Atendimento na loja Dourinhos com exigência de dados pessoais e forma inadequada de atendimento
Não resolvido
São Paulo - SP
16/03/2026 às 08:48
ID: 243360211
Gostaria de registrar uma reclamação formal sobre o atendimento recebido na loja Dourinhos, localizada no bairro Santana.
Comparecemos à loja para realizar a troca de uma peça e fomos atendidas pela gerente Eli, que informou que a troca somente seria possível mediante a realização de um cadastro com dados pessoais da minha sogra. Durante o atendimento, a gerente passou a exigir diversos dados, inclusive endereço completo, afirmando que, sem o fornecimento dessas informações, a troca não seria realizada.
Ao questionarmos a necessidade da coleta de tais dados para um procedimento simples de troca, a gerente insistiu de forma ríspida e pouco cordial, mantendo a exigência e nos colocando em uma situação constrangedora diante de outros clientes presentes na loja.
Ressalto que a exigência de fornecimento de dados pessoais excessivos, como endereço completo, como condição para a realização de uma troca, mostra-se desproporcional e questionável, especialmente à luz dos princípios da necessidade e da finalidade previstos na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, bem como das normas de proteção ao consumidor estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor.
Além da questão envolvendo a coleta de dados, a forma como o atendimento foi conduzido pela gerente foi inadequada e constrangedora, demonstrando falta de preparo no trato com o consumidor.
Diante disso, deixo registrada minha insatisfação com o ocorrido e espero que a empresa reveja seus procedimentos internos, especialmente quanto à coleta de dados pessoais de clientes e à capacitação de seus colaboradores para um atendimento mais respeitoso e adequado.
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Resposta da empresa
16/03/2026 às 12:39
Boa tarde Karen, tudo bem?
Agradecemos o contato e lamentamos a experiência que você e sua sogra vivenciaram em nossa loja.
Pedimos desculpas pela forma como o atendimento foi conduzido. A situação descrita com exigências apresentadas de maneira ríspida e sem as devidas explicações não reflete o padrão de cordialidade que esperamos de nossa equipe. Esse episódio será tratado internamente.
Gostaríamos de esclarecer o motivo da solicitação dos dados: quando uma troca envolve produtos com códigos internos diferentes, é necessário emitir um novo cupom fiscal. Para isso, a legislação exige o fornecimento de alguns dados do cliente (Capítulo VI, Artigo 452 do RICMS, 2, item 1). Sabemos que isso pode parecer burocrático e nós mesmos gostaríamos que o processo fosse mais simples , mas trata-se de uma obrigação fiscal que precisamos cumprir para garantir segurança e transparência em nossas operações.
Informamos ainda que os dados coletados são utilizados exclusivamente para a emissão do documento fiscal exigido nesse tipo de operação, em conformidade com os princípios da finalidade e da necessidade previstos na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Nenhuma informação é utilizada para outras finalidades sem o seu consentimento.
Agradecemos por nos trazer esse retorno. Ele é fundamental para que possamos aprimorar continuamente nossos processos e a capacitação da nossa equipe. Colocamo-nos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Leonardo
Equipe Dorinho's
Réplica do consumidor
22/03/2026 às 11:16
Ocorre que esta NF-e deve apenas identificar o consumidor com nome e documento, e a gerente exigiu dados de endereço completo.
Consideração final do consumidor
22/03/2026 às 11:17
O Artigo 452, 2, item 1 do RICMS/SP (RICMS/2000) determina que o estabelecimento recebedor de mercadoria devolvida por não contribuinte (garantia/troca) deve emitir Nota Fiscal de entrada. Esta NF-e deve conter série, número, data da emissão e valor do documento original, além de identificar o consumidor (nome, documento). No caso, a gerente estava exigindo endereço completo, e quando reclamamos, ela surtou.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
23/03/2026 às 10:14
Prezada Karen,
Agradecemos por apresentar suas considerações com embasamento. A senhora está correta ao afirmar que o Artigo 452, 2, item 1 do RICMS/SP exige apenas nome e documento para identificação do consumidor. No entanto, o endereço completo é um campo obrigatório no layout da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), definido pela SEFAZ por meio do Manual de Orientação do Contribuinte (MOC). Sem esse preenchimento, o próprio sistema da Fazenda rejeita a emissão do documento o que nos impossibilitaria de concluir a troca dentro da legalidade.
Portanto, a solicitação não foi uma exigência arbitrária, mas uma necessidade técnica imposta pelas normas fiscais estaduais, com finalidade definida e em conformidade com a LGPD.
Reiteramos, contudo, que a forma como o atendimento foi conduzido ficou aquém do nosso padrão. A equipe deveria ter explicado esses motivos com clareza e respeito desde o início, o que certamente teria evitado o desconforto. Esse ponto está sendo tratado internamente.
Atenciosamente,
Equipe Dorinho's