Cobrança indevida para devolução de cinto comprado online

Olá Gisele,

Agradecemos por trazer sua manifestação e entendemos totalmente sua insatisfação. Nosso objetivo nunca foi dificultar a devolução, muito menos desrespeitar qualquer direito do consumidor.

No momento do atendimento inicial, seguimos o procedimento padrão da loja para devoluções com reembolso, informando sobre a logística reversa. No entanto, após reanalisarmos o seu caso e considerando que você entrou em contato dentro do prazo legal e que o produto se encontra intacto, já autorizamos a devolução sem qualquer custo para você.

A etiqueta reversa já está sendo emitida e assim que disponível será encaminhada para que você possa realizar a postagem do cinto sem pagar nada pelo frete. Assim que o produto retornar ao nosso centro de distribuição e passar pela conferência, o reembolso integral do valor pago será processado, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.

Reforçamos que não houve, em nenhum momento, a intenção de infringir a lei ou gerar desgaste. Prezamos por uma relação transparente e justa com nossos clientes e estamos à disposição para acompanhar todo o processo até a finalização do reembolso.

Seguimos à disposição para qualquer dúvida e para garantir que tudo seja resolvido da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Milena Oliveira
Atendimento ao Cliente Doiseff
(16) 99791-8094 | [email protected]| https://www.doiseff.com.br

desde o início eles sempre souberam que o produto da devolução estava dentro do prazo de troca dei início ao pedido 1 dia após receber o produto.
e até agora não recebi o código reverso para a devolutiva!!!
estou aguardando!

aguardando o código reverso
sem mais !!

insatisfatório completamente insatisfatório
estamos em época de festa avisei que iria sair de viagem
e hoje eles me mandam a etiqueta de devolução
fizeram propositalmente
estou precisando de ajuda com isso
essa equipe é muito irresponsável
essa loja não tem comprometimento com devolutiva eles acham que a gente é obrigado a ficar com um produto de plástico ruim

Olá, Gisele.

Registramos sua réplica e, diante das informações apresentadas, é importante esclarecer os fatos de forma objetiva, transparente e baseada em registros, para que não haja interpretações equivocadas.

1 A devolução nunca foi negada.
Desde o primeiro contato, sua solicitação de devolução foi aceita, pois foi realizada dentro do prazo legal e com o produto intacto. Em nenhum momento a loja tentou obrigá-la a permanecer com o produto.

2 Sobre a etiqueta reversa:
No atendimento inicial, foi informado o procedimento padrão da loja. Ainda assim, respeitamos sua decisão de não arcar com o custo da etiqueta e abrimos uma exceção interna para emitir a logística reversa sem qualquer custo, o que foi aprovado pela equipe de logística.

3 Prazo e instabilidade do sistema:
No dia 26/12, informamos de forma clara que havia instabilidade no sistema de emissão de etiquetas, e que assim que o serviço fosse normalizado, a etiqueta seria enviada por e-mail e pelo atendimento.
Sua resposta registrada foi: Ok, aguardando ansiosa.

4 No dia 29/12, antes mesmo da normalização do sistema, foram feitas réplicas nesta plataforma cobrando o envio imediato da etiqueta, com os seguintes registros:

até agora não recebi o código reverso para a devolutiva!!! estou aguardando!
aguardando o código reverso sem mais !!

Assim que o sistema foi restabelecido, no dia 30/12, a etiqueta foi imediatamente enviada, exatamente como informado.

5 Sobre viagem e urgência:
Em nenhum momento foi solicitado que o envio da etiqueta fosse feito após as festividades, nem foi informado que não seria possível realizar a postagem dentro do prazo. Pelo contrário: houve insistência para que a etiqueta fosse enviada com urgência, o que foi atendido.
Não temos como prever viagens ou indisponibilidades que não foram comunicadas previamente.

6 Direito de arrependimento:
Reforçamos que todo cliente tem total liberdade de gostar ou não do produto, devolvê-lo ou solicitar reembolso e isso foi integralmente respeitado neste caso.

7 Postura da loja:
Em todas as interações, a equipe manteve um atendimento educado, respeitoso e colaborativo. Não houve qualquer coação, desinformação ou tentativa de dificultar o processo. As mensagens e registros comprovam isso.

Por fim, lamentamos que, mesmo após a devolução ter sido aceita, a etiqueta emitida sem custo e o processo conduzido conforme o Código de Defesa do Consumidor, a experiência tenha sido avaliada dessa forma.

Seguimos aguardando apenas a postagem do produto dentro do prazo informado pela transportadora para que possamos concluir o estorno integral, como já acordado.

Atenciosamente,
Milena Oliveira
Atendimento ao Cliente Doiseff
(16) 99791-8094 | [email protected]| https://www.doiseff.com.br

a devolutiva foi feita pois tenho uma funcionária que conseguiu fazer p mim a devolução
caso contrário eu provo com print da conversa data horário que eu havia dito q sairia de viagem no dia seguinte
desinformados não estavam
no que eu puder fazer pra mostrar para as pessoas que essa equipe não está preparada para ter clientes estarei disponível!!

Olá, Gisele.

Reforçamos que todas as conversas, datas e horários estão devidamente registradas, tanto no atendimento direto quanto nesta plataforma.

Em nenhum momento houve negativa de devolução. Pelo contrário:
a devolução foi aceita desde o início;
a cobrança da etiqueta foi revista;
a exceção foi aprovada;
a etiqueta foi enviada assim que o sistema foi restabelecido.

Sobre a alegação de viagem, é importante esclarecer um ponto objetivo:
não houve solicitação para que a etiqueta fosse enviada após as festividades ou em outra data específica. O que consta nos registros são pedidos reiterados de urgência, inclusive nova cobrança no dia 29/12, solicitando o envio imediato da etiqueta.

Diante disso, a loja agiu exatamente conforme solicitado, priorizando a emissão no primeiro momento possível. Não há como a equipe presumir impossibilidade de postagem se, ao mesmo tempo, há insistência para envio urgente da etiqueta.

Ressaltamos ainda que o fato de a devolução ter sido realizada por intermédio de terceiros confirma que o processo ocorreu com sucesso, sem prejuízo ao direito da cliente e sem qualquer imposição para permanência com o produto.

Por fim, lamentamos o tom adotado nas mensagens. Em nenhum momento houve desrespeito por parte da equipe, que atuou com educação, transparência e dentro da legislação vigente. Críticas são sempre bem-vindas, mas acusações de má-fé ou despreparo não condizem com os fatos documentados.

A devolução foi concluída, e o reembolso seguirá conforme o procedimento informado, após conferência do produto.


Atenciosamente,
Milena Oliveira
Atendimento ao Cliente Doiseff
(16) 99791-8094 | [email protected]| https://www.doiseff.com.br