus questionamentos encaminhados tanto à gerência quanto aos canais oficiais de atendimento.

O encaminhamento para avaliação médica especializada ocorreu apenas cerca de cinco meses após o início das minhas reclamações. Além disso, as condutas terapêuticas recomendadas pela própria médica indicada pela clínica jamais foram integralmente viabilizadas. Até o presente momento, não foram custeadas nem disponibilizadas a avaliação odontológica, o exame de ultrassom e as massagens faciais recomendadas, apesar de tais solicitações terem sido encaminhadas à clínica desde maio de 2026.

A resposta também afirma que as massagens faciais não possuíam caráter essencial. Entretanto, a necessidade desse tratamento decorreu justamente das alterações relatadas, inclusive do desvio da boca, situação comunicada formalmente à clínica em 6 de janeiro de 2026 e comprovada por fotografias, vídeos e mensagens já encaminhadas.

Também não procede a alegação de que a continuidade da investigação foi inviabilizada exclusivamente porque os exames não foram concluídos. Os exames e tratamentos recomendados pela médica dependiam da efetiva viabilização e do custeio prometidos pela própria clínica. Não possuo condições financeiras para assumir despesas decorrentes da necessidade de correção do procedimento realizado.

Ressalto que, em junho de 2026, após novo contato de minha iniciativa, a própria clínica reconheceu a ausência de resposta, pediu desculpas, agendou uma avaliação e, posteriormente, a cancelou, informando que toda a situação seria conduzida pelo departamento jurídico. Na mesma oportunidade, fui informada de que seria realizado o estorno dos valores. Posteriormente, em conversa com o advogado da clínica, fui novamente informada de que o pagamento seria realizado. Contudo, esse posicionamento foi alterado, sendo o estorno recusado inclusive com a exclusão da resposta anteriormente enviada, cuja cópia preservo por meio de capturas de tela e condicionado ao pagamento prévio, por minha conta, de consultas, exames e tratamentos médicos. Essa mudança contradiz as informações anteriormente fornecidas pela própria empresa e revela evidente falta de coerência na condução do caso.

Registre-se, ainda, que o valor do estorno discutido corresponde a apenas R$ 830,00. Apesar de se tratar de uma quantia relativamente modesta, sua restituição constitui um direito meu, encontra amparo legal e, inclusive, foi reconhecida pela própria clínica, que informou expressamente que realizaria esse pagamento.

Nos termos dos arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação, oferta ou promessa realizada pelo fornecedor o vincula ao seu cumprimento. Além disso, o art. 20 do mesmo diploma legal assegura ao consumidor a restituição da quantia paga quando o serviço apresenta vício ou não corresponde legitimamente ao esperado, sem prejuízo das demais formas de reparação cabíveis. Da mesma forma, o art. 422 do Código Civil estabelece que os contratos devem ser executados em observância aos princípios da boa-fé objetiva, da lealdade e da cooperação entre as partes.

Esclareço, por fim, que minha pretensão jamais foi obter qualquer vantagem financeira. O valor do estorno será integralmente destinado ao tratamento indicado pela médica escolhida pela própria clínica. Não disponho de recursos para custear previamente consultas, exames e terapias que se tornaram necessárias em decorrência da situação discutida.

Informo, ainda, que já procurei um profissional especializado em fisioterapia e encaminharei à clínica os valores correspondentes ao tratamento indicado. Contudo, reitero que não possuo condições financeiras para antecipar despesas com consultas, exames e terapias decorrentes da situação ora discutida.

Não é juridicamente razoável transferir ao consumidor o ônus inicial de custear medidas necessárias para a correção de um problema relacionado ao serviço prestado, condicionando eventual reembolso ao pagamento prévio dessas despesas. Tal exigência contraria os princípios da boa-fé objetiva e da reparação integral, previstos no art. 6, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor, bem como o disposto no art. 20 do mesmo diploma legal, que atribui ao fornecedor a responsabilidade pela adequada reparação quando constatado vício na prestação do serviço.

Por fim, causa estranheza a sucessão de posicionamentos adotados pela própria clínica ao longo deste caso. Em seus próprios canais oficiais, a empresa reconheceu que permaneceu sem responder às minhas solicitações, apresentou pedido de desculpas, agendou uma avaliação, posteriormente a cancelou, informou que a questão seria conduzida pelo departamento jurídico e comunicou que realizaria o estorno dos valores. Agora, entretanto, afirma que não haverá reembolso e busca transferir para mim o custeio inicial do tratamento.

Essa sucessão de condutas revela evidente inconsistência entre as manifestações prestadas pela clínica ao longo do atendimento, circunstância que não se harmoniza com os deveres de transparência, boa-fé objetiva, confiança e informação que devem nortear toda relação de consumo.

Reitero que todos os fatos aqui narrados encontram respaldo em documentos, fotografias, vídeos, mensagens, áudios e demais provas já produzidas. Permanecerei aberta à solução consensual do conflito, esperando que a clínica cumpra as obrigações assumidas, respeite o contrato firmado e observe os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.