Cartão de benefício com falha no pagamento e retenção de saldo no Dom Atacadista
Respondida
Duque de Caxias - RJ
02/07/2026 às 17:35
ID: 252942181
Prezados,
Venho por meio desta registrar minha indignação e solicitar a resolução urgente de um problema ocorrido no dia 02/07/2026, na unidade do Dom Atacadista em Santa Cruz da Serra.
Durante o pagamento de minhas compras, utilizei meu cartão de benefício da Pluxee. Ao digitar a senha, o sistema apresentou lentidão excessiva e processamento prolongado. A atendente, por conta própria, cancelou a operação e tentou realizá-la novamente. Na segunda tentativa, a compra foi recusada sob a justificativa de saldo insuficiente (apresentando apenas R$ 185,00), embora eu soubesse que possuía um saldo superior a R$ 500,00.
Ao verificar o aplicativo da Pluxee no momento, constatei que o valor da compra foi, sim, descontado do meu saldo, mesmo após o estabelecimento ter me informado que a transação não havia sido consolidada.
O que se seguiu foi uma sucessão de falhas e descaso:
1. Falta de suporte: Meu celular encontrava-se sem carga no momento. Solicitei ajuda aos funcionários da loja (seja um carregador ou um telefone para contato com a operadora), mas meu pedido foi negado.
2. Transferência de responsabilidade: O estabelecimento recusou qualquer auxílio, alegando que o problema era exclusivamente da Pluxee, limitando-se a me entregar uma folha impressa confirmando que a compra não foi repassada, deixando-me desamparada no local.
3. Prejuízo financeiro e constrangimento: Saí do estabelecimento sem as minhas compras (que eram itens essenciais) e com meu saldo retido, gerando um enorme transtorno e constrangimento.
Diante do exposto, solicito:
O estorno imediato do valor debitado indevidamente do meu cartão Pluxee para o meu saldo disponível.
Um esclarecimento por parte do Dom Atacadista sobre o protocolo de atendimento ao cliente em casos de falhas sistêmicas, visto que fui deixada sem recursos básicos de comunicação em uma situação de emergência.
Tenho em mãos a folha impressa pelo estabelecimento, o extrato do aplicativo com o débito e o histórico da tentativa frustrada. Aguardo um retorno urgente para a solução deste problema.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 10:01
Olá Priscila,
Sentimos muito por todo o transtorno e pelo constrangimento que essa situação lhe causou. Essa não é a experiência que queremos proporcionar aos nossos clientes.
Verificamos que, na data informada, a Pluxee estava enfrentando uma oscilação sistêmica, o que afetou o processamento de algumas transações. Em casos como esse, a orientação é que o cliente entre em contato com a central da própria Pluxee, que normalmente informa sobre a instabilidade e realiza o restabelecimento do saldo em algumas horas.
Também confirmamos que as tentativas de pagamento foram negadas, ou seja, o DOM Atacadista não recebeu o valor da compra. Assim, a devolução do saldo é realizada pela própria Pluxee, e não pelo DOM.
Gostaríamos apenas de confirmar se o valor já foi restabelecido em seu cartão. Caso tenha interesse em concluir a compra, você poderá retornar à loja para realizar uma nova tentativa de pagamento.
Agradecemos pelo seu relato, pois ele nos ajuda a aprimorar nossos processos, e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento.