Demora para a troca de peça com defeito (dentro da garantia)
Respondida
Mogi Mirim - SP
28/07/2026 às 17:46
ID: 255064575
Realizei a compra de um kit (vaso sanit c/cx lift 3/6l br-docol) na Leroy Merlin em 09/11/2024. O produto foi instalado neste mesmo período (11/2024). Entretanto, em 05/2026, o assento sanitário apresentou defeito. O mecanismo denominado soft close parou de funcionar. Além disso, algumas partes plásticas do assento sofreu amarelamento. Diante do ocorrido, estabeleci contato telefônico com a DOCOL em 09/06/2026 (atendente: Priscila), que me pediu para encaminhar um e-mail com a nota fiscal e um vídeo demonstrando o problema, bem como fazer o preenchimento de alguns dados solicitados. Fiz isso neste mesmo dia (09/06/2026). Neste mesmo dia, também recebi um e-mail da DOCOL informando que haviam realizado a abertura da ordem de serviço (n 72142138). A assistência técnica DOCOL me chamou via WhatsApp. Fui informando de que estariam trocando o assento sanitário e que levaria em torno de 30 dias para a nova peça chegar. Todavia, já estamos indo para 50 dias e até agora nada de solução. Hoje (28/07/2026), ao fazer contato com a assistência técnica, perguntando como estava o andamento do assunto, fui informado de que não irão trocar o assento. Me passaram a informação que vão trocar apenas o mecanismo e que o produto ainda não chegou. Ou seja, o assento amarelado, e que faz parte do objeto de garantia, vai continuar. E para a troca do mecanismo será necessária a desmontagem do assento sanitário. Além disso, fiz diversos contatos por e-mail com a DOCOL e nunca me responderam com objetividade. Sempre respondem de maneira genérica, escrevendo que estão priorizando o assunto. Como se não bastasse o descaso, agora nem resposta tive do e-mail que enviei em 22/07/2026. Enfim, este item está dentro da garantia de 5 anos da DOCOL e quero apenas que a troca do assento sanitário seja realizada. Um assunto tão pequeno e simples de resolver. Me ponho a pensar como estão tratando os consumidores que enfrentam problemas maiores envolvendo esta marca.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 07:57
Olá, Sr. Gustavo!
Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecimentos.
Nossa equipe de atendimento lhe encaminhou um email solicitando demais dados referente a informação de que o assento está amarelado. Assim que recebermos retorno, compartilharemos o caso com a área técnica e lhe retornaremos em seguida.
Para futuras solicitações, orientamos que o consumidor mantenha em mãos a nota fiscal ou comprovante de compra do produto. Conforme previsto no Art. 50 do Código de Defesa do Consumidor, a garantia contratual é válida mediante apresentação do documento fiscal, e sua segunda via pode ser solicitada na loja onde a compra foi realizada.
A Docol assegura a cobertura para defeitos de fabricação, desde que o produto esteja dentro do prazo de garantia e instalado em condições normais de uso. Nesses casos, oferecemos suporte técnico e peças originais por meio de nossa rede de assistências autorizadas, conforme nosso termo de garantia disponível em www.docol.com.br/garantia.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Docol
0800 474 3333
[email protected]
www.docol.com.br