Desreito com o CONSUMIDOR e com o CDC !!

A Donicar analisou atentamente a manifestação e considera importante esclarecer alguns aspectos que não foram corretamente retratados na reclamação.
O veículo ingressou na oficina para a realização dos reparos autorizados e custeados pela seguradora Azul. Paralelamente, o cliente demonstrou interesse na execução de outros serviços particulares, distintos daqueles abrangidos pelo sinistro.
A informação inicialmente transmitida pela colaboradora da recepção foi elaborada com base nas anotações e nos serviços mencionados naquele primeiro atendimento, possuindo caráter preliminar e estimativo. Não se tratava de orçamento técnico conclusivo, tampouco de ordem de serviço autorizando o início dos reparos particulares.
Posteriormente, durante a avaliação presencial do veículo com o profissional responsável pela área técnica, o próprio cliente solicitou a inclusão de outros procedimentos, alguns deles com especificações próprias de acabamento, restauração, pintura e materiais que ainda precisariam ser tecnicamente analisados pela oficina.
Diante da ampliação do escopo inicialmente informado, tornou-se necessária a elaboração de um orçamento completo e atualizado, contemplando a totalidade dos serviços efetivamente pretendidos pelo cliente. Assim, não houve aumento unilateral de R$ 5.000,00 sobre um serviço já contratado. Houve, na realidade, a apresentação de um novo orçamento, correspondente a um conjunto mais amplo de reparos e procedimentos.
Também não procede a alegação de violação ao artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor. A comunicação inicial não constituiu oferta definitiva sobre todos os serviços posteriormente solicitados, pois não continha o escopo técnico completo, os materiais, os procedimentos e as condições necessárias para a execução integral dos reparos particulares.
Da mesma forma, não houve violação ao artigo 34 do CDC. A Donicar não se exime da responsabilidade pelas informações prestadas por seus colaboradores. Justamente por essa razão, analisou o atendimento e esclareceu que a informação inicial estava limitada aos itens apresentados naquele momento, não abrangendo as solicitações adicionais formuladas posteriormente pelo próprio consumidor.
Também não houve descumprimento do artigo 40. O orçamento completo foi apresentado antes do início dos serviços particulares, permitindo ao cliente conhecer o valor correspondente ao escopo atualizado e decidir livremente pela contratação. Como não houve concordância com a totalidade do orçamento, nenhum desses serviços foi iniciado e nenhum valor foi cobrado.
Quanto ao prazo inicialmente informado, ele se referia aos reparos vinculados à autorização da seguradora e não incluía os serviços particulares posteriormente cogitados pelo cliente. Eventual apontamento de acabamento no serviço realizado e custeado pela seguradora poderia ter sido submetido à avaliação da oficina e ao respectivo procedimento de garantia.
A Donicar lamenta que a divergência quanto ao escopo e ao valor dos serviços particulares tenha causado insatisfação, mas reafirma que não praticou cobrança abusiva, não alterou unilateralmente um contrato já firmado e não executou qualquer serviço adicional sem autorização.


Os registros do atendimento demonstram que a diferença de valores decorreu da inclusão posterior de novos serviços e especificações, que exigiram avaliação técnica e orçamento próprio. Com esses esclarecimentos, a empresa considera respondidas as questões apresentadas, permanecendo disponível pelos seus canais oficiais para tratar de qualquer assunto objetivo relacionado ao serviço efetivamente realizado.

