Recebimento de colchão com altura inferior à solicitada e dificuldade de resolução do problema pela loja.

Question

No dia 30/05/2026, realizei a compra de um colchão modelo viúva, uma base box e um colchão de solteiro na loja localizada na Praça *****, n *****, Bairro *****, São Vicente/SP.

Durante todo o atendimento, deixamos claro ao vendedor que desejávamos adquirir o colchão com a mesma altura do modelo exposto no mostruário da loja, que possuía aproximadamente 28 cm de altura. Após a negociação, concluímos a compra acreditando que o produto adquirido correspondia exatamente ao modelo apresentado.

No dia 01/06/2026, os produtos foram entregues em nossa residência. Ao recebermos os colchões, percebemos que eles aparentavam ser significativamente mais baixos do que o modelo escolhido na loja. Ao conferirmos a nota fiscal, constatamos que, para nossa surpresa, havia sido faturado um colchão com apenas 15 cm de altura, diferente daquele que havíamos solicitado e que estava exposto no mostruário.

Outro fato que chama a atenção é que, no momento da compra, o vendedor nos entregou o recibo e demais documentos grampeados, impossibilitando a conferência detalhada das especificações dos produtos adquiridos. Assim, não tivemos condições de verificar que o item registrado não correspondia ao que havíamos solicitado.

Diante da divergência, retornamos à loja em 04/06/2026 para buscar uma solução. Na ocasião, o vendedor pediu que entrássemos em contato novamente no dia 05/06/2026. Entretanto, ao realizarmos o contato via WhatsApp na data combinada, fomos informados de que a compra não poderia ser cancelada, tampouco os produtos poderiam ser substituídos.

Ressalto que, em nenhum momento, nos recusamos a pagar eventual diferença de valor entre os produtos. Nosso único interesse sempre foi receber o colchão correspondente ao modelo escolhido no mostruário e que atende às nossas necessidades.

Dessa forma, solicito a substituição do produto entregue por aquele efetivamente solicitado no momento da compra, mediante o pagamento da eventual diferença de preço, ou outra solução que respeite os direitos do consumidor, uma vez que não é razoável permanecer com uma mercadoria que não corresponde ao produto escolhido e que não atende à finalidade para a qual foi adquirida.

Accepted Answer

Juliano,

Acusamos o recebimento de sua manifestação referente à compra realizada no dia 30/05/2026 e informamos que o seu relato foi submetido a uma criteriosa análise junto à gerência da unidade e à nossa diretoria.

Esclarecemos que, em conformidade com as normas operacionais e o Código de Defesa do Consumidor, as especificações técnicas do produto constavam discriminadas nos documentos emitidos no ato da compra. Contudo, compreendemos a sua insatisfação e o seu relato quanto à percepção das dimensões do colchão entregue em relação ao modelo do mostruário.

Pautados no compromisso com a satisfação de nossos clientes e no princípio da boa-fé, informamos que o seu caso foi levado ao conhecimento da nossa alta gestão, e a troca do produto foi devidamente autorizada pela diretoria por mera liberalidade da empresa.

Como não há obrigatoriedade legal para a substituição de produtos sem vícios em compras presenciais, esta autorização constitui uma exceção de cortesia da rede Doutor do Sono para garantir que o senhor(a) tenha o produto que atenda plenamente às suas necessidades.

Para darmos andamento ao processo de troca pelo modelo de sua preferência e tratarmos sobre o alinhamento de valores (pagamento de eventual diferença de preço), solicitamos que compareça à loja de São Vicente ou responda a este e-mail indicando o melhor horário para que o gerente da unidade entre em contato diretamente com o senhor(a).

Permanecemos à disposição para garantir uma resolução ágil e harmoniosa.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente Doutor do Sono
www.doutordosono.com.br

Recebimento de colchão com altura inferior à solicitada e dificuldade de resolução do problema pela loja.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor