Negativa de flexibilização para retirada de pedido fora do horário comercial
Em réplica
São Paulo - SP
04/12/2025 às 11:34
ID: 233709145
@dognaturalfood_oficial
Venho por meio desta registrar minha imensa decepção com o atendimento recebido hoje. Sou cliente fiel da empresa há mais de 3 anos, sempre elogiei a qualidade dos produtos e indiquei para diversos amigos, pois sempre confiei no profissionalismo e no respeito com os clientes.
Sempre realizei minhas retiradas dentro do horário estabelecido pela empresa (das 09h às 17h) ou utilizei Uber Moto quando necessário. No entanto, hoje, ao retornar do meu plantão às 08h, tentei retirar meu pedido por não ter outra opção de horário viável, pois moro longe e, além disso, ainda teria que ministrar uma aula hoje, o que impossibilitaria o retorno em outro momento.
Ao questionar o atendente sobre a possibilidade de uma exceção, explicando toda a minha logística, fui informado de que não haveria como flexibilizar. Com todo respeito, acredito que abrir uma exceção pontual não causaria qualquer prejuízo à empresa, tampouco impacto na rotina, e representaria apenas um gesto de empatia e consideração para com um cliente antigo e fiel.
Minha expectativa não era descumprir regras, mas contar com a compreensão diante de uma situação específica e excepcional. A relação cliente-empresa vai além de horários e protocolos, envolve também parceria, sensibilidade e bom senso.
Ressalto ainda que recentemente, na @petsouthamerica , conversei com a Dra Mariana e fiz questão de expressar minha admiração pela empresa, inclusive elogiando e recomendando a marca aos visitantes do estande. Por isso, minha frustração é ainda maior, pois sempre defendi a empresa com orgulho.
Espero sinceramente que esse relato seja considerado, e que situações como essa possam ser analisadas com mais flexibilidade no futuro, valorizando clientes que confiam e permanecem com a marca ao longo dos anos.
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Resposta da empresa
04/12/2025 às 15:33
Olá, Jeison! Tudo bem?
Fomos informados de que o senhor compareceu à nossa fábrica por volta das 7h30, horário em que os motoristas estão sendo liberados para realizar as entregas dos pedidos em rota. Nesse período, os setores Administrativo e Comercial ainda não estão em expediente, e a Expedição está ocupada auxiliando os motoristas e realizando a liberação dos pedidos em rota. Por isso, ela só pode liberar pedidos para retirada mediante autorização prévia dos setores responsáveis.
Reforçamos que o horário para retiradas em nossa fábrica é das 9h às 18h, e nossos colaboradores são orientados a respeitar essas diretrizes. O senhor já conhece nossa forma de atendimento e sabe o quanto somos receptivos e empáticos! Caso a sua solicitação de retirada tivesse sido feita com antecedência ao setor Comercial/Administrativo, poderíamos ter informado a Expedição para que o seu pedido fosse separado e embalado, permitindo em exceção à regra a retirada fora do horário.
Sem a *******, infelizmente não podemos liberar o pedido, até mesmo para evitar conflitos posteriores.
Ressaltamos que os horários estabelecidos para retiradas precisam ser seguidos para evitar que o colaborador tenha que interromper uma função em andamento para realizar outra, o que poderia gerar conflitos operacionais. Contudo, caso haja necessidade e o senhor nos avise com antecedência, poderemos abrir uma exceção para viabilizar sua retirada.
Entendemos que o senhor possui tarefas, horários e possíveis imprevistos, mas pedimos que compreenda que nossa empresa também segue padrões de horário e regras em todos os setores.
Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição caso precise de ajuda.
Atenciosamente, Dog Natural Food.
Réplica do consumidor
07/01/2026 às 14:43
Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados. Compreendo os fluxos internos da empresa, os horários estabelecidos e a necessidade de organização para que as operações ocorram de forma adequada, respeitando as funções de cada colaborador.
No entanto, gostaria de reforçar o motivo da minha insatisfação. Trata-se de uma situação pontual e excepcional, vivenciada por um cliente antigo, com mais de 3 anos de parceria, que sempre respeitou os horários, procedimentos e regras da empresa, além de constantemente indicar e elogiar a Dog Natural Food a terceiros.
Na ocasião, minha tentativa de retirada antecipada ocorreu por uma necessidade logística real e inevitável naquele dia específico. Reconheço que não houve solicitação prévia, porém entendo que, diante do histórico de relacionamento, poderia haver ao menos uma avaliação mais flexível da situação no momento, considerando que a liberação não demandaria grande impacto operacional nem prejuízo à rotina da empresa.
Meu ponto não é questionar regras, mas destacar que empatia e bom senso, quando aplicados de forma pontual, fortalecem a relação com o cliente e não fragilizam os processos internos. Pelo contrário, reforçam a confiança mútua e a percepção positiva da marca.
Reitero que sempre falei muito bem da empresa, inclusive recentemente na Feira Veterinária, em conversa com a Mariana, onde fiz questão de elogiar a Dog Natural Food aos visitantes do estande. Por isso, minha frustração foi maior, pois não esperava que, em uma situação específica e explicada no momento, não houvesse qualquer possibilidade de flexibilização.
Fico satisfeito em saber que, em situações futuras, mediante aviso prévio, exceções podem ser consideradas. Espero que este relato também contribua para reflexões internas sobre a importância de analisar casos pontuais, especialmente envolvendo clientes antigos e recorrentes.
Permaneço à disposição e sigo desejando manter uma relação positiva e duradoura com a Dog Natural Food.
Atenciosamente,
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