A narrativa apresentada pela empresa é bem elaborada e pode até convencer consumidores que desconhecem seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Para um consumidor leigo, a utilização de expressões como "orçamento preliminar", "escopo técnico incompleto" ou "informação limitada" pode transmitir a impressão de que a empresa agiu corretamente. Entretanto, essas expressões não encontram amparo no Código de Defesa do Consumidor e não alteram os fatos efetivamente ocorridos.
A informação inicial não foi limitada. Desde o primeiro atendimento informei todos os serviços que pretendia realizar, os quais foram anotados pela colaboradora da empresa. Posteriormente, após eu cobrar o envio do orçamento por duas vezes via WhatsApp, a empresa informou objetivamente o valor de R$ 7.000,00, sem qualquer ressalva de que se tratava de mera estimativa, de valor provisório ou de orçamento sujeito à futura análise técnica. Em nenhum momento fui informado de que ainda faltavam dados técnicos, que o orçamento dependeria da aprovação de um orçamentista ou que a colaboradora não possuía competência para elaborar o orçamento.
Como consumidor, não tenho obrigação de conhecer a estrutura interna da empresa, tampouco identificar quem é recepcionista, orçamentista ou gerente. Solicitei um orçamento à empresa, e a empresa, por intermédio de sua colaboradora, forneceu o valor solicitado. Assim, permanece configurada a responsabilidade prevista no art. 34 do Código de Defesa do Consumidor, pois o fornecedor responde pelos atos de seus prepostos e representantes.
Também não procede a alegação de que houve ampliação do escopo dos serviços capaz de descaracterizar o orçamento inicialmente apresentado. Não foram acrescentados novos serviços ao orçamento original antes de sua aceitação. O que ocorreu foi que, após aceitar o valor de R$ 7.000,00, questionei se a empresa aceitaria, facultativamente, incluir a pintura dos braços dos limpadores pelo mesmo valor e, paralelamente, solicitei um orçamento separado contemplando essa hipótese. Essa negociação adicional jamais anulou ou substituiu o orçamento anteriormente apresentado.
A tentativa de afirmar que não existia "escopo técnico completo" ou que se tratava de um "orçamento preliminar" representa uma interpretação criada posteriormente para justificar a alteração do valor originalmente informado. O Código de Defesa do Consumidor não prevê essa distinção. O fato objetivo é que solicitei um orçamento, a empresa realizou as anotações dos serviços, eu cobrei o envio do orçamento por duas vezes e, ao final, recebi a informação clara e objetiva de que o valor era de R$ 7.000,00, sem qualquer ressalva. Posteriormente, esse valor foi alterado em aproximadamente R$ 5.000,00 sob a justificativa de erro interno da empresa, situação que evidencia o descumprimento da oferta inicialmente apresentada, nos termos do art. 30 do Código de Defesa do Consumidor.
Por fim, a empresa deveria deixar de criar justificativas posteriores para um fato consumado e assumir a responsabilidade pelo erro cometido. O consumidor não pode ser penalizado por falhas internas, por falhas de comunicação ou pela atuação de seus colaboradores. Em vez de tentar reformular os fatos com argumentos que não encontram respaldo no Código de Defesa do Consumidor, a postura mais correta seria reconhecer o equívoco e assumir as consequências dele.
Portanto, deixem de fugir de suas responsabilidades e aceitem que erraram. O respeito ao consumidor começa justamente pelo reconhecimento dos próprios erros, e não pela tentativa de reescrever os fatos para afastar a incidência da lei.

Lemos atentamente sua réplica e respeitamos o seu entendimento. A empresa não pretende transformar este espaço em uma discussão jurídica prolongada, tampouco desconsiderar a insatisfação manifestada.

A Donicar também não utiliza sua organização interna ou a atuação de seus colaboradores como forma de afastar responsabilidades. O que se buscou esclarecer foi apenas a sequência do atendimento e a diferença entre os serviços inicialmente registrados e aqueles posteriormente discutidos durante a avaliação técnica.

Como as versões e os esclarecimentos de ambas as partes já foram amplamente registrados nesta plataforma, entendemos que não seria produtivo prolongar a controvérsia pública. Permanecemos disponíveis por nossos canais oficiais para examinar de maneira objetiva qualquer documento ou questão concreta relacionada aos serviços efetivamente realizados no veículo.

Lamentamos a experiência negativa relatada e seguirá aprimorando seus procedimentos de comunicação e formalização de orçamentos para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.