Falha na comunicação e atualização de status de pedido resultando em não recebimento e solicitação de reenvio ou cancelamento.
Respondida
Alta Floresta dOeste - RO
11/05/2026 às 11:12
ID: 248280345
Bom dia.
Realizei um pedido no dia 08/04. Desde então, acompanhei constantemente a atualização pelo site da empresa. No dia 20/04, inclusive, enviei uma mensagem no ***** informado no próprio site da empresa (print em anexo) perguntando sobre a data de envio, porém não obtive qualquer resposta.
Continuei acompanhando o pedido pelo site e, muitos dias depois de 20/04, apareceu a informação de que o pedido havia sido enviado. Porém, não recebi nenhum e-mail, SMS ou qualquer comunicação informando sobre a postagem, como normalmente acontece em outras empresas. Além disso, na área de pedidos não constava qual transportadora seria responsável pela entrega.
Hoje, dia 09/05, resolvi tentar rastrear a encomenda diretamente pelo site dos Correios e tive uma surpresa: o pedido já havia sido enviado desde o dia 10/04. No entanto, nessa mesma data, no site da empresa ainda constava como pedido em preparação. A prova disso é justamente a mensagem que enviei no dia 20/04 perguntando quando o envio seria realizado, ou seja, 10 dias após a postagem já ter acontecido.
Portanto, o pedido já estava em trânsito, mas eu não tinha qualquer informação sobre isso, pois o próprio site da empresa não atualizava corretamente e também não recebi nenhuma comunicação por e-mail.
Descobri ainda que, no dia 17/04, houve uma tentativa de entrega em meu endereço, porém constou como não atendido. Ressalto que eu estava em casa todos os dias e, de qualquer forma, sequer sabia que o produto havia sido enviado,(prova disso é a mensagem enviada no dia 20/04), muito menos que estava saindo para entrega.
Segundo o rastreamento, o produto retornou aos Correios e ficou disponível para retirada até o dia 30/04. Obviamente, eu não fui retirar, justamente porque não tinha conhecimento de nenhuma dessas informações. Posteriormente, o produto retornou ao remetente e foi entregue à empresa no dia 07/05.
Mais uma vez, não recebi nenhum e-mail informando sobre tentativa de entrega, disponibilidade para retirada, retorno da encomenda ou recebimento do produto pela empresa.
Diante da evidente falta de comunicação e atualização adequada por parte da empresa, solicito uma solução:
o reenvio do produto sem qualquer custo adicional; ou
o cancelamento da compra com ressarcimento integral do valor pago.
Foi a primeira vez que comprei com a empresa e, infelizmente, tive uma experiência extremamente negativa.
N do pedido: *****
Fico no aguardo de uma solução.
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 09:04
Olá Sra. Alessandra Juliane dos Santos,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e sentimos muito pelos transtornos ocorridos com seu pedido.
Verificamos que houve uma falha na atualização das informações em nosso site, o que acabou gerando divergência no acompanhamento da entrega. Seu pedido foi despachado pelos Correios no dia seguinte à aprovação da compra, porém entendemos que a falta de comunicação clara sobre o andamento da encomenda causou insegurança e frustração.
Conforme consta no rastreamento disponibilizado pelos Correios, foram realizadas tentativas de entrega e, posteriormente, o pedido ficou disponível para retirada na agência responsável. Como não houve retirada dentro do prazo informado pelos Correios, a encomenda retornou ao nosso centro de distribuição.
De toda forma, compreendemos totalmente sua insatisfação e pedimos sinceras desculpas pela experiência.
Informamos que um de nossos especialistas já realizou contato diretamente via WhatsApp para prestar todo o suporte necessário e apresentar as soluções disponíveis para o seu caso, incluindo o reenvio sem custos adicionais ou o cancelamento com reembolso integral.
Seguimos à disposição para auxiliá-la da melhor forma possível