Colchão com Defeito Recorrente e Recusa de Reembolso
Em réplica
Guarujá - SP
25/06/2026 às 20:08
ID: 252375327
Comprei um colchão que chegou com defeito. Diante disso, entrei em contato com a empresa e, apesar de já não ter mais confiança na qualidade do produto,já que apresentou um vício muito grave(apresentado na primeira foto) com pouco menos de 4 meses de uso! aceitei a troca na expectativa de que o problema fosse resolvido.
Infelizmente, o colchão enviado em substituição também apresentou defeito. Ou seja, além de todo o transtorno da primeira entrega, precisei aguardar a troca e recebi novamente um produto inadequado.
Antes mesmo dessa segunda entrega, eu já havia solicitado o reembolso, justamente por não confiar mais na qualidade do produto. Ainda assim, a empresa prosseguiu com a troca. Agora, após constatar que o segundo colchão também está com defeito, reafirmo que não tenho qualquer interesse em uma nova substituição.ja que até na entrega tive muita dor de cabeça com o entregador pisando com os sapatos sujos no meu tapete mesmo eu solicitando que não entrassem pra não precisar tirar o sapato.
Solicito apenas o cancelamento da compra, a coleta do colchão defeituoso e o reembolso integral do valor pago.
É extremamente frustrante investir em um produto novo, receber um colchão com defeito, passar por todo o processo de troca e, ao final, receber outro produto também defeituoso. O consumidor não pode ser submetido a sucessivas tentativas de substituição quando o produto continua apresentando problemas.
Essa situação se extende desde o dia 07/05/2016 que foi quando eu solicitei a avaliação da garantia junto ao vendedor com quem fiz a compra. Fiquei sem resposta do mesmo até o dia 20/05. Ele só me respondeu por que eu entrei em contato com a fábrica no dia 19/05 e fui informada de que precisaria ser a partir da solicitação dele. Dia 26/05 o técnico foi até minha casa e realizou a inspeção. Dia 27 a troca foi aprovada. Fiquei de ir até uma loja para tentar escolher outro colchão. Mas nenhum me convenceu e não estava disposta a pagar mais caro por outro produto que já não confiava, já que a loja só trabalha com uma fabricante. No dia 01/06 pedi ao vendedor que fizesse um pedido de reembolso. Ele só me respondeu no dia 12/06 dizendo que não tinha enviado meu pedido já que quando cogitou com a diretoria já recusaram qualquer possibilidade. No dia 16/07 fiz novamente o pedido de reembolso de forma mais formal. Ele me respondeu somente dia 24/06 dizendo ter sido recusada. Hoje o colchão foi entregue e já constatei o defeito assim que coloquei o colchão em cima da cama. E abri imediatamente outra reclamação.
Já estou há um mês e meio nessa situação, mesmo deixando o vendedor sempre a par de todo transtorno físico e psicológico, já que o colchão meu causou dores graves, e o vendedor que ficou responsável por resolver a situação.
Espero que a empresa resolva definitivamente essa situação, realizando o reembolso integral o mais rápido possível, sem que seja necessário recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 16:07
Prezada Sra. Luana,
Acusamos o recebimento de sua manifestação e compreendemos o seu histórico de atendimento, bem como sua frustração relatada quanto aos prazos e ao comportamento da equipe de entrega, o qual já foi reportado ao nosso setor de logística para as devidas orientações e medidas administrativas.
Com o objetivo de esclarecer o andamento do seu caso sob a perspectiva técnica e jurídica, alinhada ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), pontuamos o que segue:
- Histórico de Substituições: Para fins de esclarecimento e precisão dos registros, identificamos que ocorreram, no total, três substituições no histórico do seu pedido como um todo: sendo uma delas referente à base box baú e, até o momento, apenas duas substituições referentes ao colchão.
- Necessidade de Nova Vistoria Técnica: Tomamos ciência de que a senhora relatou ter identificado um novo vício no produto assim que ele foi entregue. No entanto, em conformidade com o Artigo 18 do CDC, para que a empresa possa tomar qualquer medida é imperativo que a fabricante (Sankonfort) realize uma nova vistoria técnica presencial para emitir um laudo que comprove a existência e a natureza desse novo defeito de fabricação.
Desta forma, reiteramos que seguiremos com a tratativa estritamente condicionada ao que o laudo técnico da fabricante determinar. Caso seja de seu interesse permitir a avaliação e dar andamento ao processo de verificação, solicitamos que nos responda autorizando o agendamento da visita técnica.
Certos de sua compreensão,
Equipe de Atendimento ao Cliente Doutor do Sono
wwww.doutordosono.com.br
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 16:30
Boa tarde.
Autorizo a realização da vistoria técnica para verificação do defeito apresentado no colchão.
Contudo, esclareço que essa autorização não representa concordância com nova troca ou reparo do produto.
Reitero meu pedido de resolução da compra, com restituição integral dos valores pagos, uma vez que o colchão recebido em substituição também apresentou defeito de fabricação logo após a entrega. A tentativa anterior de solucionar o problema não foi eficaz, motivo pelo qual não tenho interesse em nova substituição do produto.
Aguardo o agendamento da vistoria e a conclusão do processo, mantendo meu pedido de reembolso.
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 16:35
Aproveito para esclarecer que a substituição da base box baú mencionada em sua resposta refere-se a uma compra distinta da que é objeto desta reclamação. Portanto, esse histórico não deve ser considerado para a análise do presente caso, que diz respeito exclusivamente ao colchão adquirido neste pedido e à substituição que também apresentou defeito.