Decepção

Olá, Sr. Alexandre, tudo bem?

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecimento.

Até o momento, não localizamos em nossos canais de atendimento um histórico relacionado aos dados informados aqui no Reclame Aqui.

Quando um produto apresenta qualquer irregularidade, é necessário abrir uma Ordem de Serviço (OS) para que a situação seja analisada tecnicamente por uma assistência autorizada.

Diante disso, já registramos uma solicitação de atendimento para a abertura da OS, sob o número #*****. Aguardamos seu retorno por e-mail com as informações complementares, como dados completos e a Nota Fiscal do produto, para darmos continuidade ao processo.

Para futuras solicitações, orientamos que o consumidor mantenha em mãos a nota fiscal ou comprovante de compra do produto. Conforme previsto no Art. 50 do Código de Defesa do Consumidor, a garantia contratual é válida mediante apresentação do documento fiscal, e sua segunda via pode ser solicitada na loja onde a compra foi realizada.

A Docol assegura a cobertura para defeitos de fabricação, desde que o produto esteja dentro do prazo de garantia e instalado em condições normais de uso. Nesses casos, oferecemos suporte técnico e peças originais por meio de nossa rede de assistências autorizadas, conforme nosso termo de garantia disponível em www.docol.com.br/garantia.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Docol
0800 474 3333
[email protected]
www.docol.com.br

Boa noite.
Agradeço pelo retorno e informo que já encaminhei por e-mail todas as informações e documentos solicitados, inclusive a nota fiscal.
No entanto, gostaria de registrar minha insatisfação com a forma como esse caso está sendo conduzido.
O produto não foi instalado e nunca foi utilizado. O defeito foi constatado assim que a embalagem foi aberta. Trata-se de um produto novo que já chegou com avarias no acabamento, conforme demonstrado nas fotos enviadas. Por esse motivo, não entendo a necessidade de uma visita técnica, já que não há qualquer dúvida de que o produto sequer entrou em uso.
Escolhi a Docol pela reputação de qualidade e confiabilidade. Estou montando a minha casa e esperava uma experiência compatível com a marca. Infelizmente, o que encontrei foi um produto danificado e um processo burocrático para resolver uma situação que deveria ser simples.
Também chamou minha atenção que, ao consultar reclamações de outros consumidores no Reclame Aqui, percebi que, independentemente do problema apresentado, a resposta segue praticamente o mesmo padrão, sempre direcionando para abertura de OS e assistência técnica. Isso transmite a impressão de que cada caso não é realmente analisado de forma individual e que a experiência do cliente acaba ficando em segundo plano.
Meu objetivo não é criar um transtorno maior. Apenas espero uma solução compatível com a situação: a substituição de um produto que chegou danificado, sem a necessidade de visitas técnicas ou procedimentos desnecessários para um item que nunca foi utilizado.
Espero que a Docol reveja este atendimento e apresente uma solução ágil, demonstrando o compromisso com a qualidade dos seus produtos e o respeito aos seus clientes.

Olá, Sr. Alexandre!

Agradecemos por compartilhar sua percepção e compreendemos a expectativa de receber um produto em perfeitas condições, especialmente em um momento tão importante quanto a construção do seu imóvel.
Gostaríamos de reforçar que cada atendimento é analisado de acordo com as informações e evidências apresentadas. Em seu caso, as fotos e os documentos encaminhados já foram anexados à ordem de serviço e estão sendo considerados na avaliação.
O atendimento por meio da Assistência Técnica faz parte do processo de garantia da Docol e tem como objetivo registrar tecnicamente a ocorrência e garantir que a solução aplicada seja a mais adequada para cada situação. Esse procedimento é adotado inclusive nos casos em que o produto ainda não foi instalado, pois permite validar formalmente as condições do item e dar seguimento ao atendimento de forma segura e transparente.
Entendemos que sua expectativa era uma resolução mais imediata e, por isso, já solicitamos prioridade no acompanhamento da sua ordem de serviço, buscando dar a maior agilidade possível ao caso.

Permanecemos à disposição e acompanharemos o andamento do atendimento até sua conclusão.

Conte conosco.

Agradeço o retorno. No entanto, reforço que já encaminhei todas as informações, fotos e documentos solicitados, de forma completa e dentro do prazo. O produto sequer foi instalado, justamente porque o defeito foi identificado antes do uso, o que demonstra que o problema não foi causado por mau uso, instalação ou qualquer ação de minha parte.
Entendo que a empresa possua procedimentos internos, porém considero desproporcional exigir uma visita técnica quando as evidências apresentadas já demonstram que o produto foi entregue com defeito. Isso apenas prolonga a solução de um problema cuja responsabilidade não é minha.
Diante disso, solicito uma solução mais rápida e efetiva, seja por meio da substituição imediata do produto, do envio de uma nova peça ou, caso isso não seja possível em prazo razoável, da devolução proporcional do valor correspondente ao item defeituoso.
Como consumidor, já cumpri todas as etapas solicitadas e espero que a Docol adote uma postura que evite mais transtornos, solucionando o caso de forma ágil e respeitando os direitos do cliente.