Cobrança Indevida Pós-Cancelamento e Mau Atendimento na Cobrança
Em réplica
Belo Horizonte - MG
02/06/2026 às 08:28
ID: 250308175
Cobrança indevida após solicitação de cancelamento e falhas na prestação do serviço
No dia 12/03/2026, informei à equipe de atendimento que não desejava mais continuar utilizando os serviços da empresa devido aos diversos problemas enfrentados durante o período de utilização.
Entre os principais problemas, destaco as falhas recorrentes no aplicativo, a ausência de profissionais em consultas previamente agendadas e cancelamentos comunicados em cima da hora, causando transtornos e frustração. Além disso, o profissional responsável pelo atendimento da minha filha interrompeu o tratamento antes da sua conclusão, obrigando-a a reiniciar todo o processo com outro profissional. Considerando que se trata de uma pessoa já em situação de sofrimento emocional, essa mudança causou grande desconforto e prejuízo ao tratamento.
Outro ponto de insatisfação foi a cobrança de uma taxa de não comparecimento referente a uma consulta. Não concordei com essa cobrança, pois a empresa sempre enviava lembretes das consultas no dia anterior e também cerca de uma hora antes do atendimento. Entretanto, especificamente na consulta do dia 25/02/2026, nenhum lembrete foi enviado. Em nenhum momento fui informado de que esses avisos eram mera cortesia. Como a consulta havia sido agendada com bastante antecedência, ela acabou passando despercebida. Ainda assim, informei à atendente que efetuaria o pagamento da taxa, mas deixei claro que não tinha interesse em manter o contrato ativo.
Na ocasião, fui informado de que receberia um e-mail contendo as orientações para formalização do cancelamento. Contudo, nunca recebi qualquer mensagem, confirmação ou instrução adicional. Diante da ausência de retorno, da falta de atendimentos posteriores e da inexistência de cobranças nos meses seguintes, entendi que o contrato havia sido devidamente encerrado. Ressalto que o serviço exige pagamento prévio para utilização e não houve qualquer utilização dos serviços após minha solicitação de cancelamento.
Para minha surpresa, no dia 31/05/2026 domingo, recebi uma mensagem via WhatsApp cobrando valores referentes aos meses de abril e maio de 2026, período em que não utilizei os serviços. Também fui informado sobre a existência de débitos sem que houvesse qualquer comunicação prévia. Ontem recebi uma ligação as 16:56 de um senhor muito grosseiro e mau educado chamado ***** que nem me deixava falar ja veio com muita grosseria e me coagindo a pagar o debito falando de maneira rispida e falando que as ligaçoes estavam sendo gravadas que precisava falar pq o chefe dele ia brigar com ele entao por gentileza ouçam a gravação e vejama forma que os funcionarios de vocês tratam os clientes isso e um absurdo, por fim desliguei o telefone pq ele não deixava falar so queria me presioanar a pagar pq era fechamento de mes então so tava interessado mesmo em me coagir. Todas as vezes que tentei explicar a situação p ele, ele citava que era da cobrança e que como eu estava devendo ninguem da Doutor Online ia olhar meu e-mail que eu tinha enviado pois eu estava devendo que era apenas p eu pagar pq eu não poderia cancelar com debito mas se gerou debito foi pq eles mesmos nao cancelaram pq eu solicitei para a mesma pessoa que fez o plano eles ficaram calados p gerar debitos e agora me cobrar Destaco ainda que, no momento da contratação, foi informado que não existia fidelidade contratual.
Somente após questionar a cobrança fui informado de que deveria ter enviado um e-mail solicitando o cancelamento, procedimento que jamais me foi orientado quando realizei a solicitação junto ao atendimento em 12/03/2026. Inclusive, possuo registros das conversas que demonstram que a própria empresa reconheceu minha solicitação de cancelamento e informou que enviaria as orientações por e-mail, o que nunca ocorreu.
Dessa forma, solicito:
O cancelamento retroativo do contrato a partir da data da minha solicitação, em 12/03/2026;
O cancelamento das cobranças referentes aos meses de abril e maio de 2026;
A regularização imediata de qualquer apontamento realizado junto aos órgãos de proteção ao crédito, caso tenha ocorrido;
Uma resposta formal da empresa esclarecendo os fatos e apresentando a solução definitiva para o caso.
