Coleta domiciliar não realizada e falta de suporte para paciente autista em Salvador, resultando em gastos extras e solicitação de reembolso.
Em réplica
Cruz das Almas - BA
11/04/2026 às 10:51
ID: 245780375
Referente a ID: 228628029
Coleta domiciliar não realizada e falta de suporte para paciente autista em Salvador.
Então, tenho um filho adolescente autista que, assim como a maioria das pessoas
Neurodivergentes, necessita de previsibilidade e rotina. Como moramos no interior, precisei ir para Salvador dia 21 para conseguirmos efetuar a coleta domiciliar agendada para 23/08.
Fomos dois dias antes, pois ele precisava se acostumar no ambiente, alugado Airbnb, para conseguirmos efetuar a coleta domiciliar agendada para 23/08.
Fomos dois dias antes, pois ele precisava se acostumar no ambiente, alugado Airbnb, para que obtivéssemos êxito na coleta. Principal motivo da nossa ida para Salvador.
Ocorre que no dia agendado, alem de ter conseguido um horário bem tarde (10:20) para coleta de exames que necessitavam de jejum, os professionals não foram realizar a coleta. Mesmo mantendo contato desde as 8:44 a fim de confirmar o endereço certinho, ^ não conseguimos realizar a coleta do exame - que ja estava devidamente pago - por conta de alguma intercorrencia informada pela atendente após successivas mensagens informando que se tratava de uma Pessoa autista, que necessitava de realizar a coleta e que nos estávamos em Salvador apenas para esta finalidade.
Abri a reclamação, protocolo *****. Sendo informada que a Supervisora entraria em contato, fato que atè o presente
momento não ocorreu. Gastei com hospedagem, combustível, alimentação para no final das contas não conseguir realizar o exame por negligência do laboratório.
Diante disso, solicito o reembolso de todos os meus gastos.
A empresa realizou contato uma única vez mas não resolveu até hoje.
Seguem em anexo as provas de tudo que está escrito no teor desta reclamação.
Aguardo
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Resposta da empresa
25/06/2026 às 14:48
Prezada Danielli Andrade,
Agradecemos por nos contatar e lamentamos profundamente a experiência relatada pela senhora e seu filho. Compreendemos o quanto o planejamento e a previsibilidade são essenciais para pessoas com Transtorno do Espectro Autista, e reconhecemos que a situação vivenciada no dia da coleta pode ter gerado transtornos significativos para toda a família.
Após análise cuidadosa do ocorrido, incluindo os registros de atendimento, mensagens trocadas e o protocolo de reclamação, identificamos que, no dia agendado, nossa equipe enfrentou atrasos operacionais em razão do trânsito lento e das condições climáticas adversas. O ******* previsto para 10:20h e o cancelamento da coleta foi solicitado às 10:35h, momento em que nossa equipe ainda se encontrava a caminho do endereço e buscava alternativas para minimizar o impacto do atraso.
Diante dos fatos, reiteramos nossas sinceras desculpas pelo ocorrido. O atendimento humanizado, inclusivo e respeitoso é um compromisso inegociável do DNA Laboratório, e situações como esta nos impulsionam a evoluir continuamente.
Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Réplica do consumidor
26/06/2026 às 11:25
Bom dia! Vcs estão utilizando de uma justificativa inverídica para se isentar do reembolso dos gastos do enfrentados por nós (consumidores).
Primeiro que, às 08:44h, ao entrar em contato (via WhatsApp) com vcs, fui informada que não havia sido localizado o agendamento.
Depois, somente às 10:33 (duas horas depois), vcs informaram que tiveram uma intercorrência na rota.
O que resta demonstrado grave falha na prestação do serviço. Informei diversas vezes que a coleta não poderia atrasar, pois o paciente já se encontrava desregulado, querendo tomar café da manhã e nada disso foi levado em consideração.
Eu solicito, mais uma vez, administrativamente, o reembolso dos gastos que tive que suportar para me descolar bem como permanecer em Salvador.
O consumidor não deve ser responsabilizado por falhas na prestação de serviço a que não deu causa.
Aguardo solicitação do detalhamento dos gastos para obtenção do reembolso.