Desativação [Editado pelo Reclame Aqui] e Retenção Indevida de Pagamento na DogHero

Olá, Giordanna! Tudo bem?

Sou a Lara, especialista de atendimento do Grupo Petlove, responsável por acompanhar as manifestações relacionadas ao Reclame Aqui de Serviços/Doghero.

É importante esclarecer que, ao utilizar a plataforma DogHero, todos os usuários — tutores e heróis — concordam expressamente com os Termos de Uso disponíveis publicamente em: https://suporte.doghero.com.br/hc/pt-br/articles/16044026671259-Termos-de-Uso-Her%C3%B3is

Nosso time responsável faz o monitoramento constante do desempenho dos nossos heróis, consideramos diversas métricas, como taxa de resposta, reservas recebidas, feedback dos clientes, etc. Cada herói e métrica é analisada individualmente.

Por isso, caso alguma métrica/condição não esteja dentro dos nossos padrões, seguimos com a desativação do perfil.

Toda reserva feita por clientes que entram em contato com um anfitrião pela plataforma, deve ser fechada por ela, caso contrário é considerada desintermediação, conforme consta em nossos Termos de Uso.

O pagamento da reserva pela nossa plataforma garante a segurança do herói, pet e tutor, dando cobertura às nossas garantias. Serviços feitos ou oferecidos por fora da plataforma, acabam comprometendo a vida e bem-estar dos pets, pois esses serviços não contam com nosso suporte e garantia veterinária.

Havendo indícios de tentativa de transação externa, a DogHero tem respaldo contratual para reter valores e aplicar as sanções cabíveis, conforme descrito no regulamento aceito no momento do cadastro.

Além disso, cabe ressaltar que o art. 421 do Código Civil estabelece que a liberdade contratual deve respeitar a função social do contrato, e o art. 422 impõe a boa-fé objetiva às partes. Assim, ao aceitar os Termos de Uso, o usuário se vincula legalmente às condições ali dispostas, que têm plena validade jurídica.

No mesmo sentido, o art. 46 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) prevê que o contrato é válido e vinculante quando o consumidor tem a possibilidade de tomar ciência prévia de suas cláusulas, o que ocorre no aceite eletrônico ao utilizar a plataforma.

Por fim, destacamos que a retenção do repasse não constitui descumprimento contratual, mas sim cumprimento de uma condição expressamente pactuada, visando à proteção do ecossistema DogHero e à integridade das operações.

Conforme as políticas determinadas por nossa diretoria, manteremos nosso posicionamento de que seu acesso permanecerá inativo e o valor, retido.

Atenciosamente,
Equipe DogHero

Prezada Lara,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos apresentados.

No entanto, reitero que, apesar das fundamentações genéricas expostas, não foi apresentada qualquer prova concreta que demonstre a alegada desintermediação. Não houve indicação de cliente, data, reserva específica, conversa ou evidência objetiva de tentativa ou realização de pagamento fora da plataforma.

A mera menção a indícios, monitoramento interno ou métricas não supre o ônus probatório necessário para justificar a aplicação de penalidade financeira e, sobretudo, a retenção de valores referentes a serviço efetivamente prestado.

Ressalto que:
Penalidade contratual não se confunde com confisco de remuneração;
A retenção integral de repasse sem comprovação objetiva caracteriza enriquecimento sem causa, vedado pelo ordenamento jurídico.

Ainda que a empresa opte pela manutenção da desativação do perfil, tal medida não afasta o direito ao recebimento pelos serviços já executados, sob pena de violação aos princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual, que também vinculam a plataforma.

Diante da manutenção do posicionamento, informo que considerarei esgotadas as vias administrativas, seguindo com as medidas judiciais cabíveis para resguardar meus direitos.

até lá.