Informo que possuo todos os documentos, prints, conversas e comprovantes necessários para comprovar os fatos relatados.
Meu objetivo é resolver a situação de forma amigável. Entretanto, caso não haja uma solução adequada, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para garantir meus direitos como consumidor.a
Compartilhe
Resposta da empresa
11/06/2026 às 14:48
Ola, Claudia Leticia,
A Doutor Online analisou cuidadosamente os apontamentos apresentados e esclarece que todas as solicitações recebidas por nossos canais passam por verificação junto aos setores responsáveis.
Em relação aos apontamentos sobre os atendimentos realizados, reagendamentos, disponibilidade de profissionais e demais situações mencionadas, esclarecemos que todas as ocorrências registradas são acompanhadas internamente e tratadas conforme os procedimentos operacionais da empresa.
Quanto ao relato referente ao contato realizado pela equipe de cobrança, a informação também foi encaminhada para verificação interna, uma vez que a Doutor Online preza pela condução profissional de todos os atendimentos realizados por seus colaboradores.
Após nova análise do caso, sua solicitação foi encaminhada para tratativa junto ao setor responsável, que realizará os procedimentos necessários para a conclusão da demanda e regularização da situação apresentada.
Esclarecemos que as solicitações de natureza administrativa, incluindo cancelamentos e análises relacionadas ao contrato, devem ser tratadas exclusivamente por meio do e-mail [email protected], canal oficial da empresa para esse tipo de demanda. Portanto, orientamos que o acompanhamento da solicitação seja realizado diretamente por esse endereço eletrônico.
Réplica do consumidor
12/06/2026 às 11:33
Prezados gostaria que vocês resolvessem essa situação urgente pois estou sem trabalhar não tenho condioes de pagar e deixei bem claro que no dia 12/03/26 solicitei o cancelamento e no ato da contratação não teve nenhuma informação de 120 dias de cancelamento nem nada apenas me informaram que nao tinha carencia e pronto tenho tudo documentado não existe contrato assinado com nenhuma clausula informando nada fico no aguardo da tratativa.
Réplica da empresa
15/06/2026 às 11:22
Olá ,Claudia Leticia,
Esclarecemos que o plano foi ativado a partir da contratação e do início da utilização dos serviços disponibilizados pela plataforma.
Para que possam concluir a tratativa de forma adequada, oriento que o contato seja mantido pelos canais oficiais da empresa, por meio do e-mail [email protected] ou pelo WhatsApp oficial, onde nossa equipe está acompanhando o caso e poderá prestar os esclarecimentos necessários sobre a situação apresentada.
Atenciosamente,
Equipe Doutor Online
Réplica do consumidor
19/06/2026 às 09:30
As pessoas que fazem contato por watsap sao extremamente desagradáveis e não querem nem saber de nada apenas me forçar a pagar, a todo momento mesmo sem utilização de nada quando eu quero conversar alguma coisa ja começam a tratar co grosseria e so sabe perguntar pode pagar hoje tal hora so isso que sabem falar me forçar, nao estao nem um pouco preocupados em resolve a situação mas sim em receber e na base da força ja que vao resolver resolvam por aqui p todos verem pq pelo watsap ninguem sabe como vocês tratam o cliente eu não tenho nada p negociar, não temos nenhum contrato assinado informando que teria ******* dias cancelar e que eu teria que pagar ******* dias sem usar p cancelar ninguem em sã consciência ia fazer uma loucura dessa ne por isso voces não tem contrato nem nada pq se tiver cliente nenhum assinaria eu ja enviei e-mail solicitando cancelamento ja fiz tudo voces responderam que estao certos e que vao continuar com essa cobrança absurda entao fico no aguardo dessa quitação por aqui pois por la nao teremos negociação, não vao continuar a me coagir não se ja passei p advogado e não aceito pagar o que não usei e ja tinha solicitado cancelamento e voces de má fé não cancelaram.