Reclamação sobre preenchimento facial com assimetria, divergência de produtos e mau atendimento na Divine Estética.

Prezada cliente,

Recebemos sua manifestação e analisamos com atenção os pontos apresentados.

Inicialmente, é importante esclarecer que a Divine Estética não ignora reclamações relacionadas aos seus procedimentos e tampouco se furta à responsabilidade de analisar eventuais intercorrências. Entretanto, também é necessário que os fatos sejam apresentados de maneira completa e tecnicamente contextualizada, especialmente quando envolvem alegações relacionadas a produtos, conduta profissional e suposta falha na prestação do serviço.

Conforme consta em nossos registros, após a sua manifestação em relação ao resultado estético, foi oportunizado o retorno à clínica para avaliação e realização de procedimento complementar, justamente com o objetivo de buscar a melhor evolução possível do caso. Ou seja, não houve abandono ou negativa de assistência por parte da clínica.

Inclusive, posteriormente, foi realizado ressarcimento referente à região do nariz, demonstrando, mais uma vez, a disposição da Divine Estética em buscar uma solução diante da sua insatisfação.

Dessa forma, não consideramos correto afirmar que a clínica simplesmente deixou de prestar assistência ou encerrou qualquer possibilidade de solução sem antes disponibilizar alternativas de avaliação e correção.

Sobre os produtos utilizados

A alegação de divergência entre etiquetas, embalagem fotografada e informações eventualmente mencionadas em conversas merece, naturalmente, ser analisada com responsabilidade.

Uma fotografia de uma embalagem ou caixa presente no ambiente de atendimento, por si só, não é suficiente para determinar qual produto foi efetivamente aplicado em determinada região. Da mesma forma, uma conversa informal mencionando determinado produto não substitui os registros internos de rastreabilidade do procedimento.

A Divine Estética mantém registros dos produtos utilizados em seus atendimentos, incluindo as informações pertinentes de identificação e rastreabilidade. Portanto, caso exista qualquer dúvida quanto aos produtos utilizados em cada uma das sessões, estamos disponíveis para confrontar os registros do atendimento com as informações apresentadas pela senhora e prestar os esclarecimentos técnicos correspondentes.

Não seria responsável, por parte da clínica, reconhecer uma irregularidade com base exclusivamente em uma fotografia ou em uma interpretação isolada de informações, sem a devida conferência dos registros.

Sobre o resultado e as assimetrias

Procedimentos de preenchimento facial são individualizados e envolvem características anatômicas próprias de cada paciente. O resultado pode sofrer influência de diversos fatores, incluindo anatomia, características dos tecidos, quantidade e distribuição do produto, resposta individual, edema, processo de acomodação e evolução do procedimento.

Além disso, o fato de uma paciente considerar determinada região satisfatória e outra insatisfatória não significa, automaticamente, que tenha ocorrido uma falha técnica na execução.

É justamente por esse motivo que existe o acompanhamento pós-procedimento e a possibilidade de retorno para avaliação e eventuais ajustes.

No seu caso específico, essa possibilidade foi efetivamente disponibilizada e utilizada, tendo sido realizado um atendimento complementar.

Sobre a alegação de atendimento com pressa

Também recebemos a sua observação sobre o tempo de espera e a percepção de que o segundo atendimento teria sido realizado com pressa.

O fato de uma paciente ser atendida ao final do expediente ou ter aguardado atendimento não constitui, por si só, evidência de que o procedimento tenha sido realizado de forma inadequada.

Ainda assim, levamos a percepção da paciente em consideração e podemos verificar internamente os registros relacionados ao atendimento para compreender o ocorrido.

A Divine Estética realiza um volume expressivo de atendimentos e possui protocolos justamente para que a demanda operacional não comprometa a qualidade e a segurança dos procedimentos.

Sobre o pedido de ressarcimento integral

Compreendemos a sua insatisfação, porém não podemos concordar automaticamente com a afirmação de que o serviço não foi prestado ou de que não houve tentativa de reparação.

O procedimento contratado foi realizado, houve acompanhamento posterior, foi disponibilizado atendimento para avaliação e correção e, inclusive, houve ressarcimento referente à região do nariz.

Portanto, qualquer análise sobre eventual ressarcimento adicional precisa considerar o histórico completo do atendimento, os procedimentos efetivamente realizados, os retornos disponibilizados, as regiões tratadas e os valores já ressarcidos.

A insatisfação com o resultado estético, embora legítima e merecedora de acolhimento, não determina automaticamente a existência de falha na prestação do serviço nem gera, por si só, direito ao ressarcimento integral de todos os valores pagos.

Também não consideramos adequado que a existência de uma divergência ainda não tecnicamente esclarecida seja utilizada como conclusão de que houve irregularidade na utilização dos produtos.

Nosso posicionamento

A Divine Estética permanece aberta ao diálogo e à apresentação dos registros pertinentes ao atendimento. Caso a senhora deseje, podemos realizar uma conferência formal dos procedimentos realizados em 13/06/2026 e no atendimento posterior, incluindo os respectivos registros dos produtos e informações de rastreabilidade.

Nosso compromisso é resolver situações como essa com transparência, documentação e critérios técnicos, e não por meio de conclusões precipitadas ou acusações que não tenham sido comprovadas.

Ao mesmo tempo, é importante deixar claro que a clínica já demonstrou disposição para solucionar a situação, inclusive oferecendo oportunidade de correção e realizando ressarcimento referente à região mencionada.

