Cancelamento e estorno negado após propaganda enganosa sobre psicóloga
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
01/12/2025 às 10:44
ID: 233319395
Fiz contato com o atendimento do Whatsapp do Doutor Online para saber detalhes do plano de Psicologia. Depois de várias perguntas e respostas ficou acertado o dia, horário e minha escolha da psicóloga, que me foi recomendada por uma amiga, e constava da lista de opções de profissionais que a atendente me disponibilizou.
A atendente me enviou os dados para o pagamento, mas antes de pagar perguntei novamente se as sessões seriam realizadas pela profissional escolhida, o que me foi confirmado.
Diante da confirmação fiz o pagamento, via cartão da mensalidade e por PIX o pagamento da adesão. Depois de receber os comprovantes de pagamento a atendente me disse que no dia seguinte eu receberia uma mensagem de Boas Vindas como cliente e estaria tudo certo.
No dia seguinte recebi a mensagem de boas-vindas, de outra atendente, e a informação de que eu seria atendido por outra psicóloga e não a profissional por mim escolhida e confirmada no dia anterior.
Na impossibilidade de ser atendido pela profissional por mim escolhida, e não sendo opção para mim o atendimento por outra profissional, pedi o cancelamento de meu cadastro por e-mail ao setor de atendimento da empresa, bem como, o estorno do débito cartão de crédito e a devolução da taxa de adesão.
Mas não fui atendido pela empresa que insistiu em outra profissional para o meu atendimento.
E só com registro, fiz o registro do pedido dentro dos 7 dias que o código de defesa do consumidor me garante para uma desistência em caso de produto ou serviços comprados no modo online
Peço que a empresa faça o cancelamento e devolução dos valores pagos.
Peço também que qualquer contato seja feito por ligação / mensagem do Whatsapp ou por via do meu *****.
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Resposta da empresa
27/01/2026 às 21:45
Olá, Gustavo. Tudo bem?
A Doutor Online agradece seu relato e considera importante esclarecer os fatos de forma transparente.
Durante o atendimento inicial via WhatsApp, foram prestadas informações sobre o funcionamento do plano de psicologia e realizada a indicação de profissionais disponíveis naquele momento. No entanto, por se tratar de um serviço de saúde com agenda dinâmica, a confirmação do profissional está sempre condicionada à disponibilidade efetiva após a conclusão do processo de adesão, o que pode sofrer ajustes operacionais.
Após a confirmação do pagamento e a ativação do plano, foi realizado o contato de boas-vindas, no qual foi informada a profissional designada para o atendimento. Diante da sua solicitação de cancelamento, o setor responsável respondeu formalmente por e-mail, esclarecendo que possui regra de cancelamento mediante aviso prévio de 90 dias.
Esclarecemos que não houve negativa indevida, mas sim a aplicação das condições do plano, que não se trata de contratação pontual de uma profissional específica, e sim de um plano de atendimento psicológico, com substituições possíveis por questões de agenda e disponibilidade.
Em relação ao Código de Defesa do Consumidor, informamos que o direito de arrependimento não se aplica de forma automática a contratos de prestação de serviços contínuos já ativados, e que foi devidamente esclarecido em nosso retorno por e-mail.
Reforçamos que a Doutor Online permanece à disposição para prestar esclarecimentos adicionais e buscar, dentro dos limites contratuais, alternativas viáveis para o atendimento.
Atenciosamente,
Equipe Doutor Online
Réplica do consumidor
10/03/2026 às 19:15
Nunca me foi enviado contrato para assinar ou documento com as condições do plano. A a afirmativa da empresa de que não se trata de contratação pontual de uma profissional específica não é verdadeira, pois na primeira mensagem enviada aos interessados pelo ser serviço diz que " ... O plano oferece atendimentos de 50 minutos com PROFISSIONAL FIXO", conforme print da tela do WhatsApp já enviado a empresa.
Me mostrem quando e onde recebi o contrato para conhecimento das condições. Se o prazo de cancelamento é 3 meses já se passaram os três meses do pedido, por que ainda não foi feito o cancelamento?
Réplica da empresa
09/06/2026 às 10:44
Olá, Gustavo Luiz Ferreira,
Verificamos em nosso sistema que a sua solicitação de cancelamento foi processada e concluída corretamente, respeitando as condições e o prazo de aviso prévio previsto para o encerramento do plano.
Dessa forma, informamos que o seu plano encontra-se devidamente cancelado desde março de 2026, não havendo novas cobranças referentes ao período posterior ao efetivo cancelamento.
Atenciosamente,
Equipe Doutor Online
Consideração final do consumidor
20/07/2026 às 09:55
[Editado pelo Reclame Aqui] empresa. Meu problema só foi resolvido na justiça.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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