Docol anuncia "Garantia Toda Vida", mas negou meu atendimento apenas pela data da compra

Olá, Sr.Nilson!

Agradecemos por seu retorno e pela oportunidade de esclarecer os pontos apresentados.

Compreendemos sua expectativa em relação à Garantia Toda Vida Docol e respeitamos sua solicitação por um posicionamento mais detalhado sobre o caso.
Após reavaliação, esclarecemos que a ocorrência relatada refere-se ao componente acrílico da saboneteira. A Garantia Toda Vida Docol é aplicável ao metal dos produtos, cobrindo eventuais vícios de fabricação relacionados a esses itens, como casos de oxidação ou bolhas no acabamento, observadas as condições previstas no termo de garantia.
Em relação às rachaduras apresentadas no acrílico, não caracteriza defeito de fabricação. Considerando que o produto foi adquirido em novembro de 2019 e permaneceu em utilização por vários anos antes do surgimento da ocorrência relatada, o comportamento apresentado não é compatível com um vício originado no processo produtivo. Em situações relacionadas a defeitos de fabricação, a manifestação tende a ocorrer nos períodos iniciais de utilização do produto.

Além disso, por se tratar de um componente fabricado em material plástico, este item possui cobertura de garantia com prazo determinado (5 anos - peças de reposição), distinta da Garantia Toda Vida destinada aos componentes metálicos. Dessa forma, a ocorrência informada não se enquadra nas condições de cobertura da Garantia Toda Vida Docol.

Ressaltamos que o posicionamento adotado não está relacionado a componentes de vedação ou a questões de vazamento, mas à natureza do componente analisado, ao tipo de ocorrência apresentada e às condições de garantia aplicáveis ao produto.
Entendemos sua manifestação e valorizamos a confiança depositada em nossa marca ao longo dos anos. No entanto, considerando as características da ocorrência apresentada e as condições de garantia vigentes para o componente em questão, mantemos o posicionamento anteriormente informado.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Prezados,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.

No entanto, não concordo com a conclusão apresentada.

A afirmação de que a rachadura "não caracteriza defeito de fabricação" foi feita sem que fosse apresentado qualquer laudo técnico ou elemento objetivo que demonstre que a falha decorreu de desgaste natural ou de mau uso. A simples circunstância de o problema ter surgido após alguns anos de utilização, por si só, não afasta a possibilidade de vício oculto, hipótese prevista no Código de Defesa do Consumidor.

Ressalto que o componente foi utilizado exclusivamente para sua finalidade, em condições normais de uso, sem impactos, quedas ou qualquer ocorrência que justificasse o surgimento de rachaduras.

Ainda que a Garantia Toda Vida seja restrita aos componentes metálicos, permanece a expectativa legítima de que um acessório sanitário de padrão premium possua durabilidade compatível com sua proposta de qualidade, especialmente em relação a um componente que não está sujeito a esforços mecânicos relevantes.

Diante disso, solicito que a Docol reavalie o caso sob a ótica do vício oculto previsto no Código de Defesa do Consumidor, informando, caso mantenha a negativa, quais elementos técnicos fundamentam a conclusão de que a falha não decorre de defeito do produto.

Caso não seja possível uma solução administrativa, reservarei o direito de buscar os meios de proteção ao consumidor cabíveis.

Atenciosamente,
*****

Olá, Sr. Nilson!

Encaminhamos um email para o sr. solicitando imagens do produto reclamado.

Olá!
Após análise das informações apresentadas, verificamos que as rachaduras relatadas estão localizadas nas extremidades do ponto de fixação da saboneteira, região sujeita à incidência de tensões mecânicas e fatores externos decorrentes das condições de uso e do ambiente de instalação ao longo do tempo.
Dessa forma, a ocorrência informada não apresenta características compatíveis com vício de fabricação do componente. Situações como variações térmicas do ambiente, esforços concentrados na região de fixação e demais agentes externos podem contribuir para o surgimento desse tipo de fissura em materiais acrílicos após anos de utilização.
Além disso, o produto foi adquirido em 01/11/2019, ultrapassando o prazo de garantia aplicável ao componente em questão.
Por esse motivo, não identificamos enquadramento para atendimento em garantia.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Docol Metais Sanitários