Dessa forma, permanecemos disponíveis para uma análise documental e técnica do caso, buscando uma solução razoável e compatível com aquilo que efetivamente ocorreu no atendimento.

Nosso objetivo não é criar um conflito com qualquer paciente. É garantir que toda manifestação seja ouvida e tratada com respeito, mas também que os fatos sejam analisados de maneira íntegra, técnica e proporcional.

Atenciosamente,

Equipe Divine Estética

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece os principais pontos da minha reclamação e não soluciona a questão.

Primeiramente, gostaria de deixar claro que minha reclamação não se resume a uma insatisfação subjetiva com o resultado estético. Após o procedimento realizado em 13/06/2026, fiquei com assimetrias em diferentes regiões do rosto, principalmente nas olheiras, boca e nariz. Retornei à clínica justamente para que o problema fosse avaliado e corrigido, porém, mesmo após a tentativa de correção realizada pela própria clínica, as assimetrias permaneceram.

Dessa forma, o fato de ter sido disponibilizado um retoque não significa que o problema tenha sido efetivamente solucionado. Houve uma tentativa de correção, mas o resultado continuou insatisfatório.

Além disso, após todo o ocorrido, não me sinto segura para realizar uma nova intervenção com a mesma empresa. Não se trata de uma recusa sem justificativa. A confiança foi perdida justamente em razão do resultado obtido, da tentativa de correção sem solução e, principalmente, das divergências relacionadas à documentação e aos produtos utilizados.

Em relação aos produtos, existe uma questão que considero bastante séria e que ainda não foi esclarecida.

Durante o atendimento realizado na própria clínica, possuo uma fotografia com data e horário na qual é possível visualizar a embalagem de um produto que estava sendo utilizada/manipulada durante o procedimento. Essa fotografia foi feita no momento do atendimento e não se trata de uma imagem obtida posteriormente ou de uma embalagem encontrada aleatoriamente no estabelecimento.

Além disso, a própria documentação do meu procedimento apresentou divergências. Inicialmente, constava uma etiqueta de RENNOVA no meu prontuário. Posteriormente, essa etiqueta foi retirada e substituída por outra identificação de produto.

Diante disso, considero legítimo questionar: se a etiqueta da RENNOVA não correspondia ao produto utilizado no meu procedimento, por qual motivo ela estava originalmente vinculada ao meu prontuário? E, se correspondia ao meu procedimento, por qual motivo foi posteriormente retirada e substituída?

A clínica afirma que possui registros de rastreabilidade dos produtos utilizados. Sendo assim, solicito que sejam apresentados os registros que comprovem qual produto foi efetivamente utilizado em cada atendimento, incluindo fabricante, lote, validade, quantidade utilizada e regiões em que cada produto foi aplicado.

Também foi reconhecido pela própria clínica que havia informação incorreta na ficha, inclusive em relação ao lote do produto.

Não estou afirmando que um erro de preenchimento, isoladamente, comprove que houve erro na execução do procedimento. O que questiono é como a clínica pode afirmar que o problema se limitou ao preenchimento da ficha sem apresentar os documentos que comprovem, de forma objetiva, qual produto e qual lote foram efetivamente utilizados no meu atendimento.

Se o lote registrado inicialmente estava incorreto, é necessário esclarecer de onde veio a informação correta e qual documento comprova que o produto posteriormente informado pela clínica foi, de fato, o produto aplicado em mim.

Também permaneceu sem esclarecimento a informação referente aos 7 ml utilizados. Em nenhum momento durante o atendimento a Dra. me explicou que essa quantidade teria sido retirada de uma seringa de 10 ml. Essa informação somente foi apresentada posteriormente como justificativa, o que também contribuiu para a minha insegurança.

Outro ponto que considero importante é que, após a permanência das assimetrias, precisei procurar outro atendimento/procedimento para tentar corrigir ou minimizar o problema. Isso me gerou novos gastos, além de todo o transtorno e do impacto que a situação causou na minha autoestima.

Não considero razoável que toda essa situação seja reduzida a uma simples insatisfação estética. Estou falando de um procedimento realizado no meu rosto, seguido de assimetrias, uma tentativa de correção que não solucionou o problema, divergências quanto aos produtos, erro de lote no prontuário, alteração na identificação que constava na documentação e, posteriormente, a necessidade de buscar outro atendimento.

Quanto ao ressarcimento já realizado referente ao nariz, reconheço que a clínica efetuou essa devolução. Entretanto, isso não solucionou os problemas relacionados às demais regiões, razão pela qual mantenho meu pedido de ressarcimento integral dos valores pagos pelo procedimento.

Também reitero que não aceito um novo retoque pela Divine Estética. Após tudo o que aconteceu, não tenho mais confiança para permitir uma nova intervenção no meu rosto pela mesma empresa. A possibilidade de novo procedimento não representa, para mim, uma solução adequada.

Por fim, solicito que a clínica esclareça documentalmente as divergências existentes entre a etiqueta que constava originalmente no meu prontuário, a identificação que consta atualmente, o produto visualizado durante o atendimento, as informações posteriormente fornecidas sobre o retoque e os respectivos registros de rastreabilidade.

Meu objetivo é obter uma solução definitiva para a situação. Diante de todo o ocorrido e da perda de confiança na prestação do serviço, mantenho o pedido de ressarcimento integral dos valores pagos, sem a realização de novo retoque pela clínica.

Aguardo uma resposta objetiva e o esclarecimento documental dos pontos apresentados.