Tutora ameaça hospedeira após cachorro destruir plantas e DogHero oferece pouco suporte

Olá, Renata, como vai?

Sou Isabella especialista de atendimento do Grupo Petlove, responsável por acompanhar as manifestações relacionadas ao Reclame Aqui de Serviços/Doghero.

Lamentamos sinceramente pelo transtorno ocorrido durante esta reserva. Compreendemos que situações envolvendo danos materiais e desentendimentos com tutores são desgastantes para o herói.

Sobre o suporte da plataforma, é importante reforçar que o modelo de negócio da DogHero baseia-se na intermediação de serviços. Dessa forma, a supervisão constante do pet e a adequada preparação do ambiente são pilares fundamentais para mitigar riscos, especialmente com filhotes ou animais em fase de adaptação.

Gostaríamos de reafirmar que, conforme nossos Termos de Uso (itens 12.6, f e g), a Garantia Veterinária não contempla a cobertura de danos a bens, objetos ou à propriedade do Herói. Adicionalmente, o item 18 (Limite de Responsabilidade) estabelece que é de exclusiva responsabilidade do Herói a preservação de suas instalações, sendo altamente recomendada a realização de visitas prévias para conhecer o comportamento do hóspede.

Complementarmente, o item 3 dos Termos esclarece que a DogHero não se responsabiliza pela conduta direta e individual dos usuários (tutores e heróis). Por isso, recomendamos fortemente que objetos de valor ou itens que possam comprometer a saúde dos pets (como plantas e decorações) não sejam mantidos em locais de fácil acesso durante a prestação do serviço.

É importante esclarecer que, ao utilizar a plataforma DogHero, todos os usuários — tutores e heróis — concordam expressamente com os Termos de Uso disponíveis publicamente em: https://suporte.doghero.com.br/hc/pt-br/articles/16044026671259-Termos-de-Uso-Her%C3%B3is

Havendo qualquer dúvida ou necessidade, estamos à disposição!

Atenciosamente,
Isabella O.
Grupe Petlove | Experiência do Cliente

Ola Isabela, eu entendo mas enfrentei uma situação bastante desgastante com a tutora do animal. O comportamento da cachorra durante a estadia foi diferente do informado previamente, o que gerou um imprevisto e prejuízo material. Ainda assim, cuidei do animal normalmente durante toda a hospedagem e tentei resolver a situação de forma amigável com a tutora. No entanto, após o ocorrido, a tutora deixou uma avaliação negativa com informações [Editado pelo Reclame Aqui] sobre mim e sobre o aconteceu, distorcendo os fatos.

Além disso, a comunicação da tutora foi agressiva e em tom intimidatório em diversos momentos.

O que mais me preocupa é a falta de suporte da plataforma DogHero diante de uma avaliação claramente injusta, sem uma análise adequada do contexto ou mediação do conflito. Como anfitriã, me senti desprotegida, já que avaliações desse tipo impactam diretamente minha reputação na plataforma, mesmo quando não refletem a realidade dos fatos.

Gostaria de um posicionamento da plataforma sobre como são avaliadas situações de conflito entre tutor e anfitrião, e quais critérios são utilizados para analisar avaliações potencialmente injustas ou distorcidas.

Lamentamos que a sua experiência recente tenha gerado esse sentimento de insegurança.

Esclarecemos que a DogHero, como plataforma de intermediação, estabelece diretrizes claras em seus Termos de Uso para garantir o equilíbrio da comunidade. Sobre os pontos mencionados:

Conforme o item 18 dos nossos Termos de Uso, é de responsabilidade estrita e exclusiva do Herói a preservação de suas instalações e objetos de valor. Recomendamos sempre que o ambiente seja adaptado para receber hóspedes, mitigando riscos de danos naturais ao comportamento animal.

Reiteramos, conforme o item 3, que a DogHero atua como intermediária e não possui controle ou responsabilidade direta sobre as atitudes, omissões ou comunicações individuais de tutores ou heróis.

Fornecemos mais orientações de forma privada via email.

Atenciosamente,
Isabella O.
Grupo Petlove | Experiência do Cliente