DESCASO COM CLIENTE

Olá, Rodrigo.

Aqui é a Isabella, da DOGLIZ. Primeiramente, lamentamos muito pela sua percepção em relação ao nosso atendimento, mas é importante esclarecer que as informações expostas na sua reclamação estão distorcidas da realidade dos fatos.

Você mencionou que esta foi sua segunda compra conosco, mas conforme consta em nosso sistema, essa compra é a primeira realizada e se deu após um episódio em que coleiras de uma cliente foram danificadas em seu petshop e a própria cliente solicitou que você fizesse a reposição.
Somos um ateliê artesanal, com apenas duas pessoas e prezamos profundamente pela transparência, cuidado e responsabilidade com cada cliente. Desde seu primeiro contato, estivemos totalmente disponíveis, esclarecemos suas dúvidas, priorizamos seu ******* antecipando o prazo de envio e sempre mantivemos uma comunicação clara.
De fato, houve um erro na montagem dos metais das coleiras, pelo qual pedimos desculpas assim que você nos comunicou, no dia 13/06. Sua mensagem foi respondida no mesmo dia, nos colocando à disposição para resolver prontamente.
Ressaltamos que, diferentemente do que foi relatado aqui, nunca deixamos de prestar atendimento ou de oferecer solução. Após sua última mensagem no dia 13, infelizmente tivemos um problema técnico com o WhatsApp, que percebemos ao abrir o app no dia 16/06, que causou a perda de algumas conversas situação que foi informada publicamente em nossos canais. Desde o dia 20/06, estamos tentando contato com você pelo mesmo número utilizado na compra, explicando a situação e enviando inclusive a etiqueta de logística reversa para realizar a troca. Até o momento, não tivemos retorno das mensagens e as coleiras não foram postadas.
Lamentamos que, mesmo diante da nossa total disponibilidade em resolver, sua escolha tenha sido expor uma reclamação pública, utilizando informações que não condizem com todo o atendimento que foi prestado.

Nosso compromisso, como sempre, é resolver a situação da melhor forma possível.
Continuamos totalmente à disposição.

Atenciosamente,
Isabella DOGLIZ

Fiz uma "segunda compra", pois os cães que irão usar as coleiras, já havia sido feito um pedido pela tutora e menciono isso nas mensagens pelo WhatsApp, pois precisaria repor as coleiras, pedi que fossem fabricadas de mesma tonalidade e nomes/telefones como no *******, se houve um *******, é claro que o próximo pedido não seria mais o primeiro e sim o segundo. Em momento algum a cliente me solicitou a reposição, eu fiz o meu papel de assumir meu erro e repor as coleiras idênticas as que foram danificadas pelos cães em meu pet shop, pois estavam sob minha responsabilidade. Por 2 momentos esperei 8 dias uma resposta, depois mais 7 dias para uma solução pela troca das coleiras, onde só fui respondido depois da minha reclamação aqui no RA. ******* que mensagens automáticas do WhatsApp não resolvem problemas, portanto não podem constar como uma "resposta", pois são automáticas. Como foi relatado, minha mensagem foi dia 13 e só no dia 20 obtive uma resposta, após minha reclamação aqui no RA, logo não vejo isso como sendo uma "total disponibilidade", isso me pareceu um total descaso, por ter recebido um produto diferente e não ter recebido mais nenhuma mensagem sobre troca/acerto.
Quanto a troca, as coleiras já foram usadas, pois sem uma resposta da empresa por 7 dias, achei que não iria mais ser atendido e como em todos os problemas com empresas quanto a produtos ou mau atendimento, recorro sim ao RA para que outras pessoas possam saber mais sobre o perfil dessas empresas.
Obrigado pelo pronto atendimento, pós reclamação aqui, mas precisava ser respondido antes dessa reclamação.

Olá, Rodrigo. Bom dia.

Gostaria de esclarecer novamente alguns pontos que infelizmente continuam sendo apresentados de forma incompatível com os fatos. Infelizmente, o Reclame Aqui não permite anexar capturas de tela, o que dificultaria a visualização das provas que temos.

Conforme consta no comprovante de entrega da transportadora Loggi, seu pedido foi entregue no dia 11/06 às 11h12. Seu primeiro contato relatando o erro nas coleiras ocorreu no dia 13/06 às 14h57, e sua mensagem foi respondida no mesmo dia, às 16h01, com pedido de desculpas e oferta imediata de troca. Ou seja, em nenhum momento houve a alegada demora de 7 dias úteis para retorno. Após essa resposta, não recebemos mais mensagens suas, como explicado anteriormente. Como toda nossa operação é manual e enxuta, com alto volume de atendimentos, infelizmente não foi possível perceber a ausência de retorno da sua parte naquele momento.

No dia 20/06, assim que tomamos conhecimento da sua reclamação, entrei em contato diretamente com você, informando o ocorrido e me colocando à disposição para resolver. Enviei no mesmo momento a etiqueta de logística reversa para a troca, mas ela nunca foi utilizada e também não obtivemos mais respostas suas desde então, em nenhum dos nossos canais de atendimento.

Entendemos que a decisão de utilizar as coleiras, mesmo com a montagem incorreta, foi pessoal. E está tudo bem. No entanto, o argumento de que aguardou 8 dias úteis por cada resposta não condiz com os registros que temos.

Diante disso, entrarei em contato com a cliente final para realizar a troca das coleiras diretamente com ela, sem qualquer custo. Prezamos muito pela satisfação de quem escolhe a DOGLIZ e fazemos o possível para resolver cada situação com cuidado e respeito.

Inclusive, tentei contato telefônico com você, sem sucesso. Lamentamos que, mesmo com todas as tentativas de resolução, essa situação tenha evoluído para um conflito público sem necessidade. A DOGLIZ sempre esteve disponível, aberta ao diálogo e pronta para corrigir o erro, como demonstrado em cada passo dessa situação.

Seguimos à disposição, como sempre estivemos.

Atenciosamente,
Isabella DOGLIZ