Violação ao Código de Defesa do Consumidor Descumprimento da Oferta
Em réplica
Gramado - RS
03/07/2026 às 11:15
ID: 252996347
Minha experiência com a Divvino foi extremamente frustrante e decepcionante.
Recebi o e-mail informando o cancelamento do meu pedido e fiquei surpresa com a postura adotada pela empresa. O que mais causa estranheza é que o pedido já havia sido aprovado, faturado e, inclusive, recebi um e-mail da própria Divvino informando que ele havia sido enviado, com a informação de que os produtos já haviam sido entregues à transportadora e estavam com status de "Pedido em Trânsito". Dias depois, fui informada de que o pedido havia sido cancelado por uma suposta "divergência de estoque".
Essa justificativa é extremamente contraditória. Se realmente não havia estoque disponível, como o pedido pôde ser faturado e informado como enviado à transportadora? Essa sequência de acontecimentos transmite a impressão de falta de organização ou, pior, de que a empresa optou por cancelar a venda após verificar que a promoção realizada não seria vantajosa. Evidentemente, não posso afirmar que essa tenha sido a motivação, mas a forma como tudo ocorreu gera essa percepção.
Além disso, em nenhum momento me foi apresentada qualquer alternativa. Se o problema fosse realmente a indisponibilidade do produto, seria razoável oferecer a possibilidade de aguardar a reposição do estoque, substituir por outro produto equivalente ou apresentar alguma solução que demonstrasse respeito ao consumidor. Em vez disso, a empresa simplesmente cancelou unilateralmente a compra e realizou o estorno do valor pago.
O sentimento é de total desrespeito ao cliente. A Divvino havia conquistado uma nova cliente, mas perdeu minha confiança em poucos dias. Considero essa experiência extremamente negativa, incompatível com a transparência e a boa-fé que se espera de uma empresa séria.
Diante de toda essa situação, pretendo buscar orientação sobre meus direitos como consumidora, pois entendo que um pedido já faturado e comunicado como enviado à transportadora em trãnsito não deveria ser cancelado posteriormente sob a alegação de falta de estoque, sem uma explicação clara e sem qualquer tentativa de solucionar o problema de forma justa.
Entendo que a conduta da empresa contraria os artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, que determinam que a oferta vincula o fornecedor e que, em caso de descumprimento, cabe ao consumidor escolher entre exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir a compra. No meu caso, essa escolha não me foi dada, pois a empresa cancelou unilateralmente um pedido que já havia sido faturado e informado como enviado à transportadora.
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 18:07
Boa noite Patrícia, tudo bem?
Lamentamos sinceramente sua insatisfação e agradecemos por compartilhar sua percepção sobre o ocorrido.
Entendemos perfeitamente o desconforto gerado, especialmente porque, ao longo do processamento do pedido, foram enviadas atualizações indicando faturamento e movimentação logística. Reconhecemos que, diante dessas informações, receber posteriormente a comunicação de cancelamento causa frustração e levanta questionamentos sobre o processo.
Gostaríamos de esclarecer que o cancelamento não ocorreu por questões relacionadas à condição comercial da oferta ou à promoção anunciada. Durante a fase final de conferência operacional, foi identificada uma divergência de estoque que impossibilitou a expedição efetiva dos produtos. Em alguns casos, determinados status são gerados em etapas preliminares do fluxo logístico, o que pode resultar em atualizações de andamento do pedido antes da conclusão definitiva da separação física dos itens.
Compreendemos os apontamentos realizados em relação ao Código de Defesa do Consumidor. Entretanto, a ocorrência relatada decorreu de uma indisponibilidade operacional identificada internamente, sem qualquer intenção de descumprir a oferta anunciada ou prejudicar a consumidora. Em razão da impossibilidade de atendimento do pedido, foi realizado o cancelamento com o respectivo estorno integral dos valores pagos, medida adotada para evitar novos transtornos decorrentes da impossibilidade de entrega do produto adquirido.
Reconhecemos, contudo, que a experiência não ocorreu conforme esperado e lamentamos que a comunicação realizada não tenha atendido às suas expectativas quanto às alternativas para resolução do caso. Seu feedback é importante para que possamos revisar e aprimorar nossos processos internos.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, com o respeito aos consumidores e com o cumprimento das obrigações aplicáveis às relações de consumo.
Pedimos desculpas pelos transtornos causados e pela percepção negativa gerada por essa experiência. O caso foi encaminhado às áreas responsáveis para análise e melhoria dos processos de controle de estoque, comunicação e fluxo logístico.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Anna | Equipe Divvino
Réplica do consumidor
08/07/2026 às 09:29
Agradeço a resposta, porém ela não esclarece as principais inconsistências apontadas na minha reclamação.
A empresa afirma que houve uma "divergência operacional de estoque", mas essa justificativa não explica como um pedido pôde passar por todas as etapas de aprovação, faturamento e, principalmente, ser informado como entregue à transportadora, com status de "Pedido em Trânsito". Essas informações foram enviadas pela própria Divvino e naturalmente geraram a expectativa legítima de que a compra estava concluída e em fase de entrega.
A alegação de que alguns status são gerados em etapas preliminares do fluxo logístico não é suficiente para afastar a responsabilidade da empresa, pois o consumidor não tem qualquer ingerência sobre os procedimentos internos de controle de estoque ou de expedição. Eventuais falhas operacionais integram o risco da atividade empresarial e não podem ser transferidas ao consumidor.
Além disso, a resposta não enfrenta o ponto principal da minha reclamação: a violação dos artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor. A oferta vincula o fornecedor, e, em caso de impossibilidade de seu cumprimento, cabe ao consumidor escolher entre exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição do valor pago. Essa escolha nunca me foi oferecida. A empresa simplesmente cancelou unilateralmente o pedido e realizou o estorno.
Também não foi apresentada qualquer comprovação da alegada indisponibilidade de estoque, nem esclarecido em que momento essa divergência foi identificada, considerando que o pedido já constava como faturado e em trânsito.
Dessa forma, permaneço entendendo que houve descumprimento da oferta e falha na prestação do serviço.
Reitero meu pedido para que a empresa apresente uma solução compatível com o Código de Defesa do Consumidor, seja por meio do cumprimento da oferta, do fornecimento de produto equivalente mediante minha concordância ou de outra proposta efetiva de composição, e não apenas o cancelamento unilateral da compra.
Caso contrário, levarei o caso aos órgãos competentes para análise da conduta adotada, buscando a efetiva proteção dos meus direitos como consumidora.