Domínio Telecom

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Curitiba - PR

17/06/2026 às 17:11

ID: 251676983

Descaso e informações contraditórias na mudança de endereço após migração para plano empresarial

Eu e meu marido possuíamos um plano de internet da Vivo contratado em CPF. No mês passado, recebemos uma oferta para migrar para um plano Vivo Empresas (CNPJ), com valor mais vantajoso.

Durante a ligação de contratação, meu marido deixou claro que eu trabalho em home office e dependo da internet para exercer minhas atividades. Também informou que estávamos com uma mudança de endereço prevista e questionou se haveria qualquer problema na transferência do serviço para outro endereço. A consultora *****, da Dominio Telecom (revendedora autorizada da Vivo), garantiu que não haveria nenhum impedimento ou dificuldade, e que a portabilidade de endereço seria possível.

No dia *****, entramos em contato com a Vivo para solicitar a mudança de endereço e a instalação no novo local. A atendente verificou a disponibilidade da região, confirmou que havia fibra óptica no endereço, confirmou disponibilidade para instalação e agendou a visita técnica para a manhã da segunda-feira seguinte.

Na segunda-feira, o técnico simplesmente não compareceu. Entrei em contato com a central para entender o motivo e fui informada de que não existia fibra óptica no prédio, informação totalmente diferente da que havia sido passada anteriormente.

No mesmo dia, meu marido entrou em contato novamente para esclarecer a situação. Após explicar todo o ocorrido, recebeu uma nova informação: o problema não seria a ausência de fibra, mas sim o fato de o tipo de contrato não permitir a mudança de endereço.

Diante de mais uma informação contraditória, no dia seguinte ele entrou em contato com a consultora *****, que havia vendido o plano. Ela o direcionou para o supervisor *****, ambos da Dominio Telecom, revendedora autorizada da Vivo, que informou que a orientação dada pela central estava incorreta e que a mudança de endereço poderia ser realizada normalmente.

O supervisor ***** então afirmou que nos ajudaria a agilizar o processo, realizando um encaixe na agenda ou um novo agendamento, considerando a urgência da situação. Meu marido me passou o contato dele e passei toda a terça-feira tentando obter uma definição. Durante todo o dia, recebi apenas respostas informando que ele estava verificando a agenda. Próximo das *****, informei que não precisava mais de encaixe, apenas de uma data para instalação, qualquer que fosse. Mesmo assim, não obtive retorno. No dia seguinte, enviei novas mensagens e fui completamente ignorada.

Além disso, já entrei em contato diversas vezes com a central de atendimento para solicitar novamente a mudança de endereço, porém as ligações são encerradas no meio do atendimento, sem conclusão do processo.

No dia *****, entramos novamente em contato com a central e recebemos mais uma informação inédita e contraditória: a única solução seria cancelar o contrato, com cobrança de multa rescisória de ***** referente à fidelidade, e contratar um novo plano. Ocorre que o plano que nos foi vendido previa expressamente a possibilidade de portabilidade de cidade, informação confirmada pela própria consultora ***** no momento da contratação, quando questionamos exatamente sobre esse ponto. Ao tentar solicitar essa portabilidade pelo sistema, o processo simplesmente trava, sem solução. Diante disso, acionamos novamente o supervisor ***** e a consultora ***** via WhatsApp, porém ambos permanecem sem resposta até o momento.

Fica evidente que o plano foi comercializado de forma enganosa: a possibilidade de portabilidade de endereço foi confirmada explicitamente pela vendedora como condição para a contratação, e agora nos é cobrada uma multa de ***** para sair de um contrato que não cumpre o que foi prometido. Saímos totalmente [Editado pelo Reclame Aqui] dessa situação.

Até o momento, o histórico de informações recebidas é o seguinte: primeiro havia disponibilidade de fibra e instalação agendada; depois não havia fibra; em seguida o contrato não permitia mudança de endereço; um supervisor afirmou que a mudança era possível; e por fim nos informaram que é necessário cancelar com multa e contratar um novo plano. Tudo isso enquanto continuo sem internet e sem qualquer solução efetiva.

Diante de todo o exposto, solicito o cancelamento imediato do contrato, sem cobrança de qualquer multa rescisória. A portabilidade de endereço foi condição expressa confirmada pela consultora ***** no momento da contratação, e não pode ser cobrada penalidade por um descumprimento que partiu da própria Vivo. Solicito ainda uma posição formal da empresa sobre o ocorrido e a responsabilização dos envolvidos.