Insatisfação com hospedagem no Hotel Doral Guarujá: problemas de limpeza, manutenção e serviço
Respondida
Diadema - SP
14/01/2026 às 13:18
ID: 237657561
Prezados,
Venho por meio deste registrar minha insatisfação com a hospedagem no Hotel Doral Guarujá, referente à reserva realizada para os dias 10 e 11 de janeiro de 2026, nos quartos 110 e 114.
Logo na chegada, constatamos que o quarto 110 apresentava vazamento no banheiro. Foi realizada uma limpeza, porém o problema persistiu, mantendo o chão constantemente molhado. Além disso, não houve reposição do pano de chão, o que agravou ainda mais a situação.
Já no quarto 114, por volta da meia-noite, após nos deitarmos, percebemos a presença de diversas formigas na cama. Entramos em contato com a recepção, que inicialmente informou que faria apenas a troca dos lençóis. Contudo, o próprio funcionário constatou que toda a cama estava infestada, sendo necessária a troca de quarto, causando transtorno e desconforto em pleno horário de descanso.
Outro ponto negativo foi o serviço do quiosque, que se mostrou bastante insatisfatório, inclusive com falta de cadeiras disponíveis para os hóspedes.
A situação mais grave, no entanto, foi a da piscina, que se encontrava em condições insalubres, tornando impossível sua utilização durante a estadia.
Pagamos mais de R$ 3.000,00 pelas diárias e, infelizmente, não conseguimos usufruir sequer da piscina, além de enfrentarmos problemas sérios de limpeza, manutenção e atendimento. A experiência como um todo foi muito abaixo do esperado e não condiz com o valor cobrado. O mínimo esperado seria quartos limpos, em condições adequadas de uso, e uma área de lazer funcional.
Ressalto que essa insatisfação já foi relatada à recepção no momento do checkout, porém considero importante formalizar esta reclamação para que sejam tomadas as devidas providências.
Aguardo um retorno com esclarecimentos e uma posição do hotel sobre os fatos ocorridos.
Atenciosamente,
*****
Compartilhe
Resposta da empresa
19/01/2026 às 13:50
Prezado Sr. Masachika,
Recebemos sua manifestação e agradecemos a oportunidade de analisar os pontos trazidos.
O Hotel Doral Guarujá preza rigorosamente pela excelência em seus processos de governança e manutenção. O relato descrito, especialmente quanto às condições estruturais do apartamento e limpeza, aponta para um desvio de nossos padrões habituais, o que já está sendo apurado internamente junto às equipes responsáveis para correção imediata.
Em relação aos serviços de alimentação na praia (quiosque) e à manutenção da piscina, estamos verificando os registros operacionais das datas mencionadas junto aos nossos gestores e parceiros terceirizados para entender o ocorrido e garantir que a infraestrutura esteja sempre adequada ao uso seguro e confortável de nossos hóspedes.
Entendemos sua frustração e lamentamos que sua experiência não tenha atingido a expectativa de qualidade que nossa marca se propõe a oferecer.
Para tratarmos deste caso com a atenção e a privacidade que o senhor merece, nossa equipe entrará em contato diretamente através dos canais informados em sua reserva. Nosso objetivo é apresentar os devidos esclarecimentos e buscar uma solução justa para o ocorrido.
Atenciosamente,
Gerência Geral
Hotel Doral Guarujá