Dog Life: Cobrança indevida e atendimento péssimo com IA impedem consulta ortopédica
Não resolvido
Brasília - DF
02/06/2026 às 09:44
ID: 250315631
Venho manifestar minha profunda indignação, estresse e total arrependimento por ter contratado a Dog Life para a minha cadela, Amora (Plano Pet Max), em detrimento de concorrentes como a Petlove.
É a segunda vez que preciso tratar de um assunto sério com a operadora e sou obrigado a enfrentar um sistema de atendimento péssimo, baseado em Inteligência Artificial, que não resolve nada, gera respostas circulares e causa uma angústia severa no tutor no momento em que ele mais precisa de suporte.
Ontem, dia 01/06/*******, compareci à "Clínica das Patas", em Águas Claras - Brasília, para uma consulta agendada com médico veterinário Ortopedista para a Amora. Para meu completo constrangimento, o atendimento foi bloqueado pelo sistema sob a justificativa de "regra de periodicidade não cumprida" para o Grupo 02. No WhatsApp, após muito insistir para sair do robô "Dani IA", um atendente humano chamado Miguel apareceu apenas para endossar o absurdo, alegando que uma consulta domiciliar realizada em 13/05 bloqueou o acesso à ortopedia por pertencerem ao "mesmo grupo".
PNo fim do horário, ele simplesmente sumiu e encerrou o expediente, deixando-me sem resposta e com o animal estressado na porta da clínica.
Analisando o próprio Termo de Adesão e Uso dos Serviços da DOG LIFE (vigente a partir de 15 de abril de *******) disponível no site, fica clara a ilegalidade da conduta da empresa por dois motivos graves:
O Item 3 (Definições) do contrato de vocês estabelece textualmente que a Consulta Domiciliar é "restrita à clínica geral". No mesmo item, define Procedimento Especializado como aquele realizado em áreas específicas, citando nominalmente a Ortopedia.
Se o próprio contrato da Dog Life diferencia "Clínica Geral" de "Ortopedia" (Especialidade), e conceitua Periodicidade como o intervalo entre procedimentos do "mesmo tipo", é uma violação flagrante fundir os dois conceitos no sistema para bloquear o atendimento. Trata-se de uma contradição interna abusiva para forçar o tutor a pagar uma taxa extra de R$ *******,00 de "antecipação", o que configura exigência de vantagem excessiva (Art. 39, V do CDC) e violação crônica ao dever de informação (Art. 6, III e Art. 46 do CDC).
Além da ilegalidade contratual, o modelo de atendimento da Dog Life é desumano. Não há um canal claro, telefônico ou de ouvidoria, onde possamos falar prontamente com uma PESSOA REAL. Ser refém de IA em momentos de urgência com a saúde do nosso pet é desesperador, tira qualquer cliente do sério e gera um desgaste emocional inadmissível.
Exijo uma solução imediata com a liberação manual da guia de consulta da Amora sem cobranças abusivas de taxas extras, bem como uma postura digna de atendimento humano por parte desta operadora.
Caso contrário, formalizarei a denúncia na Secretaria Nacional do Consumidor https://*******) e buscarei as vias judiciais!!!
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 11:47
Olá, Ubirajara! Tudo bem?
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o funcionamento das coberturas do plano da Amora. Lamentamos sinceramente pelo sentimento de insatisfação relatado, bem como pelo transtorno relacionado ao tempo de espera em nosso suporte na data mencionada.
Gostaríamos de esclarecer que, no modelo de estruturação de diretrizes do plano, os procedimentos são organizados por grupos de complexidade e modalidade de atendimento. A Consulta Domiciliar, embora restrita à clínica geral em seu escopo de atuação médica, é classificada no grupo de Consultas Especiais devido à logística operacional de deslocamento do profissional até a residência, sem custos adicionais de transporte para o tutor.
Por pertencer ao grupo de Consultas Especiais, a utilização desse serviço aciona a regra de periodicidade (intervalo de tempo obrigatório entre utilizações) para outras consultas do mesmo grupo de complexidade, o que engloba as consultas com médicos veterinários Especialistas (como a Ortopedia). Dessa forma, o bloqueio temporário sistêmico ocorreu em estrita conformidade com as condições gerais e regras de uso vigentes do plano contratado. Essas informações podem ser verificadas através da Tabela de Cobertura do plano.
Compreendemos perfeitamente a importância do acompanhamento ortopédico para a Amora e a urgência do momento. Por esse motivo, conforme alinhamos diretamente com você em nosso contato recente via WhatsApp, analisamos o caso com total atenção e adotamos as medidas cabíveis para auxiliar na situação e viabilizar o suporte necessário para ela.
Permanecemos à disposição sempre que precisar. Desejamos muita saúde e uma excelente recuperação para a Amora!
Atenciosamente,
Equipe Dog Life
Consideração final do consumidor
03/06/2026 às 14:06
A resposta da Dog Life tenta transformar uma obrigação em um ato de bondade, mas omite o pior: no dia da primeira consulta em Águas Claras, enquanto eu e minha família éramos barrados na porta da clínica com o animal estressado, o suporte online tinha total capacidade técnica de realizar essa liberação manual. Naquele momento de extrema necessidade, a empresa preferiu se omitir, deixar-nos sem atendimento e sugerir uma cobrança abusiva de R$ 250,00.
A suposta preocupação com o bem-estar da Amora só existiu depois que fui obrigado a abrir reclamações formais em canais públicos e em sites do governo. A Dog Life admite na resposta que a consulta domiciliar era de clínica geral, mas confessa que manipula o contrato jogando-a em outro grupo por pura 'logística operacional', punindo o consumidor com travas ocultas.
Tive prejuízo com deslocamento frustrado e estresse severo, e a empresa se recusou a conceder qualquer abatimento ou ressarcimento, alegando que o sistema agiu certo. Graças ao excelente atendimento do Dr. Rômulo na Asa Sul, a Amora foi avaliada e está ótima, mas a postura desta operadora é vergonhosa. Avalio como NÃO RESOLVIDO porque só agiram sob a força do protesto formal. Não recomendo a ninguém.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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