Recebimento de produto com cor errada e devolução ineficaz
Resolvido
Belo Horizonte - MG
26/08/2026 às 14:55
ID: 257453461
Realizei uma compra de um edredom na cor lilás, porém recebi um produto na cor bege.
Após entrar em contato, a empresa enviou um e-mail solicitando evidências da divergência de cor. Enviei as fotos solicitadas e, inclusive, foi confirmado pela própria empresa que o produto recebido realmente apresentava a cor bege.
Mesmo assim, após realizar todo o procedimento de devolução, deslocar-me até os Correios e gastar com gasolina, recebi novamente o mesmo edredom bege que havia recebido anteriormente.
Entrei novamente em contato com a atendente, que informou que a cor lilás da Döhler seria diferente a tonalidade e que a empresa iria rever essa questão no site.
Sinto-me enganada e extremamente prejudicada, pois comprei um produto acreditando que estava adquirindo um edredom na cor lilás, mas, na prática, essa cor aparentemente não corresponde ao produto que está sendo anunciado. Além disso, perdi tempo, tive gastos com deslocamento e passei por todo o transtorno de realizar uma devolução para, no final, receber exatamente o mesmo produto.
Solicito que a empresa esclareça essa situação e reveja a descrição e as imagens do produto no site, para que outros consumidores não passem pelo mesmo problema.
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Resposta da empresa
26/08/2026 às 15:58
Olá! Esperamos que esteja bem.
Lamentamos sinceramente por todos os transtornos ocorridos durante essa experiência. Entendemos sua insatisfação, especialmente por ter realizado todo o procedimento de devolução e, posteriormente, recebido novamente um produto com a mesma tonalidade.
Após reavaliarmos o caso, identificamos que houve um equívoco nas informações repassadas durante o atendimento, bem como na condução da substituição do produto. Pedimos desculpas por essa situação e reconhecemos o transtorno causado.
Também já estamos atuando junto às áreas responsáveis pelo site para revisar e corrigir as informações e a apresentação da cor do produto, a fim de tornar a comunicação mais clara e evitar que outros consumidores passem por uma situação semelhante.
Para solucionarmos o seu caso, seguiremos com a coleta do item diretamente em sua residência, sem custos para você.
Lamentamos novamente por todo o ocorrido, pelo tempo despendido e pelos transtornos causados ao longo da tratativa. Agradecemos pela oportunidade de revermos o caso e corrigirmos essa situação.
As próximas orientações sobre a coleta e o reembolso serão encaminhadas diretamente pelos nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Döhler
Réplica do consumidor
26/08/2026 às 17:19
Embora eu reconheça que vocês finalmente admitiram o erro, isso não resolve todo o transtorno que me foi causado. Eu já realizei uma devolução, perdi tempo, tive gastos com deslocamento e combustível e segui todas as orientações solicitadas pela empresa. Mesmo assim, após todo esse processo, recebi novamente o MESMO edredom, com a mesma tonalidade bege.
Ou seja, o problema não foi apenas um erro na informação da cor no site. Houve também uma falha na própria solução oferecida pela Döhler, que resultou em uma segunda entrega do produto que eu já havia informado que não correspondia ao que comprei.
Agora vocês informam que farão a coleta em minha residência. Considero o mínimo que isso é o mínimo depois de erros consecutivos
Peço que a empresa compreenda que um simples pedido de desculpas não compensa o tempo perdido, os gastos e toda a frustração causados por duas falhas consecutivas.
Réplica da empresa
27/08/2026 às 12:02
Olá, Rosenara!
Agradecemos pelo seu retorno e compreendemos a sua insatisfação diante de todos os transtornos ocorridos durante essa tratativa.
Conforme conversamos e alinhamos, já estamos realizando as tratativas diretamente por e-mail, buscando conduzir a solução do seu caso de forma mais próxima e adequada. Seguiremos o atendimento por esse canal, onde encaminharemos todas as orientações e informações necessárias.
Reiteramos nossas desculpas por toda a experiência e agradecemos pela oportunidade de dar continuidade à resolução do caso.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Döhler
Consideração final do consumidor
02/09/2026 às 21:26
Prezados,
Agradeço pela atenção e pela forma como a Döhler conduziu a solução do ocorrido.
Fiquei muito satisfeita com a gentileza de vocês em me enviarem o edredom na cor rosa, como forma de desculpas pelo transtorno. Foi uma atitude que demonstrou respeito e consideração com a cliente.
Agradeço pela atenção e pelo cuidado em solucionar a situação. Certamente, essa atitude fez diferença para mim.
Atenciosamente, Rosenara
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
03/09/2026 às 07:44
Olá, Rosenara!
Nós é que agradecemos pelo seu retorno e, principalmente, pela oportunidade de solucionar a situação da melhor forma possível.
Ficamos muito felizes em saber que você ficou satisfeita com a solução e que o nosso cuidado fez a diferença para você. Para nós, é muito importante que cada atendimento seja conduzido com respeito, atenção e consideração.
Agradecemos pela confiança na Döhler e pela avaliação tão carinhosa. Esperamos continuar fazendo parte dos seus momentos e proporcionar sempre boas experiências.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Döhler