Bom dia.
Agradeço pelo retorno e pela análise realizada.
No entanto, ainda fiquei com uma dúvida em relação ao parecer apresentado.
Foi informado que as rachaduras decorreriam de tensões mecânicas, variações térmicas e fatores externos, mas essas hipóteses foram apresentadas de forma genérica, sem indicar quais elementos observados nas fotografias permitiram concluir que a falha não decorre de defeito do material ou do processo de fabricação.
Também foi informado que o componente ultrapassou o prazo de garantia aplicável. Considerando que a Docol divulga a Garantia Toda Vida para seus produtos, peço, por gentileza, que informem qual cláusula do termo de garantia estabelece o prazo específico para o componente acrílico da saboneteira, uma vez que a resposta não identifica expressamente essa previsão.
Meu objetivo não é contestar a conclusão da empresa, mas compreender tecnicamente o motivo da negativa, especialmente porque a peça permaneceu instalada normalmente desde sua aquisição, não sofreu impacto, queda, desmontagem ou qualquer outro uso inadequado.
Sempre optei pelos produtos Docol em razão da qualidade da marca e da confiança transmitida pela Garantia Toda Vida. Por isso, esperava uma análise mais detalhada e, se possível, uma solução que refletisse esse compromisso com o consumidor.
Agradeço novamente pela atenção e aguardo os esclarecimentos.

Agradecemos seu retorno.

Em atenção ao seu questionamento, esclarecemos que o posicionamento apresentado está fundamentado nas condições expressamente previstas no Termo de Garantia Docol.

A Garantia Toda Vida aplica-se aos produtos que apresentem defeitos decorrentes de material ou processo de fabricação. Após análise das informações apresentadas, verificamos que as fissuras relatadas nas extremidades do ponto de fixação do componente acrílico não apresentam características compatíveis com defeito de fabricação.
O Termo de Garantia estabelece expressamente como hipóteses de exclusão da cobertura:

"Peças danificadas pelo manuseio, instalação ou uso inadequados."

Além disso, prevê ainda:

"Para peças danificadas pelo desgaste natural do uso, será considerado o período de garantia de 5 (cinco) anos."

Dessa forma, considerando as características da ocorrência relatada e a ausência de elementos que permitam caracterizá-la como defeito de material ou de processo de fabricação, mantemos o entendimento de que o caso apresentado não se enquadra nas hipóteses de cobertura previstas no Termo de Garantia.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,

Agradeço pelos esclarecimentos prestados.

Respeito o entendimento adotado pela Docol, embora não concorde com a conclusão apresentada.

Entendo que as respostas fornecidas não demonstram, de forma objetiva, qual foi a causa efetivamente identificada para o surgimento das fissuras, limitando-se a afastar a hipótese de defeito de fabricação sem apontar elementos técnicos que permitam concluir se a ocorrência decorreu de uso inadequado, desgaste natural ou outro fator específico.

De toda forma, agradeço a atenção dispensada durante o atendimento. Como consumidor da marca, esperava uma solução diferente, especialmente considerando a confiança depositada nos produtos Docol e na Garantia Toda Vida.

Permanecerei com o registro deste atendimento para as providências que entender cabíveis.

Atenciosamente.

Agradeço pelos esclarecimentos prestados.

Respeito o entendimento adotado pela Docol, embora não concorde com a conclusão apresentada.

Entendo que as respostas fornecidas não demonstram, de forma objetiva, qual foi a causa efetivamente identificada para o surgimento das fissuras, limitando-se a afastar a hipótese de defeito de fabricação sem apontar elementos técnicos que permitam concluir se a ocorrência decorreu de uso inadequado, desgaste natural ou outro fator específico.

De toda forma, agradeço a atenção dispensada durante o atendimento. Como consumidor da marca, esperava uma solução diferente, especialmente considerando a confiança depositada nos produtos Docol e na Garantia Toda Vida.

Permanecerei com o registro deste atendimento para as providências que entender cabíveis.

Atenciosamente,l.