Encomenda extraviada e falta de reembolso: solicitação de solução conforme CDC
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
02/03/2026 às 14:38
ID: 242082293
Encomenda extraviada e ausência de reembolso
Realizei a compra com o envio sob responsabilidade da empresa. Conforme rastreamento, consta oficialmente que o pacote foi extraviado durante o envio (registro de 04/01/2026).
Apesar da informação clara de extravio, não houve reembolso espontâneo nem solução adequada até o momento.
Importante destacar que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), a responsabilidade pela entrega é integral do fornecedor, sendo vedado transferir ao consumidor o risco da atividade empresarial (art. 14). A não entrega do produto configura falha na prestação de serviço.
Já formalizei solicitação de reembolso em dobro, conforme art. 42, parágrafo único, do CDC, considerando que houve pagamento sem a devida contraprestação.
Caso não haja solução administrativa célere, adotarei as medidas legais cabíveis, inclusive junto ao Procon e ao Juizado Especial Cível.
Aguardo resolução imediata.
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Resposta da empresa
05/03/2026 às 13:55
Olá, Mariana, bom dia!
Sentimos muito pelo ocorrido com o envio do seu pedido. Infelizmente, em alguns casos raros podem ocorrer falhas logísticas durante o transporte, como o extravio da encomenda informado no rastreamento.
Assim que tomamos conhecimento da situação, realizamos o estorno integral do valor da compra, garantindo que você não tivesse qualquer prejuízo financeiro.
Reforçamos que nosso compromisso é sempre buscar a solução mais rápida e justa para nossos clientes, e por isso efetuamos a devolução do valor pago assim que confirmado o extravio.
De acordo com as políticas de consumo aplicáveis a casos de extravio durante o transporte, a solução consiste no reenvio do produto ou no reembolso do valor pago, medida que já foi devidamente realizada.
De toda forma, ja passamos um direcionamento para você no SAC e permanecemos à disposição caso precise de qualquer esclarecimento adicional.
Gostaria de reforçar nossa real preocupação com cada cliente e o nosso compromisso em oferecer um atendimento de qualidade e uma experiência positiva. Em nossa página, você pode conferir centenas de depoimentos de clientes satisfeitos tanto com os produtos quanto com a compra.
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