Insatisfação com conjunto de colchão, bases box e cabeceira: cores erradas, defeitos de qualidade e falta de solução
Em réplica
Praia Grande - SP
18/06/2026 às 19:33
ID: 251790143
Venho registrar novamente minha insatisfação com a empresa, pois até o momento não obtive uma solução efetiva para o problema relatado.
Realizei a compra de um conjunto completo, composto por colchão King Size, bases box e cabeceira. A escolha das cores foi feita diretamente na loja, juntamente com a vendedora. No entanto, no momento da entrega, foi constatado que as bases box vieram em cores diferentes daquelas escolhidas e registradas no ato da compra.
Após diversas tentativas de resolução, solicitei a correção do problema, mas a situação se prolongou por meses sem uma solução definitiva. Além disso, o colchão apresentou defeitos de qualidade, incluindo afundamento, ruídos excessivos nas molas e desconforto durante o uso, incompatíveis com um produto novo e adquirido recentemente.
Diante da soma dos problemas apresentados, solicitei a troca integral da compra, uma vez que adquiri um conjunto completo e não produtos isolados. Entretanto, a empresa insistiu em realizar apenas a substituição de partes específicas dos itens, proposta que não aceitei, pois a compra foi efetuada como um conjunto único e não de forma separada.
Em resposta à minha reclamação anterior, a empresa solicitou o número do pedido, informação que foi prontamente fornecida por mim através de réplica no próprio Reclame Aqui. Contudo, após o envio dos dados solicitados, não recebi qualquer retorno ou posicionamento da empresa até o presente momento.
Dessa forma, reitero meu pedido de cancelamento da compra, com a devolução integral dos valores pagos e a retirada de todos os produtos entregues, considerando os defeitos apresentados, o longo período de tentativas frustradas de resolução e a falta de uma solução adequada por parte da empresa.
Aguardo um posicionamento definitivo e uma resolução compatível com os direitos do consumidor.
Obs: Vou deixar mais uma vez registrado o número do pedido.
Pedido: *****
Carga: *****
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 15:59
Prezada Sra. Fátima,
Acusamos o recebimento de sua manifestação e lamentamos sinceramente por todo o desgaste gerado ao longo deste processo. Após uma rigorosa apuração interna junto ao nosso setor de pós-venda e ao fabricante, trazemos o posicionamento definitivo e as resoluções para o seu caso:
- Sobre as Bases Box (Cancelamento Autorizado): Informamos que o cancelamento da compra referente exclusivamente às bases box foi formalmente autorizado por nossa empresa. Prosseguiremos com a devolução dos valores correspondentes a estes itens e com o agendamento para a retirada das bases pela nossa equipe.
- Sobre o Colchão King Size (Tratativa Direta com a Fábrica): Em relação ao colchão, informamos que a fabricante responsável realizou a vistoria técnica e detectou defeito. Diante do laudo favorável, a substituição por um produto novo foi aprovada. Ressaltamos que todo o procedimento de troca, bem como a logística de entrega do novo colchão e a respectiva retirada do antigo, será realizado diretamente pela própria fábrica. A Doutor do Sono não possui envolvimento nessa operação de troca ou na logística do colchão, cabendo à indústria o contato para agendamento.
Certos de sua compreensão,
Equipe de Atendimento ao Cliente Doutor do Sono
wwww.doutordosono.com.br
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 16:24
Em resposta ao posicionamento da empresa, informo que não concordo com a solução apresentada.
Minha compra foi realizada como um único negócio, abrangendo bases, colchão e demais itens, não sendo uma aquisição separada. Dessa forma, não aceito a devolução apenas das bases e a troca do colchão. Minha solicitação permanece a mesma desde o início: o cancelamento integral da compra, com a devolução total dos valores pagos.
Esclareço ainda que o suposto "brinde" foi lançado na nota com valores, motivo pelo qual também não o retirei e não tenho interesse em permanecer com esse item.
O colchão apresentou defeitos de qualidade, incluindo afundamento e ruídos nas molas, tornando o produto incompatível com a qualidade esperada. Além dos defeitos materiais, sua utilização me causou dores na coluna e um forte torcicolo que perdurou por aproximadamente uma semana, gerando prejuízos à minha saúde, bem-estar e qualidade de vida.
Diante desses fatos, perdi totalmente a confiança na marca e no produto. Por essa razão, não aceito a simples substituição do colchão, pois não me sinto segura em continuar utilizando um produto da mesma linha.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, quando o produto apresenta vício que compromete sua qualidade e a solução apresentada não atende ao consumidor, é cabível a rescisão da compra com a restituição integral dos valores pagos.
Assim, reitero meu pedido de cancelamento total da compra, com o reembolso integral de todos os valores pagos, aguardando que a empresa resolva a questão de forma definitiva e respeite meus direitos enquanto consumidor.
Por fim, permaneço aguardando o agendamento, com a maior brevidade possível, para a coleta de todos os produtos que compõem a compra, incluindo o colchão, as bases, a cabeceira e os demais itens entregues, a fim de que seja concluído o cancelamento integral da compra e realizada a restituição total dos valores pagos, conforme solicitado.