DogHero

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

10/06/2026 às 08:54

ID: 250970719

Sou assinante do Clube Petlove e utilizo frequentemente o serviço de creche recorrente pela plataforma Petlove/DogHero.

O desconto do clube aparece corretamente no aplicativo no momento em que realizo as reservas e também nos comprovantes enviados pela própria empresa. Porém, posteriormente, quando a Petlove realiza o débito automático no meu cartão de crédito, diversas diárias são cobradas pelo valor integral, sem o desconto contratado.

Esse problema não é recente e já foi reconhecido expressamente pela própria Petlove.

No *******, a atendente informou que a empresa estava com problema para aplicar o desconto do Clube de Serviços nas creches recorrentes e afirmou que abriria um chamado para tratar o erro e realizar os estornos.

Naquela ocasião, a Petlove estornou as diferenças de 12 reservas já utilizadas, no valor de R$ 12,00 cada, totalizando R$ *******,00. Esses estornos aparecem na minha fatura do cartão e comprovam que a empresa reconheceu a falha e que é possível devolver as diferenças cobradas.

Também fui informada de que o problema estava em tratamento havia algum tempo e continuava sem previsão de solução.

Em atendimento posterior, *******, uma atendente analisou as cobranças e confirmou que várias reservas realmente haviam sido cobradas sem o desconto. Ela informou que verificaria internamente o estorno da diferença cobrada a mais e que retornaria pelo próprio WhatsApp.

O retorno nunca aconteceu.

Em 11 de maio, a situação foi novamente encaminhada ao setor responsável, mas continuei sem resposta. Após quase um mês, precisei entrar novamente em contato, repetir todo o histórico e apresentar novamente os comprovantes.

No *******, recebi uma orientação completamente contraditória: a atendente afirmou que não seria possível realizar o estorno porque as reservas já haviam sido utilizadas e que eu deveria ter entrado em contato antes da utilização.

Essa justificativa não faz sentido. No momento da reserva, o desconto aparece corretamente. A cobrança sem desconto só fica evidente depois, quando a Petlove lança o valor integral no cartão. Portanto, não existe possibilidade de reclamar antecipadamente de uma cobrança incorreta que ainda não ocorreu.

Além disso, não estou solicitando cancelamento nem reembolso integral das creches utilizadas. Estou solicitando exclusivamente o estorno da diferença cobrada a maior, correspondente ao desconto oferecido no momento da contratação e não aplicado no débito.

Realizei um levantamento detalhado e identifiquei 27 diárias cobradas incorretamente, totalizando R$ *******,00 ainda pendentes de estorno:

* 15 diárias com diferença de R$ 9,00: R$ *******,00;
* 12 diárias com diferença de R$ 12,00: R$ *******,00.

Os R$ *******,00 que a Petlove estornou anteriormente não estão incluídos nesses R$ *******,00. Eles apenas demonstram que a empresa já reconheceu e corrigiu o mesmo problema no passado.

Além das cobranças indevidas, enfrento uma enorme dificuldade de atendimento: ausência de retorno, necessidade de repetir o caso para diferentes atendentes, informações contraditórias e recusa de contato com a supervisão.

Também encaminhei a reclamação pelo formulário da Ouvidoria da Petlove, mas não recebi protocolo nem e-mail de confirmação. Diante da ausência de solução, já registrei o caso também no https://*******

Solicito:

1. o estorno integral dos R$ *******,00;
2. a confirmação individual das cobranças contempladas;
3. a correção definitiva da falha nas reservas recorrentes;
4. a garantia de aplicação do desconto do Clube Petlove nas próximas reservas;
5. uma resposta formal, com prazo concreto para resolução.

Protocolos relacionados ao mesmo problema: 15613596, 16624462 e 16975621.

Tenho planilha detalhada, comprovantes das reservas, faturas do cartão e conversas nas quais a própria Petlove reconhece a falha e confirma que diversas cobranças foram realizadas sem o desconto.