Desativação unilateral e injustificada de perfil na plataforma DogHero/Petlove
Não resolvido
Indaiatuba - SP
10/09/2025 às 18:15
ID: 226605877
Sou prestadora de serviços na plataforma DogHero/Petlove e tive meu perfil desativado unilateralmente, sem qualquer aviso prévio ou justificativa clara.
Ao questionar o atendimento, recebi apenas respostas genéricas de que a conta foi inativada por questões internas e que a empresa, com base nos Termos de Uso, pode cancelar cadastros a qualquer momento. No entanto, não foi apresentado nenhum motivo objetivo ou documento comprobatório que justificasse tal medida.
Essa conduta fere diretamente meus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC):
Art. 6, III Direito à informação clara e adequada: a empresa tem o dever de informar de forma precisa o motivo da suspensão.
Art. 39, V Vedação de prática abusiva: exigir ou impor ao consumidor obrigações desproporcionais ou sem transparência é ilegal.
Art. 51, IV e XV Nulidade de cláusulas abusivas: qualquer cláusula contratual que permita cancelamento unilateral sem justificativa ou sem possibilidade de defesa é considerada abusiva e, portanto, nula de pleno direito.
Além disso, a falta de transparência prejudica minha reputação profissional e causa perdas financeiras diretas, já que clientes interessados não conseguem efetuar reservas.
Solicito, portanto:
A justificativa formal e detalhada para o cancelamento do meu perfil;
A imediata reativação da minha conta, considerando que não houve aviso prévio nem oportunidade de defesa;
Caso a empresa mantenha a decisão, que indique de forma clara e documentada quais condutas poderiam ensejar a exclusão, sob pena de estar violando direitos básicos do consumidor e a boa-fé objetiva que deve reger as relações de consumo.
Ressalto que a atual postura da DogHero/Petlove caracteriza-se como abusiva, desrespeitosa e potencialmente ilegal, sendo passível de questionamento nos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, por via judicial.
Exijo providências imediatas e a devida reparação.
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Resposta da empresa
11/09/2025 às 17:03
Olá, Dalila! Como vai?
Sou a Nathália, especialista de atendimento do grupo Petlove, responsável pelo Reclame Aqui de Doghero e agora, responsável pelo seu atendimento.
Compreendemos a sua insatisfação e agradecemos por compartilhar seu relato. No entanto, é importante esclarecer alguns pontos jurídicos e contratuais.
Conforme previsto nos Termos de Uso da plataforma DogHero/Petlove, aceitos por todos os cadastrados no momento da adesão, a manutenção ou exclusão de perfis está vinculada a critérios internos de segurança, qualidade e compliance da plataforma, podendo a conta ser desativada a qualquer tempo, a exclusivo critério da empresa, sem necessidade de aviso prévio.
Quanto ao pedido de justificativa formal, reiteramos que, em respeito às normas internas e à confidencialidade de processos de avaliação, não são fornecidos relatórios individualizados de inativação. O perfil foi analisado dentro dos critérios contratuais previamente aceitos, sem que isso represente prática abusiva ou violação de direito.
Entendemos o impacto que a desativação pode gerar, mas reforçamos que a atuação da empresa está pautada nos Termos de Uso livremente aceitos no momento do cadastro, não havendo qualquer ilegalidade na medida adotada.
Conforme as políticas determinadas por nossa diretoria, manteremos nosso posicionamento de que seu acesso permanecerá inativo.
Qualquer dúvida adicional, estou à disposição.
Atenciosamente,
Nathália
Equipe DogHero | Petlove
Consideração final do consumidor
11/09/2025 às 23:56
Falta de respeito com seus clientes e prestadores de serviços, não tem o mínimo de consideração e humanização no processo de atendimento, para eles tudo se basea em grana mesmo.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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