Inativação de perfil sem justific..i

Olá, Piethra! Tudo bem?

Sou a Nathália, especialista de atendimento da Petlove, responsável pelo Reclame Aqui e agora, pelo seu atendimento.

Constantemente, analisamos os perfis dos heróis cadastrados, levando em consideração mensagens trocadas pelos heróis, feedbacks que recebemos (de clientes ou não membros do site), o desempenho dos heróis, desempenho, entre outros fatores.

Em uma de nossas análises, soubemos de fatores que não estão dentro do que a DogHero propõe e acredita para nossos serviços. Por isso, estamos inativando seu perfil.

De acordo com nossos Termos de Uso, (item 20. Rescisão e Cancelamento de conta):

A DogHero poderá, a seu exclusivo critério, com ou sem justa causa, com ou sem aviso e em qualquer momento suspender, desativar ou cancelar o cadastro de usuários e heróis no site e/ou na plataforma.

https://**************9-Termos-de-Uso-Her%C3%B3is

Entendemos que essa não era a resposta que você esperava, e sentimos por isso. Prezamos muito pela segurança de tutores, pets e heróis, e justamente por esse motivo não conseguimos compartilhar o detalhe exato da desativação.

Se restar alguma dúvida sobre os Termos ou sobre outros pontos, sigo à disposição para ajudar.

Atenciosamente,
Nathália

Olá, Nathália. Tudo bem?

Recebi sua mensagem referente à inativação do meu perfil na DogHero/Petlove e gostaria de registrar formalmente meu posicionamento.

Entendo que a empresa possua Termos de Uso e políticas internas, mas ressalto que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/90), especialmente nos artigos 6, III e IV, o consumidor tem direito à informação clara, adequada e à proteção contra práticas abusivas. A desativação unilateral, sem a apresentação dos motivos concretos, fere o direito de informação e a boa-fé objetiva, previstos também no art. ******* do Código Civil, que rege a transparência e lealdade nas relações contratuais.

Além disso, conforme o artigo 20 do Marco Civil da Internet (Lei n 12.*******/*******), o provedor de aplicações deve garantir transparência e clareza nos procedimentos de moderação de contas e conteúdos, não podendo simplesmente desativar perfis sem apresentar fundamento objetivo.

Diante disso, solicito formalmente que seja informado qual o motivo específico da desativação do meu perfil, bem como os procedimentos necessários para reativação. Caso não haja uma justificativa clara e plausível, tomarei as medidas cabíveis junto ao meu jurídico.

Ressalto ainda que, paralelamente, estarei registrando reclamação no Procon para que este órgão de defesa do consumidor também acompanhe o caso e assegure que meus direitos sejam respeitados.

Aguardo retorno em até 5 (cinco) dias úteis, para que possamos resolver essa situação de forma amigável.

Atenciosamente,
Piethra

Olá, Piethra!

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes em relação às legislações citadas:

Código de Defesa do Consumidor (art. 6, III e IV): garantimos a informação clara e adequada ao disponibilizar em nossos Termos de Uso, aceitos no momento do cadastro, todas as condições sobre aprovação, manutenção e eventual desativação de perfis. Não se trata de prática abusiva, mas sim de regra contratual previamente informada e de conhecimento do usuário.

Art. ******* do Código Civil: reforçamos que a DogHero/Petlove age em estrita observância à boa-fé objetiva e transparência, estabelecendo critérios que visam preservar a confiança e a segurança da comunidade. A impossibilidade de detalhar os motivos individuais de desativação não se configura como falta de lealdade, mas sim como medida necessária para proteger dados sensíveis, a privacidade de terceiros e a integridade do processo de moderação.

Marco Civil da Internet (art. 20): esse dispositivo trata especificamente de moderação de conteúdos publicados por usuários. No caso em questão, não se aplica, pois não houve remoção de conteúdo, mas sim a inativação de um perfil por decisão administrativa, amparada pelos Termos de Uso livremente aceitos no momento do cadastro.

LGPD (Lei n. 13.*******/*******): reforçamos que todos os dados pessoais fornecidos são tratados de forma segura e conforme a legislação. A empresa não compartilha, nem expõe dados de usuários, e a não divulgação do motivo específico da inativação está justamente vinculada à proteção da comunidade e ao cumprimento do princípio da segurança previsto na LGPD.

Assim, reiteramos que a inativação do perfil está em conformidade com os Termos aceitos pelo usuário e com a legislação aplicável, não configurando violação de direitos do consumidor. Por esse motivo, não é possível fornecer um motivo específico de desativação nem reativar o perfil.

Permanecemos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos acerca de nossas políticas e condições de uso.

Atenciosamente,
Nathália
Equipe DogHero | Petlove

Olá, Nathália.

Agradeço o retorno, mas preciso esclarecer que a desativação do meu perfil se refere apenas à minha conta e às minhas informações, não envolvendo terceiros. Portanto, a alegação de que não podem detalhar os motivos por proteção de dados sensíveis ou privacidade de terceiros não se aplica.

Reitero que, como consumidora e prestadora de serviços, tenho direito à informação clara e específica sobre atos que impactem minha atividade profissional, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.*******/90, art. 6, III e IV).

Atenciosamente
Piethra.

Olá, estou aguardando uma resposta sobre a minha situação. Preciso saber se a minha conta poderá ser reativada ou se serei obrigada a criar outro perfil. É importante que entendam que ninguém aqui está de brincadeira: muitas pessoas dependem dessa plataforma para garantir uma renda extra e sobreviver.

No meu caso, essa situação já me trouxe um grande prejuízo, pois eu tinha um serviço agendado no valor de mais de R$1.*******,00, que não consegui realizar por conta do bloqueio da conta. Isso impacta diretamente a minha renda e compromete meu planejamento financeiro.

Peço, por favor, que tratem este caso com a devida atenção e urgência. Preciso de uma resposta clara e rápida sobre como devo proceder, porque essa instabilidade me prejudica profissional e financeiramente.

Aguardo retorno.

Olá, Piethra.

Agradecemos novamente pelo seu retorno e entendemos a importância que a plataforma tem para a sua atividade. Entretanto, é importante esclarecer um ponto jurídico fundamental:

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.*******/90) se aplica às relações de consumo, em que há um consumidor (destinatário final do produto ou serviço) e um fornecedor. No caso da DogHero/Petlove, a sua relação conosco é de prestadora de serviço na plataforma, não de consumidora. Por esse motivo, não se caracteriza relação de consumo, e sim uma relação contratual de intermediação, regulada pelos Termos de Uso livremente aceitos no momento do cadastro.

Dessa forma, não há infração ao CDC, pois não se trata de relação entre consumidor e fornecedor. As regras de inativação ou suspensão de perfis estão previstas de forma transparente nos Termos de Uso, os quais seguimos em estrita observância à boa-fé, ao Código Civil e à LGPD.

Reforçamos ainda que a decisão administrativa de inativação de conta não implica prática abusiva, mas sim medida prevista contratualmente e aplicada de forma uniforme, visando à segurança e integridade da comunidade.

Entendemos o impacto que relata, mas seu perfil seguirá desativado e futuros cadastros não serão aceitos.

Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas adicionais sobre nossas políticas e termos.

Atenciosamente,

Nathália

Equipe DogHero | Petlove