Informação incorreta sobre requisito de gastos mínimos para salas VIP causou prejuízo
Resolvido
Aracaju - SE
03/07/2026 às 10:34
ID: 252882235
Protocolo do atendimento: *****.
Venho registrar reclamação formal em razão de informação incorreta prestada por um colaborador da XP, que me causou prejuízo direto. Antes da minha viagem, procurei o atendimento oficial da XP justamente para confirmar qual seria a fatura necessária para cumprir o requisito de gastos mínimos para utilização do benefício das salas VIP.
Na conversa realizada em 11/05, perguntei expressamente:
"Estou com uma viagem marcada para 05/07/2026. Então minha última fatura: 06/2026 que precisa ser de no mínimo R$ 3.000,00 ou se eu atingir na de 05/2026 que paga em 06/2026 já tenho o direito?"
A resposta do atendente foi clara:
"Para utilizar, é necessário que a sua fatura de vencimento 05/06 feche no valor mínimo de R$ 3.000."
Com base nessa orientação oficial da própria XP, organizei meus gastos acreditando que estaria apta ao benefício durante minha viagem. Agora, ao tentar utilizar o benefício, fui surpreendida com a informação de que a resposta estava errada e que, na realidade, seria necessária a fatura de vencimento em julho atingir o valor mínimo. Ou seja, o erro não foi meu, mas sim da informação prestada pelo representante da instituição financeira.
Não é razoável que o consumidor suporte os prejuízos decorrentes de um erro exclusivo do fornecedor.
O Código de Defesa do Consumidor assegura meu direito à informação adequada e correta.
Destaco especialmente:
Art. 6, III, do CDC
"São direitos básicos do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços."
Também merece destaque o art. 30 do CDC, segundo o qual toda informação suficientemente precisa prestada pelo fornecedor integra a relação de consumo e o vincula.
Além disso, o art. 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, independentemente de culpa.
A jurisprudência também reconhece que o consumidor pode confiar nas informações prestadas pelos canais oficiais de atendimento, em observância aos princípios da boa-fé objetiva e da confiança legítima.
Não seria razoável exigir que eu desconsiderasse a orientação prestada pelo próprio banco para buscar outra interpretação das regras.
Dessa forma, solicito:
a concessão excepcional dos acessos às salas VIP referentes à minha viagem, em razão da informação equivocada fornecida pela própria XP;
a correção do prejuízo causado pelo erro do atendimento;
caso o pedido não seja acolhido, que seja apresentada justificativa formal fundamentada.
Ressalto que possuo o histórico da conversa comprovando a pergunta realizada e a resposta equivocada do atendente.
Caso a situação não seja solucionada administrativamente, levarei o caso aos órgãos competentes, especialmente:
Consumidor.gov.br
PROCON
Banco Central do Brasil, por falha na prestação do atendimento ao consumidor
e, se necessário, ao Poder Judiciário, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor.
Compartilhe
Resposta da empresa
03/07/2026 às 14:29
Olá, Aline! Tudo bem?
Primeiramente, agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Analisamos as informações e os prints encaminhados por você e identificamos que toda a comunicação ocorreu diretamente com o chat da XP. Dessa forma, as orientações e informações fornecidas partiram exclusivamente da própria corretora.
Também verificamos que não houve contato com o seu assessor de investimentos para tratar dessa demanda. Inclusive, a última tentativa de contato realizada pelo assessor ocorreu no mês de abril, sem retorno.
Conforme você mesma mencionou, a situação está relacionada a regras e critérios definidos pela própria instituição financeira. Nesses casos, como escritório de assessoria de investimentos, não temos autonomia para alterar ou flexibilizar essas políticas, cabendo a nós orientar nossos clientes e esclarecer os requisitos vigentes, que constam nas condições e regulamentos do produto, incluindo o contrato do cartão de crédito.
Lamentamos qualquer transtorno que essa situação possa ter causado e reforçamos que nossa equipe permanece à disposição para prestar todo o suporte necessário, esclarecer dúvidas e auxiliar no que estiver ao nosso alcance.
Atenciosamente,
Equipe DOM Investimentos
Consideração final do consumidor
12/07/2026 às 17:28
Gostaria de esclarecer que a reclamação registrada jamais foi direcionada à DOM Assessoria ou ao meu assessor.
Em nenhum momento da manifestação citei a assessoria ou atribuí qualquer responsabilidade ao meu assessor. Pelo contrário, deixei claro que a informação equivocada foi prestada pelo agente de atendimento da XP, por meio do chat do próprio aplicativo, e não pelo meu assessor.
No entanto, a XP alterou indevidamente o direcionamento da minha reclamação, vinculando-a à DOM Assessoria, o que não corresponde ao teor da manifestação originalmente registrada.
Faço questão de registrar que meu relacionamento com o meu assessor e com toda a equipe da DOM Assessoria sempre foi excelente. Sempre recebi atendimento ágil, suporte de qualidade, profissionalismo e total disponibilidade para solucionar minhas demandas.
Assim, reitero que minha reclamação foi exclusivamente em relação ao atendimento prestado pela XP, especificamente pelo agente que me atendeu no chat do banco. A DOM Assessoria não teve qualquer participação nos fatos narrados e, por isso, entendo que o redirecionamento da reclamação pela XP foi um equívoco que precisa ser corrigido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10